Bei Anruf Umsatz

80 Tipps für profitable Vertriebstelefonate, Audio-Chats & mehr

Claudia Fischer

• Verlag: GABAL Verlag
• Jahr: 2019
• eBook-ISBN: 9783956238895
• Auflage: 1
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Unternehmenskommunikation

Kundenkommunikation 4.0 – viele denken dabei automatisch an E-Mails und Messenger-Nachrichten, manche sicher auch an Videotelefonate oder Chatbots. Tools, die aus dem beruflichen Alltag als Verkäufer kaum noch wegzudenken sind. Schwere Zeiten für das Telefon? Mitnichten: Gerade, wenn es um die Akquise, das Empfehlungsmarketing und die Kundenkontaktpflege geht, sollte der Griff zum Hörer immer die erste Wahl sein. Denn nur im Gespräch von Mensch zu Mensch können Verkäufer direkt mit Ihrer Kompetenz punkten, eventuelle Missverständnisse aus der Welt schaffen und ausloten, ob sie einen Draht zu ihrem Gesprächspartner haben – und wie dieser tickt.

In ihrem siebten Buch präsentiert Claudia Fischer ihr geballtes Wissen aus mehreren Tausend geführten und begleiteten Telefonaten und widmet sich allen essentiellen Fragen rund um Telefon-Sales und Business-Telefonate. Die Leser erwartet eine Fülle an Hinweisen, Checklisten und kleinen Übungen, die sie dabei unterstützen, rhetorisch auf ganzer Linie zu überzeugen – und das nicht nur am Telefon. Die Expertin begleitet ihre Leser durch die Erfolgsstufen eines Telefonats und bietet darüber hinaus sofort umsetzbare Tipps, z. B. zu vielen weiteren Themen wie Authentizität, der richtigen Einstellung zum Telefonverkauf, dem souveränen Umgang mit Reklamationen oder dem Einsatz von Sprachnachrichten im Kundenkontakt. Darüber hinaus zeigt Fischer auf, welche Auswirkungen die Digitalisierung auf den Telefonverkauf hat.

Für die seit 1995 selbstständige Telefontrainerin steht fest: Aktive Vertriebstelefonate sind die Königsklasse des Verkaufens! Und zwar nicht nur im Außendienst, sondern an allen Touchpoints im Unternehmen. "Bei Anruf Umsatz" ist ein neues Standardwerk für Vertriebsmitarbeiter, Führungskräfte und alle, die ihre beruflichen Telefonskills verbessern und ihre Kunden auch im digitalen Zeitalter nachhaltig begeistern wollen.

Teil 1

Von Vorbereitung,

Nachbereitung und

sonstigem Wissenswerten

1. Der ideale Arbeitsplatz – Traumbild oder Wirklichkeit?

Den idealen Arbeitsplatz gibt es subjektiv mit Sicherheit. Doch was ist eigentlich „ideal“? Das kann für jeden von uns etwas anderes sein. Gerade Menschen wie Sie, die beruflich viel telefonieren, haben besondere Bedürfnisse – die unter Umständen für Kollegen zur Herausforderung werden können, Stichwort Gesprächslautstärke und Privatsphäre. Hier ist eine gewisse Portion Kompromissbereitschaft gefragt. Wie Sie sich dem idealen Arbeitsplatz annähern können, erfahren Sie in diesem Kapitel.

Ich werde häufiger gefragt, ob es sinnvoll ist, für Telefonverkäufer ein Großraumbüro mit schallisolierten Einzelarbeitsplätzen einzurichten – oder lieber Kleinbüros für zwei bis maximal vier Mitarbeiter zu schaffen. Darauf gibt es nicht die eine richtige Antwort. Beides hat Vorteile – vorausgesetzt, dass geräuscharmes und störungsfreies Arbeiten möglich ist. Aktiver Telefonverkauf fordert Ihnen einiges ab, daher ist es wichtig, ein geeignetes Umfeld zu haben. Der ideale Arbeitsplatz ist ein Ort der Kraft, der Kreativität – und idealerweise der Freude am Erfolg.

Großraumbüro, nein danke?

Großraumbüros: der effiziente Traum vieler Unternehmer – und Albtraum vieler Angestellter. Dabei ist das dahinterliegende Konzept nachvollziehbar. In einem Großraumbüro, neudeutsch auch „Newsroom“, können die Mitglieder eines Teams synergetisch und ohne umständliche E-Mail-Eskapaden zusammenarbeiten. Ganz nebenbei spart das Unternehmen noch an Platz und Kosten, da auf diese Weise mehr Mitarbeiter auf kleinerem Raum untergebracht werden können. So weit alles schön und gut. Das funktioniert aber nur so lange, wie alle mehr oder minder still vor sich hinarbeiten.

Ihre Arbeit als Verkäufer erfordert höchste Konzentration und exzellente kommunikative Skills – und idealerweise bietet Ihnen Ihr Arbeitsplatz die nötige Ruhe, sich voll und ganz auf den Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung zu fokussieren. Selbsterklärend, dass Unruhe, ein hoher Geräuschpegel und häufige Störungen eher kontraproduktiv sind. Wussten Sie, dass bis zu 10 Prozent Leistungsausfall normal sind, wenn Sie immer wieder aus Ihrer Arbeit herausgerissen werden? Hinzu kommt die Tatsache, dass die Unruhe und der Mangel an Privatsphäre im Großraumbüro sogar krank machen können. Das belegen immer mehr Studien, wie etwa eine Untersuchung des Fraunhofer Instituts.8 Trotzdem ist es gerade im Bereich des Telefonverkaufs nach wie vor üblich, mit vielen ein großes Büro zu teilen. Die gute Nachricht: Auch hier gibt es Möglichkeiten, wie Sie das Beste aus der Situation machen. Der Schlüssel zum Erfolg lautet vor allem gegenseitige Rücksichtnahme.

Die Lautstärke macht’s

Bereits ein leises Gespräch kann eine Lautstärke von bis zu 40 Dezibel erreichen. Multiplizieren Sie das mit 20 und Sie wissen, warum in Großraumbüros oft eine Grundunruhe herrscht. Dann kommt noch der Kollege mit dem dröhnenden Bariton hinzu und berichtet von seinem schwierigen Kundengespräch am Morgen – schon ist an Arbeit nicht mehr zu denken, geschweige denn an entspanntes Telefonieren. Senken Sie also Ihre Stimme, wenn Sie sich mit Kollegen austauschen. Und denken Sie daran: Moderne Telefone haben es längst überflüssig gemacht, in den Hörer zu schreien. Drosseln Sie außerdem den Klingelton Ihres Telefons und minimieren Sie andere Störgeräusche, wie das „Ping!“ des E-Mail-Programms oder den brummenden Vibrationsalarm Ihres Smartphones. Auch ein Headset oder ein schnurloses Telefon können helfen – sowohl Ihnen als auch Ihren Kollegen. Denn so können Sie bequem den Raum verlassen, um in Ruhe zu sprechen. Auch schalldämmende Materialien an Decke und Boden sowie Raumtrenner können die Lautstärke herunterfahren. Wie wäre es mit speziellen „Telefoninseln“, in die sich Mitarbeiter für Gespräche zurückziehen können – oder „Stillarbeitsräumen“ für besonders kniffelige Aufgaben? Gemeinsam lassen sich hier gute Lösungen finden – sowohl unter Kollegen als auch im Dialog mit der Führungsetage. Tauschen Sie sich aus, Sie werden gemeinsam bestimmt einige gute Ideen entwickeln.

Sicher haben Sie schon bemerkt, dass es manchen Menschen leichter fällt als anderen, in einer unruhigen Umgebung zu arbeiten. Gerade introvertierte Personen brauchen meist viel Ruhe, um sich konzentrieren zu können, während extrovertierte Menschen die Umgebungsgeräusche leicht ausblenden oder die Atmosphäre sogar als positiv stimulierend empfinden. Wenn Sie tiefer in dieses Thema einsteigen möchten, lege ich Ihnen die Kapitel 3.8 „Intros versus Extros: So nutzen Sie geschickt Ihre Stärken im Verkauf!“ und 1.2 „Wie Atmung und Haltung Ihren Telefonerfolg beeinflussen: Don’t take my breath away!“ ans Herz.

Die Organisation des Schreibtisches

Natürlich haben wir nicht immer Einfluss darauf, ob wir nun in einem Einzel-, Zweier- oder Großraumbüro arbeiten. Was Sie jedoch tun können: mit der richtigen Organisation Ihres persönlichen Arbeitsplatzes entscheidend zu Ihrem Erfolg am Telefon beitragen. Wenn Sie hinter die folgenden Punkte einen Haken machen können, steht dem nichts mehr im Wege:

• Das Telefon ist in Höhe der Arbeitsplatte des Schreibtisches oder höher auf der Seite des Arbeitsplatzes, auf der telefoniert wird, angebracht. Außerdem ratsam: Richten Sie das Telefon nach Möglichkeit entsprechend Ihrer Händigkeit aus. Ein Rechtshänder kann deutlich leichter die Ziffern eintippen, wenn der Apparat in Reichweite der rechten Hand steht – und ein Linkshänder kann sich das Headset schnell und ohne Gefummel aufsetzen, wenn es im Radius der linken Hand liegt. Eigentlich eine Kleinigkeit – aber mit großer Wirkung.
• Telefonieren mit Headset oder Hörer ist möglich.
• Papier und Stift sowie Haftzettel liegen bereit.
• Ein Glas Wasser steht bereit – in Reich-, aber nicht in Umstoßweite.
• Kundendaten und Kundenhistorie sind aktuell und per PC abrufbar.
• Kundendaten können im Gespräch eingetragen werden.
• Die Kundendatenbank beinhaltet einen Wiedervorlagengenerator.
• Für Angebote und für den Versand von Informationsmaterial bestehen entsprechend der Firmen-CI Dokumentvorlagen, die sowohl Textbausteine enthalten als auch durch individuelle Texte ergänzt werden können.
• Angebote und sonstige Korrespondenz lassen sich schnell und einfach über die Datenbank erstellen.

Präsenzkultur und Homeoffice – gut integriert ist beides ist möglich

Und wer hat eigentlich gesagt, dass Sie überhaupt in einem Büro im Unternehmen sitzen müssen? In vielen Firmen zeichnet sich längst eine Abkehr von der klassischen Präsenzkultur ab. Die Vorteile liegen auf der Hand: Beschäftigte haben so die Möglichkeit, selbstbestimmt und standortunabhängig zu arbeiten, Familie und Beruf lassen sich besser unter einen Hut bekommen – und wer nicht zu pendeln braucht, spart Zeit und Nerven. Und die Unternehmen? Unternehmen können bares Geld sparen, da keine riesigen Bürokomplexe mehr nötig sind und weniger Präsenzarbeitsplätze technisch ausgestattet werden müssen. Längst nicht alle Meetings erfordern die persönliche Anwesenheit, vieles lässt sich, sogar oft effektiver, telefonisch und ohne Präsenzpflicht lösen. Führungskräfte sollten lernen, Teams virtuell zu führen und eine Kultur der virtuellen Zusammenarbeit zu fördern – sowie in die Leistungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter zu vertrauen. Homeoffice hat weder etwas mit Freizeit noch mit gedrosselter Leistung zu tun. Gerade mit Blick auf die Work-Life-Balance sowie aus ökonomischen und ökologischen Aspekten kann ich diesen Schritt nur befürworten – immer vorausgesetzt, dass die Mitarbeiter in ihrem Zuhause einen adäquaten Arbeitsplatz haben sowie die Fähigkeit, zuverlässig und autark zu arbeiten. Denn egal, wie sehr Sie Ihren Job lieben – wenn Ihre Augen während des Telefonierens vom Schreibtisch über wartende Hausarbeit oder sonstige Ablenkung schweifen, sinken Aufmerksamkeit und Motivation.

Noch ein wichtiger Hinweis: In Zeiten des Smartphones stellen natürlich auch Kundengespräche unterwegs keine Hürde mehr dar. Doch hier warten einige Stolperfallen auf Sie (Lautstärke, Höflichkeit, unangebrachtes Handyklingeln im Meeting, unangebrachter Klingelton etc.). Wie Sie diese sicher umgehen, erfahren Sie im Kapitel 1.18 „Tabus am Smartphone“.

2. Wie Atmung und Haltung Ihren Telefonerfolg beeinflussen: Don’t take my breath away!

Erfolgreiche Telefonate sind von einer Vielzahl an Faktoren abhängig. Von den meisten wie der richtigen Einstellung, gründlicher Vorbereitung oder einer passenden Strategie haben Sie mit Sicherheit gehört, wenden Sie wahrscheinlich teilweise schon an – oder sind in diesem Buch darüber gestolpert. Ein bisher eher unbekanntes Phänomen ist, trotz seiner herausragenden Erfolge und positiven Erkenntnisse auch im Bereich der Telefonie, die Terlusollogie®.

Noch nie gehört? Macht nichts: Der zugegebenermaßen etwas gewöhnungsbedürftige Name setzt sich zusammen aus den Komponenten „terra“ (Erde), „luna“ (Mond), „sol“ (Sonne) und dem Suffix „-logie“, das so viel wie „Lehre“ bedeutet. Prägnant auf den Punkt gebracht, beschäftigt sich die Terlusollogie® mit dem Atem und dem Einfluss, den Sonne und Mond zum Zeitpunkt unserer Geburt auf unsere Atemgewohnheiten und damit einhergehend auf viele Bereiche unseres Lebens haben. Denn unsere natürliche und typgerechte Atmung hat Auswirkungen auf wesentlich mehr als nur den Sauerstoffgehalt unseres Bluts. Zum Beispiel beeinflusst sie die Art und Weise, wie wir telefonieren. Aber der Reihe nach. Erst einmal ist es für Sie wichtig zu wissen, dass es zwei verschiedene Atemtypen gibt: den Einatmertyp (lunarer Typ) und den Ausatmertyp (solarer Typ).

Wie Sonne und Mond uns auf der Erde lenken

Wer am Hörer gut verstanden werden und souverän klingen will, braucht den nötigen Atem. Wer sich jedoch seines Typs und damit der typgerechten Atmung nicht bewusst ist, verschwendet viel Potenzial und Energie.

Entdecker der Atemlehre ist Erich Wilk (1915–2000), der aufgrun...

Inhaltsverzeichnis

• Telefonvertrieb heute – auf ein Wort
• Das Unmögliche wird wahr: Von rasanten Entwicklungen bis hin zur Zukunftsvision von Kommunikation
• Teil 1
• Teil 2
• Teil 3
• Anmerkungen
• Die Autorin