Der Praxisknigge

Sybille David

• Verlag: Quintessence Publishing
• Jahr: 2019
• eBook-ISBN: 9783868671766
• Auflage: 1
• Thema: Medicina
• Thema: Odontotecnica

Der Praxisknigge ist kein bloßes Benimmbuch, sondern vermittelt Wesen und Bedeutung einer außergewöhnlichen Servicekultur. Durch einen zur Praxis passenden Service wird die Erlebnisqualität für Patienten erhöht und ein Qualitätsniveau geschaffen, das auch anspruchsvolle Patienten überzeugt. Die damit verbundene Empfehlungsbereitschaft der Patienten schlägt sich in einer Steigerung der Praxiserträge nieder. Exzellenz statt Mittelmaß – der Praxisknigge dient der positiven Außenwirkung und Patientenbindung wie auch der internen Praxiskultur im täglichen Miteinander des gesamten Teams. Der Praxisknigge ist ein Leitfaden für eine systematische Servicekultur in der Praxis und ist für alle lohnend, die Service und Wirtschaftlichkeit zu einem Erfolgskonzept verbinden möchten.

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„Prost Mahlzeit!” – Umgangsformen in der Praxis und außerhalb

„…Manche Leute glauben, größere Eigenschaften berechtigten sie, die kleinen gesellschaftlichen Schicklichkeiten, die Regeln des Anstands, der Höflichkeit oder der Vorsicht zu vernachlässigen – das ist nicht gut getan…”

Adolph Freiherr Knigge, Auszug aus „Über den Umgang mit Menschen”, I, Einleitung, 1.

Wenn sich Menschen begegnen, bilden sie sich in Bruchteilen von Sekunden ein erstes Urteil übereinander, das über Sympathie und Antipathie entscheidet. Es ist nicht möglich, diesen natürlichen Vorgang zu verhindern, wohl aber positiv zu beeinflussen – zum Beispiel durch ein freundliches Lächeln, oder einen Blick in die Augen. Beim Grüßen in der Praxis und privat entscheiden die kleinen, aufmerksamen Gesten, ob sich Ihr Gegenüber willkommen oder abgelehnt fühlt.

Wer grüßt nun wen zuerst?

Im Businessumfeld, und dazu gehört auch die Praxis, gilt die Regel: Die rangniedere Person grüßt die ranghöhere Person. Angestellte grüßt Chef, Lehrling die ausgelernte Kollegin. Der Patient wird als ranghöher eingestuft, unabhängig von seinem Alter, Geschlecht oder Rang in der Gesellschaft. Die ihm dadurch erwiesene Hochachtung ist ein Einstieg in eine vertrauensvolle und von gegenseitiger Wertschätzung geprägte Beziehung.

Stößt ein Gleichrangiger zu einer Gruppe hinzu, oder betritt einen Raum, grüßt er die bereits Anwesenden und bittet sozusagen um Aufnahme. Dies gilt auch für das Betreten eines Aufzuges. Eine Kollegin, die den Pausenraum betritt, in dem sich das restliche Team bereits befindet, grüßt die Anwesenden zuerst. Beinahe überflüssig zu erwähnen, dass jeder Gruß, der mit einem Lächeln einhergeht, zu einem herzlichen Beziehungsmanagement beiträgt. Natürlich dürfen auch ranghöhere Personen wie z.B. Chef oder Chefin zuerst grüßen. Allgemein gilt die Knigge-Regel: Wer zuerst sieht, grüßt zuerst, unabhängig vom eigenen Rang.

PRAXISKNIGGE KONKRET

Im Praxisknigge spielt Grüßen eine wichtige Rolle, da sich ein Patient schon beim Eintreten in die Praxis wohlfühlen soll. Die persönliche Begegnung sollte daher immer von einem freundlichen Gruß, Lächeln und Blickkontakt begleitet sein – dies gilt ausnahmslos auch dann, wenn gerade ein „Gewitter” in der Praxis für Ärger gesorgt hat, der Chef ungehalten ist, oder die Kollegin wieder einmal nur die Hälfte ihrer Aufgaben erledigt hat. Der Patient kriegt von all dem nichts mit.

Auch wenn Sie durch die Praxis laufen und an Patienten vorbeikommen, ist es selbstverständlich, zu grüßen. Ob mit oder ohne Namensnennung spielt dabei keine Rolle. Wer einen Patienten aus dem Wartezimmer abholt, grüßt zuerst alle Wartenden, um dann den nächsten Patienten namentlich aufzurufen. Begegnen Sie Patienten im privaten Umfeld, grüßen Sie ebenfalls zuerst. Trifft eine MitarbeiterIn ihren Chef oder dessen Partner, grüßt die MitarbeiterIn zuerst. Doch auch hier gilt: Wer den anderen zuerst sieht, grüßt diesen auch zuerst. Hierbei vergibt sich niemand etwas.

Der Praxisknigge fordert auch, das Grüßen im Team zu ritualisieren. So ist es kein guter Start in einen gemeinsamen Arbeitstag, wenn KollegInnen bei Dienstbeginn achtlos aneinander vorbeihasten, ohne Gruß und ohne einen kleinen freundlichen Smalltalk. Grüßen ist also mehr als die bloße Kenntnisnahme anderer – Grüßen ist ein wichtiger Teil jeglicher Beziehungspflege.

Handschlag – ja oder nein?

In unserem Kulturkreis hält sich der Handschlag als Begrüßungsritual, während in anderen Kulturen per Wangen- oder gar Mundkuss, und sogar ganz ohne Berührung, lediglich durch Verneigung, gegrüßt wird. Ob in einer Arzt- oder Zahnarztpraxis die Begrüßung mittels Handschlag erfolgt, mag jeder selbst entscheiden. Kommt jedoch der Patient mit ausgestreckter Grußhand auf Sie zu, gehört es sich, diesen Handschlag zu erwidern. Ausnahme: Sie tragen Behandlungshandschuhe. Dann heben Sie beide Hände entschuldigend hoch, begrüßen den Patienten mit ein paar verbindlichen Worten und entschuldigen sich, dass Sie den Handschlag nicht erwidern können. Im Hinblick auf die Reihenfolge gilt auch hier: Der Ranghöhere gibt den Impuls zum Handschlag.

PRAXISKNIGGE KONKRET

Wie begrüßen Sie einen eintretenden Patienten? Reicht ein lockeres Hallo oder wird ein förmlicher Gruß erwartet? Legen Sie als Knigge-Praxis verbindlich fest, ob Sie lieber einen lockeren oder einen förmlichen Umgangston pflegen wollen, auch ob Sie regionale Grußformeln wie „Servus, Grüß Gott, Moin moin” akzeptieren. Jede MitarbeiterIn muss wissen, welche Grußformel verwendet werden soll.

In der Praxis ist es selbstverständlich, dass jeder, der einen Raum betritt, in dem bereits ein Patient sitzt, diesen grüßt. Betreten Sie den Raum nur kurz, etwa um etwas zu holen, ist keine persönliche Vorstellung nötig, der kurze, freundliche Gruß ist ausreichend.

Behandler begrüßen Patienten häufig per Handschlag, was von einer MitarbeiterIn jedoch nicht verlangt wird.

„Darf ich vorstellen…”

Wenn Sie Menschen miteinander bekannt machen wollen, gibt es auch eine Reihenfolge zu beachten. Müssen Sie Personen unterschiedlicher Ranghöhe miteinander bekannt machen, so informieren Sie erst den Höherrangigen: „Dr. Meier, das ist meine Mutter Sabine Müller. Mutter, das ist mein Chef Dr. Meier, der beste Chef den es gibt.” Damit es bei Vorstellungszeremonien nicht zu verkrampften Situationen kommt, ist ein bisschen Smalltalk angebracht, so wie im Beispiel oben. Aus der Mode gekommen ist hingegen die Erwiderung „Angenehm”, nachdem man sich gegenseitig vorgestellt hat.

PRAXISKNIGGE KONKRET

In der Knigge-Praxis gehört es zum Standard, sich mit Vor- und Nachnamen, niemals jedoch mit „Ich bin Frau Maier”, „Ich bin Herr Schmidt”, vorzustellen. Es bedarf einer gewissen Gewöhnung, die veraltete Vorstellung „Ich bin Frau…”, „Ich bin Herr…” abzulegen, das berichten mir TeilnehmerInnen aller Altersklassen in meinen Seminaren. Aber wenn es dann einmal zur Gewohnheit geworden ist, kommt es ganz leicht und ganz selbstverständlich über die Lippen und wird von Patienten überaus geschätzt. Die Nennung des Vornamens ist ein Zeichen von Offenheit und damit ein Vertrauensbeweis für den anderen.

Natürlich stellt man sich nur bei neuen Patienten und Erstbesuchern der Praxis, z.B. einem Vertreter, einem Techniker, einem Arztkollegen namentlich vor. Wenn eine neue MitarbeiterIn zum Team der Praxis hinzukommt, gilt das gleiche.

Stellen Sie einen Patienten und eine Kollegin einander vor, wird zuerst die Kollegin dem Patienten vorgestellt: „Herr Patient, das ist Vera Schmidt, die Leiterin unserer Prophylaxeabteilung. Sie wird Sie nun wie vereinbart mit unserem Prophylaxekonzept vertraut machen. Vera, das ist Herr Patient, der sich für ein für ihn passendes Prophylaxeprogramm interessiert. Ich habe dir bereits von ihm berichtet.”

Im beruflichen Kontext macht es durchaus Sinn, Titel und Funktion im Unternehmen bei der Vorstellung mit zu erwähnen.

Telefonisch stellen Sie sich immer in der Ich-Form vor. Nicht: „Sie sprechen mit Veronika Weber”, sondern: „Ich bin Veronika Weber.” Eine praxisknigge-geschulte Mitarbeiterin wird sich selbst niemals als „Frau Weber” vorstellen, das gilt inzwischen national und international als provinziell.

Die Rezeptionskraft stellt sich dem neuen Patienten beim Erstbesuch persönlich mit Vor- und Nachnamen vor, die Kollegin aus der Assistenz bzw. aus der Prophylaxe ebenfalls. Der Praxisinhaber/die Praxisinhaberin stellen sich ebenfalls persönlich vor, allerdings hier ausnahmsweise mit Nennung des akademischen Titels. Das ist für die Orientierung des Patienten wichtig.

Nähe und Distanz im täglichen Miteinander

Gerade in Begrüßungssituationen gibt es noch einen wichtigen Punkt, der beachtet werden sollte: die Wahrung unterschiedlicher Distanzzonen. Näher als einen halben Meter um einen Menschen herum sollte man Fremden niemals kommen. Wird diese als „Intimdistanz” bezeichnete Zone verletzt, reagiert unser Gegenüber in aller Regel mit Rückzug und versperrt uns den weiteren Zugang zu sich. Ein entspanntes Kennenlernen ist so kaum mehr möglich.

PRAXISKNIGGE KONKRET

Beim Begrüßen eines Patienten ist der ausgestreckte Arm die Messlatte der Distanz zwischen Ihnen beiden. Liegt oder sitzt der Patient auf dem Behandlungsstuhl, müssen Sie diese Distanz meist unterschreiten, um den Umhang umzuhängen, zu assistieren, im Munde des Patienten zu arbeiten. Diese Berührungen und diese Nähe sind berufsbedingt und werden natürlich akzeptiert. Dennoch sollten Sie darauf verzichten, Instrumente auf der Brust eines Patienten abzulegen, wie es leider immer noch einige Behandler völlig ungerührt tun. In der Knigge-Praxis kündigt man zudem an, wenn die übliche Distanzzone verletzt wird: „Frau Patientin, ich lege Ihnen nun den Umhang um” bzw. „Herr Patient, ich verändere jetzt Ihre Behandlungsposition, bitte nicht erschrecken”.

Viel zu häufig wird der Stuhl ohne jegliche Vorwarnung bewegt, was zu einiger Irritation beim Patienten führen kann.

Haben Sie als MitarbeiterIn einer Praxis das Gefühl, ein Patient verletzt diese Intimdistanz und kommt Ihnen absichtlich immer wieder zu nahe, legt vielleicht gar während der Behandlung seine Hand auf Ihrem Schenkel ab, so dürfen Sie sich höflich, aber bestimmt dagegen verwehren. Legen Sie die Hand des Patienten unverzüglich zurück und sagen Sie ihm, dass dieses Verhalten ungebührlich ist. Informieren Sie sofort Ihren Chef, wenn Sie die Situation nicht selbst klären können.

Titel und persönliche Anrede

Jeder Mensch trägt einen Namen und hört diesen auch gerne. Wer also seine Wertschätzung zeigen will, merkt sich den Namen seines Gegenübers und spricht ihn mit diesem an. Sind Sie vergesslich, hilft ein Blick auf die Visitenkarte bzw. auf die Karteikarte oder den Bildschirm. Doch auch Nachfragen ist keine Schande, sollte nur in der richtigen Form geschehen. „Wie war doch gleich noch mal Ihr Name?”, wurde ich kürzlich wieder einmal am Telefon gefragt. Da ich diese unprofessionelle Nachfrage überhaupt nicht schätze, nehme ich meinen Gesprächspartner dabei gerne ein wenig auf den Arm. „Vor meiner Heirat hieß ich Wagner”, antworte ich dann häufig oder „Wieso war, ich lebe doch noch”. Die korrekte Nachfrage könnte z. B. lauten: „Ich muss Sie noch mal um Ihren Namen bitten, er ist mir entfallen (ich habe ihn vergessen).” Oder: „Mir fällt Ihr Name einfach nicht mehr ein, helfen Sie mir bitte.” Wer sich Namen generell schlecht merken kann, sollte sich Namen in Bildern merken oder andere geeignete Methoden zum Gedächtnistraining anwenden. Die Anrede mit Namen schafft Nähe. Profis wissen und nutzen das.

Akademische Titel gehören zum Namen dazu und sind bei der Anrede zu beachten. Trägt jemand mehrere Titel, so wird nur der höchste genannt. Aus „Prof. Dr. Dr. Müller” wird schlicht „Professor Müller”. Einen Brief adressieren Sie im Übrigen an „Herrn Prof. Dr. Dr. Müller”, die Anrede im Brief lautet „Sehr geehrter Herr Professor Müller”.

PRAXISKNIGGE KONKRET

Ein Arzt oder Zahnarzt stellt sich seinen Patienten mit Doktortitel vor. Der Patient darf den Arzt oder Zahnarzt dann auch „Herr Doktor, Frau Doktor” nennen, dies ist in Patienten-Arzt-Beziehungen üblich. Die MitarbeiterIn eines Arztes nennt Ihren Chef jedoch nicht einfach „Herr Doktor”, sondern fügt korrekt den Namen des Chefs hinzu.

Adelsprädikate

Adelsprädikate sind Bestandteil des Namens. Aus Herrn Karl Theodor zu Guttenberg,

Herrn von Dracula, Frau Baronin von Wetterstein wird keinesfalls Herr Guttenberg, Herr Dracula, Frau Wetterstein.

Wird ein adliger Patient aufgerufen, lautet die Anrede korrekt: „Freiherr von Roth, darf ich Sie bitten mitzukommen”, „Graf Dracula, bitte…” oder „Frau von Wetterstein…”.

Im Zweifelsfall fragen Sie den oder die Betreffende beim ersten Kontakt, wie die korrekte Anrede lautet. Auf keinen Fall lassen Sie das „von” einfach weg und rufen „Frau Wetterstein” auf.

„Du” und „Sie” im Praxisalltag

In den meisten Arzt- und Zahnarztpraxen ist das „Du” im KollegInnenkreis verbreitet. Allerdings gibt es immer wieder Ausnahmen. So möchte manche MitarbeiterIn sich nicht mit ihren KollegInnen duzen. Auch wenn das zunächst im Team auf Unverständnis stoßen mag, so wird man nicht umhinkommen, diesen Wunsch zu respektieren. Allerdings birgt das Verhalten der KollegIn möglicherweise die Gefahr in sich, dass sie sich selbst zur Außenseiterin stempelt.

Wahren Sie auch bei jüngeren Kollegen und Kolleginnen und auch bei Auszubildenden beste Umgangsformen. Duzen Sie keinesfalls jemanden nur aufgrund der Tatsache, dass diese Person jünger ist als Sie, außer die junge Frau oder der junge Mann bietet es Ihnen explizit an. Auch junge Menschen haben Anspruch auf Wertschätzung und Respekt. Wollen Sie Ihre Auszubildende duzen, fragen Sie nach, ob ihr das angenehm ist. So merken auch jüngere Kollegen sehr schnell, dass die Praxis beste Umgangsformen...

Inhaltsverzeichnis

• Deckblatt
• Titelblatt
• Copyright-Seite
• Vorwort
• Inhalt
• Wer war eigentlich Adolph Freiherr Knigge?
• „Differenzieren oder verlieren” – Praxiskultur und Service
• „Besser geht immer” – Qualität und Service erlebbar machen
• „Die Flucht der Nilpferde” – Was der Patient erwartet und was ihn stört
• „Der Chef ist auf dem Klo” – Die Kunst der positiven Kommunikation am Telefon
• „Hier werden Sie gefunden” – Chancen und Möglichkeiten der Außendarstellung
• „Prost Mahlzeit!” – Umgangsformen in der Praxis und außerhalb
• „Moments of Truth”* – Von alten Gardinen und grünen Oasen
• „Der Doktor ist heute schon voll” – Perfektes Terminmanagement
• Schiedsrichtermethode und Exitmanagement ist aktiv Patientensteuerung
• „Wenn alles zusammen kommt” – Der Rezeptionsknigge
• „Frau Meier, Sie dürfen jetzt mitkommen!” – Der Behandlungszimmerknigge
• „Ich arbeite am liebsten mit Elena” – Der Teamknigge
• „Ich Chef, du nix” – Der Behandlerknigge
• „No emotions, no money” – Kluges Praxismarketing
• Statt eines Nachworts – Der Praxisknigge als Zukunftssicherung
• Über die Autorin/Literatur