Das Einzige, was stört, ist der Patient

Roger Rankel, Oliver Reichert di Lorenzen

• Verlag: Quintessence Publishing
• Jahr: 2019
• eBook-ISBN: 9783868670257
• Auflage: 4
• Thema: Medizin
• Thema: Zahnmedizin

"Das Einzige, was stört, ist der Patient" ist ein ebenso provokantes wie inspirierendes und unterhaltsames Buch zur erfolgreichen Praxisführung. Roger Rankel, einer der renommiertesten Verkaufstrainer Deutschlands, und der international gefragte Dentaldesigner Oliver Reichert di Lorenzen haben es geschafft, "Verkaufsdenken" und zahnmedizinische Branchenkenntnis zusammenzuführen. Sie bieten mehr als herkömmliche Bücher zum Praxismarketing, die sich oft in "BWL-Nachhilfe" für Zahnärzte erschöpfen und kurz vor dem Praxisalltag stehen bleiben. Als "Praxis"-orientierter Leitfaden, steckt dieses Buch voller Ideen, die sich direkt umsetzen lassen: Ein durchdachtes Praxiskonzept, ein überzeugender Auftritt, ein freundliches und kompetentes Team – die Autoren zeigen, dass vieles, was eine zahnärztliche Praxis voranbringt, nichts kostet – außer ein wenig Kreativität und Einsatz.

Mitarbeiterinnen: Jede Praxis ist nur so gut wie das Team

Zum Thema „Führung“ sind in den letzten Jahrzehnten ganze Bibliotheken verfasst worden, vom Fachbuch bis zum griffigen Ratgeber. Wer das Stichwort beim Internet-Buchhändler eingibt, kann unter fast 6.000 Titeln wählen. Das Thema scheint komplex -was in merkwürdigem Kontrast dazu steht, dass die meisten Führungskräfte ohne Schwimmunterricht ins kalte Wasser springen müssen. Dies gilt auch für Zahnärzte. Dabei ist gerade im Praxisalltag eine reibungslose und kompetente Zusammenarbeit außerordentlich wichtig. Arbeiten Arzt und Helferin nicht harmonisch zusammen, spürt das auch der Patient. Und Sand im Organisationsgetriebe kann und will sich heute auch finanziell gesehen niemand mehr leisten.

Führung ist etwas anderes als Management, werden Personalfachleute nicht müde zu betonen. „Management" umfasstTechniken des Planens, Organisierens und Kontrollierens, die man sich aneignen kann. „Führung" bedeutet, Menschen voranzugehen, sie für ein gemeinsames Ziel zu gewinnen und die richtigen Rahmenbedingungen für ihre erfolgreiche Arbeit zu schaffen. Managementtechniken kann man lernen, Führung muss man vor allem erst einmal wollen. Wer die Führungsrolle annimmt, wird sie individuell mit Leben füllen. Jeder Mensch „führt" anders, und das hartnäckige Fahnden nach dem ultimativen Führungsrezept gleicht der mittelalterlichen Suche nach dem Stein der Weisen. Und doch gibt es einige Klippen, die erfolgreiche Führungskräfte umschiffen, und einige Tugenden, die sie beherzigen. Wie sorgen Sie dafür, dass Ihr Praxisteam Sie unter Ihrer Führung kompetent unterstützt und entlastet? Das ist die Frage unseres Abschlusskapitels.

Ich habe 10 Mitarbeiterinnen — und die taugen alle nix!

Jeder Chef hat die Leute, die er verdient

Vor einiger Zeit war ich mit einem Hamburger Kollegen, der eine große kieferorthopädische Praxis betreibt, als Referent zu einer Konferenz im süddeutschen Raum eingeladen. Einen Tag nach der Einladung rief er mich an. Auf mein knappes „Alles klar! Hotel und Flug sind schon gebucht!“, reagierte er ziemlich perplex. Wie ich das denn so schnell geregelt hätte? „Ich? Ich habe gar nichts gemacht. So etwas erledigt meine Frau… für mich.“ Seufzer am anderen Ende der Leitung: „So eine Frau könnte ich auch brauchen. Ich habe 10 Mitarbeiterinnen, aber die taugen alle nix!“ Es endete damit, dass meine Assistentin auch die Reise für den Kollegen organisierte.

Böse Zungen behaupten, jeder Vorgesetzte habe die Mitarbeiter, die er verdiene. Meiner Erfahrung nach stimmt das insofern, als gute Mitarbeiter sich nur bei angemessener Führung als echte Entlastung ihres Chefs erweisen. Kurz gesagt: Führung macht Arbeit. Es kostet Zeit, die richtigen Mitarbeiter — oder Mitarbeiterinnen — zu finden; es macht Mühe, sie gut einzuarbeiten; es bedeutet Arbeit, Aufgaben vernünftig zu delegieren, bis diese irgendwann selbstständig erledigt werden können. Nicht wenige Führungskräfte gehen diese Aufgaben eher zähneknirschend an, weil sie sie als Ablenkung von ihrer „eigentlichen“ Arbeit empfinden. Jeder zusätzlich behandelte Patient bedeutet ein sichtbares Arbeitsergebnis; eine Helferin in eine Aufgabe einzuweisen oder einem Streit im Team auf den Grund zu gehen, „hält auf“. Diese Haltung ist in Wirtschaftsunternehmen ebenso verbreitet wie in Arztpraxen. Schließlich entscheidet sich kaum jemand für ein Studium der Zahnmedizin, weil er „Führungskraft“ werden will. Dr. Dr. Cay von Fournier, Mediziner und Wirtschaftswissenschaftler, hält dem entgegen: „Ein guter Zahnarzt zeichnet sich dadurch aus, dass er mindestens ebenso sehr an der Praxis (Vision, Ziele, Umsetzungsmaßnahmen) wie in der Praxis arbeitet.“⁴²

Zwischenruf Roger Rankel

Ein guter Slogan, oder? Mir als Mann der Praxis gefallen allerdings gute Geschichten noch besser. Hier eine Story, die ich vor Jahren von einem Führungsexperten hörte und die mir seitdem immer in den Sinn kommt, wenn ich meine, gerade „keine Zeit“ für Führung zu haben. Und glauben Sie mir: Nach zwei Unternehmensgründungen weiß ich, wie zeitraubend es ist, ein gut funktionierendes Team aufzubauen! Die Geschichte:

Ein Wanderer stößt im Wald auf einen Arbeiter, der an einer großen Fichte sägt. Der Schweiß rinnt dem Mann in Strömen übers Gesicht, ohne dass er groß vorankommt: Seine Säge ist erkennbar stumpf. Der Wanderer kann sich den Vorschlag nicht verkneifen, doch erst einmal die Säge zu schärfen. Der Waldarbeiter schaut kurz auf, wischt sich den Schweiß von der Stirn und meint: „Säge schärfen? Dafür habe ich wirklich keine Zeit!“

In meinem Kundenkreis mache ich in punkto Helferinnen die unterschiedlichsten Erfahrungen. Es gibt Kollegen, die reisen gleich mit mehreren Mitarbeiterinnen an, wenn ein komplizierter Zahnersatz bei mir vor Ort angepasst werden soll. Zur Begründung wird auf unterschiedliche Kompetenzen verwiesen — eine könne nur Schlauch halten, eine nur anpassen und die dritte müsse mit, weil die erste sonst nicht mitkomme. Und es gibt andere, die schwärmen von ihrer tollen Erstkraft oder davon, dass die neue Helferin sich „hervorragend macht“. Alles nur Glück?

Man findet einfach keine guten Mitarbeiterinnen!

Warum die klassische Stellenanzeige nicht ausreicht

Das Lamento darüber, wie schwer es ist, gute Mitarbeiterinnen zu finden, kennen wir alle. Stimmt man dieses Klagelied an, ist einem das mitfühlende Verständnis der Zuhörer gewiss. Oft fällt das Gegenüber mit einer eigenen abschreckenden Anekdote („Neulich bei mir in der Praxis… “) ein. Weit ergiebiger ist jedoch die Frage, wie man es schafft, gute Leute einzustellen. In der Tat ist es nicht einfach, aus einer Anzahl von Bewerberinnen jene herauszufinden, die das Zeug zu einer echten Stütze für die Praxis haben. Zwar zählt der Beruf der „Zahnmedizinischen Fachangestellten“ seit Jahren zu den beliebtesten Ausbildungsberufen und rangiert mit fast 33.000 Berufseinsteigerinnen pro Jahr auf Platz 5 der Ausbildungsstatistik,⁴³ doch Sie selber werden sich vielleicht auch schon die Haare gerauft haben angesichts vieler Bewerbungsbriefe mit den immergleichen Formulierungen der Musteranschreiben und fantasievollen Rechtschreibfehlern.

Wie machen Sie engagierte Bewerberinnen auf sich aufmerksam?

Ob es um einen Ausbildungsplatz geht oder um eine qualifizierte Position, setzen Sie nicht auf die Kleinanzeige in der Regionalzeitung. Eine aussagekräftige Stellenannonce sollte ein Spiegelbild Ihrer Praxis sein und Auskunft über Ziele, Philosophie und Schwerpunkte geben. Was zeichnet Sie aus, und was erwarten Sie von Ihren Mitarbeiterinnen? Auch Praxislogo und, wenn vorhanden, Praxismotto gehören hierher. Wer sich ambitioniert präsentiert, hat größere Chancen, ebenso ambitionierte Bewerberinnen anzusprechen. Wer dagegen sein Stellenangebot auf einen dürren Kurzsatz beschränkt, sollte nicht überrascht sein, wenn sich gerade die etwas ehrgeizigeren Kräfte nicht angesprochen fühlen. Wer möchte schon dahin, wo man „(irgendeine?) ZFA zur Stuhlassistenz“ sucht? Nebenbei fungiert eine durchdachte Anzeige auch als Imagewerbung für Ihre Praxis.

Inserieren Sie nicht nur in der Tages-, sondern auch in der Fachpresse. Damit sprechen Sie jene Bewerberinnen an, die genug Interesse mitbringen, um auch dort einen Blick hineinzuwerfen. Im Internet finden Sie darüber hinaus eine große Anzahl von Jobbörsen. Interessant sind hier vor allem die branchenbezogenen Spezialbörsen, in denen Sie kostenlos oder für einen geringen Obolus inserieren können. Beispiele:

• www.zahn-online.de > Jobs
• www.dentonline.de
• www.blzk.de > Praxispersonal (Service der Bayerischen Landeszahnärztekammer)
• www.zahn-forum.de (Service der Kassenzahnärztlichen Vereinigung Baden-Württemberg)
• www.dentoffert.de (Service der Zahnärztekammer Nordrhein)

Werfen Sie darüber hinaus einen Blick auf einschlägige Stellengesuche: Wer einen ansprechenden Text platziert hat, beweist Eigeninitiative.

Zwischenruf Roger Rankel

Es wird Sie kaum überraschen: Als Experte für Neukundengewinnung und Empfehlungsmarketing empfehle ich Ihnen, auch in diesem Bereich auf Empfehlungen zu setzen. Ich behaupte sogar: Wichtige Leistungsträger, echte „Traum-Mitarbeiterinnen“ finden Sie eher über Kontakte als über noch so perfekte Annoncen!

Potenzielle Empfehlungsgeber sind bewährte Mitarbeiterinnen, aber auch Fachkollegen. Ermuntern Sie engagierte Helferinnen, die Werbetrommel für Ihre Praxis zu rühren, etwa auf Fortbildungen oder im Bekanntenkreis. Fragen Sie ärzte in Ihrem Netzwerk nach fähigen Auszubildenden, die möglicherweise nicht übernommen werden können. Wenn Sie selbst in der Weiterbildung engagiert sind, können Sie selbst, aber auch andere Dozenten viel versprechende Teilnehmerinnen auf Ihre Praxis aufmerksam machen. Unterschätzen Sie solche Zufallsfaktoren nicht: Helferinnen kennen andere Helferinnen. Da liegt ein „Mensch, komm doch zu uns — wir suchen jemanden!“ nahe, wenn sich die Bekannte über die Zustände beim eigenen Arbeitgeber beklagt. Und zu einem Wechsel bereit sind am ehesten Mitarbeiter, denen ihr Job wichtig ist. Wer nur gerne jammert und sich vor allem ein bequemes Leben wünscht, ist meist zu träge, sich beruflich zu verändern.

Bewahren Sie viel versprechende Initiativbewerbungen mit Zustimmung der Bewerberinnen auf, um ggf. später einmal darauf zurückzukommen. Suchen Sie lieber weiter, als faule Kompromisse zu schließen: Ein Unbehagen bei der Einstellung mündet nicht selten in eine scheiternde Probezeit oder jahrelangen täglichen Ärger.

Ein kritischer Blick auf Bewerbungsunterlagen

Nehmen Sie die Bewerbungsunterlagen als erste Arbeitsprobe potenzieller Mitarbeiterinnen:

• Sind die Unterlagen vollständig (Anschreiben, Lebenslauf, Arbeitszeugnisse, bei jüngeren Bewerberinnen auch das letzte Schulzeugnis)?
• Sind die Unterlagen fehlerfrei, wurden sie sorgfältig und ordentlich erstellt?
• Ist der Lebenslauf weitgehend lückenlos und stringent? Vorsicht bei häufigen Stellenwechseln!
• Geht das Anschreiben auf Ihre Anzeige ein, oder handelt es sich offensichtlich um einen Standardbrief?
• Fallen die Arbeitszeugnisse positiv aus, oder beinhalten sie versteckte Warnungen früherer Arbeitgeber? (über einschlägige Formeln können Sie sich in Zeugnisratgebern oder im Internet informieren.)
• Erfüllt die Bewerberin sämtliche Muss-Anforderungen (etwa bei Berufserfahrung und Weiterbildungen)? Belegt sie gewünschte Soft Skills (wie Freundlichkeit, Belastbarkeit, Teamfähigkeit)? ...

Inhaltsverzeichnis

• Deckblatt
• Titelblatt
• Copyright-Seite
• Inhaltsverzeichnis
• Statt einer Einführung
• Marketing: Leistung sichtbar machen
• Ihr Praxiskonzept: Mehr Spaß bei der Arbeit
• Am Telefon: So spricht Ihr Personal für Sie
• Erster Praxiskontakt: Positiv einstimmen
• Patienten: Der Mensch, der am Zahn hängt
• Mitarbeiterinnen: Jede Praxis ist nur so gut wie das Team
• Statt eines Schlussworts: Zukunftsvisionen
• Die Autoren
• Anmerkungen