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Kundenwertmanagement für höhere Effektivität im Vertrieb
Ein Kurzratgeber für Praktiker
- 32 Seiten
- German
- ePUB (handyfreundlich)
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Kundenwertmanagement für höhere Effektivität im Vertrieb
Ein Kurzratgeber für Praktiker
Über dieses Buch
Nicht alle Kunden sind für ein Unternehmen gleich bedeutungsvoll. Verliert man einen kleinen Kunden so ist das zumeist nicht besonders beklagenswert, der Verlust eines großen Kunden kann jedoch schnell die wirtschaftliche Existenz bedrohen. Somit ist es wichtig, sich um einen großen Kunden besonders zu "bemühen", währenddessen der Aufwand für einen kleinen Kunden begrenzt werden kann. Ein Kundenbewertungssystem führt zu einer Einteilung von Kunden nach ihrer Bedeutung ("Wert") für das Unternehmen und steuert die adäquate Behandlung und Betreuung von Bestandskunden als auch für Potentialkunden durch alle Vertriebs- und Serviceabteilungen.
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Information
1. PLANUNG EINES
KUNDENWERTSYSTEMS
1.1. Einleitung
Nicht alle Kunden sind für ein Unternehmen gleich bedeutungsvoll. Verliert man einen kleinen Kunden so ist das zumeist nicht besonders beklagenswert, der Verlust eines großen Kunden kann jedoch schnell die wirtschaftliche Existenz bedrohen. Somit ist es wichtig, sich um einen großen Kunden besonders zu „bemühen“, währenddessen der Aufwand für einen kleinen Kunden begrenzt werden kann. Ein Kundenbewertungssystem führt zu einer Einteilung von Kunden nach ihrer Bedeutung („Wert“) für das Unternehmen und steuert die adäquate Behandlung und Betreuung von Bestandskunden als auch für Potentialkunden durch alle Vertriebs- und Serviceabteilungen.
Die intensivere Bearbeitung wirtschaftlich attraktiver bzw. wertvoller Kunden auf Kosten weniger wertvoller Kunden führt zu einem noch höheren Wert des Unternehmensangebots für die wertvollen Kunden und damit zu noch mehr Absatz und damit wiederum zu einem noch höheren Kundenwert.
Um die beiden Begrifflichkeiten zu unterscheiden nennt man im Englischen den „Wert des Kunden für das Unternehmen“ auch „Customer Equity“ (Kundenkapital), währenddessen der „Wert des Angebots des Unternehmens für den Kunden“ als „Customer Value“ bezeichnet wird. Im Weiteren wollen wir uns nur mit dem Kundenwert aus der Sicht des Unternehmens beschäftigen.
Sortiert man eine Kundenliste z.B. nach dem Umsatz, so ergibt sich in der kumulierten Darstellung eine Kurve wie in Abbildung 1. Die großen Kunden, von denen jeder einzelne viel zur Erreichung des Gesamt-DB beiträgt, erfordern natürlich eine Top-Betreuung. Die – meist vielen – kleinen Kunden erhöhen den Gesamt-DB im Vergleich dazu nur unwesentlich, weswegen hier auf kostengünstige Abwicklung geachtet werden muss. Dazwischen ergeben sich ein oder zwei Kundengruppen die wohl nicht so viel Aufmerksamkeit wie die Top-Kunden verlangen, aber dennoch aufgrund ihres Beitrags zum Gesamtergebnis einen abgestuften Betreuungsaufwand erfordern.
Abbildung 1: Beispiel des typischer Umsatzverlaufs eines etablierten Unternehmens
Im folgenden Beitrag lernen Sie mehrerer Wege kennen, wie der Kundenwert ermittelt und für die Vertriebssteuerung eingesetzt werden kann. Das gilt gleichermaßen für B2B wie auch B2C Kundenbeziehungen.
1.2. Projektablauf
Da die Einführung eines Kunden Bewertungssystems eine bedeutsame Veränderung für die Organisation des Vertriebs bedeutet, sollte sie in Form eines Projekts durchgeführt werden, das zwei Phasen hat.
In der Planungs-Phase wird die Methodik der Ermittlung des Kundenwerts und die daraus folgende Betreuungsintensität je Wert festgelegt. Dies erfordert üblicherweise einen Zeitraum von 1-3 Monaten und kann von einem kleinen Projektteam durchgeführt werden, wobei die Erfahrung von Mitarbeitern „an der Kundenfront“ unbedingt mit einbezogen werden soll.
Die Einführungs-Phase umfasst die Umsetzung in der gesamten Organisation. Dies ist im Wesentlichen die Aufgabe der Führungskräfte mit Hilfe des Vertriebscontrollings. Für diese Phase sollte bis zur Stabilisierung der Prozesse 1 Jahr veranschlagt werden. Da mit Unverständnis oder Widerständen seitens mancher Mitarbeiter zu rechnen ist, sind hier neben klaren Vorgaben entsprechende Ch...
Inhaltsverzeichnis
- Inhaltsverzeichnis
- 1. Planung eines Kundenwertsystems
- 2. Praktische Umsetzung der Kundenbewertung
- 3. Behandlung häufiger Probleme
- Impressum