Flurfunk 3.0 - Ihr Erfolgsgeheimnis dauerhafter Kundenbindung

Verbesserung von Projektmanagement, Zusammenarbeit, Wissensmanagement & Motivation mit Unternehmenswikis

Oliver Ratajczak

• Verlag: Books on Demand
• Jahr: 2015
• ISBN drucken: 9783738639889
• eBook-ISBN: 9783739295251
• Auflage: 2
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Verwaltung

Motivation bei der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und eine gute "Miteinander-Kommunikation" sind die Basis für einen reibungslosen Ablauf von Kundenprozessen. Eine unzureichende Kommunikationskultur im Unternehmen kann jedoch jegliche Motivation im Keim ersticken und damit sowohl erfolgreiches Projektmanagement verhindern, als auch das Tagesgeschäft beeinträchtigen. Doch wie kann man diesen Teufelskreis rund um Wissens- und Informationsmanagement, Unternehmenskultur und Zeitmanagement durchbrechen? Wie können Ressourcen gebündelt werden, um gemeinsam mit Spaß für eine dauerhafte Kundenbindung zu sorgen? FLURFUNK 3.0 ermöglicht es Ihnen im Arbeitsalltag weniger Zeit mit E-Mails, Meetings und der Dateiorganisation zu verbringen, um sich wieder dem wahren Existenzgrund des Unternehmens zu widmen - dem Kunden als "Geldgeber".Inklusive wertvoller Praxis-Tipps zur Einführung und Anwendung von Unternehmenswikis, am Beispiel von Atlassian Confluence... zur Zentralisierung des Wissensmanagements...zur Verbesserung der Zusammenarbeit...zur Effizienzsteigerung im Projektmanagement...die einfach Spaß machen: -)

Kapitel 1

Einleitung

Sie kommen morgens erfrischt zur Arbeit und werden dort mit einem freundlichen Lächeln auf den Lippen und einer persönlichen Anrede von der Dame an der Rezeption begrüßt. In Ihrem Büro loggen Sie sich als Erstes in Ihr Firmennetzwerk ein und finden dort zwei neue und sehr informative Artikel über ein neu gewonnenes Großprojekt und eine Anfrage eines neuen Interessenten, der gerne ein Angebot aus dem von Ihnen verantworteten Produktportfolio hätte. Bis zu dem einen Meeting am frühen Nachmittag haben Sie nun noch einige Stunden Zeit, um sich direkt an die Arbeit für dieses neue Angebot zu machen. Sie sehen, dass Frau Schneider bereits eine Angebotsvorlage erstellt und mit aktuellen und passenden Textbausteinen für Referenzen, Firmenvorstellung und AGB ergänzt hat. Sie gehen in Gedanken die Anfrage des Kunden durch und vergeben direkt Aufgabenhinsichtlich noch zu klärender Punkte an die Mitglieder Ihres Teams.

Ihre Teammitglieder machen sich direkt an die Bearbeitung der Teilaufgaben und ergänzen das Angebotsdokument selbständig.

Sie bereiten sich mit Hilfe der vorbereiteten Agenda auf Ihr Entscheidungsmeeting am Nachmittag und den dort aufgeführten Fragen vor und ergänzen eine Frage, die Ihnen beim Lesen der Unterlagen in den Kopf kommt.

Herr Kunze aus der Marketingabteilung hat auf Ihre Anmerkung im Intranet reagiert, dass Sie heute in der Mittagspause das neue italienische Restaurant am Marktplatz ausprobieren möchten. Er stellt sich kurz per Nachricht vor und erwähnt, dass auch er als Hobby die Zucht von seltenen Kakteen hat, genau wie Sie. Sie verbringen mit Herrn Kunze eine sehr informative Mittagspause, bei der Sie nicht nur einen neuen Tipp zur Kakteenpflege, sondern auch einige Spezifika aus dem Arbeitsgebiet Ihres Lunchpartners kennenlernen.

Sie begeben sich entspannt in den Meetingraum in dem bereits der Meetingleiter die Agenda am Beamer geöffnet hat. Nach dem pünktlichen Beginn des Meetings gehen Sie gemeinsam die im letzten Meeting vergebenen Aufgaben durch, fällen gemeinsam drei Entscheidungen, die Sie sofort in dem Agendadokument festhalten und verteilen einige Aufgaben an sich und die Teammitglieder inklusive eines jeweiligen Zieldatums.

Nach Ihrem Entscheidungsmeeting haben Ihre Teammitglieder bereits einen Großteil der von Ihnen am Morgen geplanten Aufgaben erledigt und die entsprechenden gesammelten Informationen in das Angebotsdokument eingefügt. Sie gehen das Angebot nun noch einmal durch, ergänzen die letzten offenen Punkte und geben das Angebot zum Versand durch Ihren Assistenten frei.

Mit dem guten Gefühl eines produktiven Arbeitstages schwingen Sie sich auf Ihr Rad und fahren entspannt nach Hause zu Ihrer Familie…

Es tut mir leid, dass ich Sie an dieser Stelle aus diesem schönen Tagtraum aufwecken muss! Verzeihen Sie, dass ich dieses Buch mit einer eventuell etwas zu schön gefärbten Idealvorstellung eines Arbeitstages begonnen habe. Leider sieht der Arbeitsalltag in vielen Unternehmen heute etwas anders aus. Oder was meinen Sie?

1.1 Vom Flurfunk zum "Flurfunk 3.0"

Wie würde Ihr idealer Arbeitstag in Ihrem Unternehmen aussehen, wenn Sie ihn vollkommen frei ohne Einflüsse von außen gestalten könnten? Nutzen Sie die folgenden Fragen, um einmal genauer darüber nachzudenken:

• Wie viele E-Mails bekommen Sie am Tag?
• Wie groß ist der Anteil der E-Mails, die wirklich werthaltige Informationen enthalten?
• Auf wie vielen E-Mails stehen Sie nur aus politischen Gründen oder zur Absicherung in CC?
• Wann hatten Sie zuletzt einmal wirklich Zeit, um sich auf ein Meeting vorzubereiten?
• Wann haben Sie zuletzt im Vorfeld eines Meetings eine Agenda mit den zu besprechenden Punkten und eine Auflistung aller offenen Fragen erhalten?
• Konnten Sie in Ihrem letzten Meeting Entscheidungen treffen, die unter den Augen aller Meetingteilnehmer festgehalten wurden? Haben Sie Aufgaben verteilt und diese jeweils mit einem Zieldatum versehen, auf das sich die Beteiligten direkt im Meeting geeinigt haben?
• Wie viele Meetings haben Sie eigentlich im Durchschnitt an einem Arbeitstag?
• Bleibt Ihnen an einem Arbeitstag zwischen den Meetings überhaupt Zeit zur Vorbereitung des Folgemeetings?
• Wann haben Sie zuletzt einmal Zeit gehabt, um in Ruhe über Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung, Ihren Wettbewerb, die Weiterentwicklung Ihres Produktportfolios oder sogar den Kunden nachzudenken?
• Wissen Sie im Detail, wer Ihre potentiellen Kunden sind? Wie ist Ihre idealtypische Zielkundengruppe aufgebaut?
• Für wen genau entwickeln Sie Ihre Produkte? Möchten Sie damit die Probleme Ihrer Kunden lösen, oder nur schönere / bessere Produkte als Ihr Wettbewerber anbieten?
• Kennen Sie "Ihren" Kunden hauptsächlich aus den Statistiken, die Ihnen regelmäßig von der Marktforschungsabteilung zugesendet werden?
• Wer ist eigentlich genau Ihr Wettbewerb? Handelt es sich dabei um die Unternehmen, die in den Branchenbüchern neben Ihrem Eintrag stehen, oder können diese auch aus ganz anderen Branchen kommen?
• Was genau tun Sie und Ihr Team, um aus den Kunden Ihres Unternehmens Stammkunden zu machen? Wie tragen Sie persönlich zur Kundenbindung bei?

In der heutigen Arbeitswelt scheint oft einfach die Zeit zu fehlen, um sich dem wahren Existenzgrund vieler Unternehmen zu widmen: dem Kunden als "Geldgeber".

Hier nun einige Punkte, die dazu beitragen können, dass der Arbeitstag oft einfach zu kurz erscheint:

• zu viele Meetings, die direkt ineinander übergehen
• zu viele E-Mails
• intransparente Entscheidungen
• unterschiedliche Informationsstände
• Kommunikationsprobleme jeglicher Art

Kennen Sie dies? Wie sieht Ihr typischer Arbeitstag aus?

Wäre es nicht toll, wenn

• man viele der Kommunikationsprobleme, die man heute in vielen Unternehmen beobachten kann einfach beseitigen könnte?
• man die durch transparente, verbindliche und einfache Kommunikation gewonnene Arbeitszeit direkt im Rahmen einer produktiven Zusammenarbeit nutzen könnte, um Produkte zu entwickeln, die nicht nur die Probleme der Kunden lösen, sondern auch Ihren Wettbewerb in seine Schranken weisen?
• die transparente unternehmensinterne Kommunikation direkt zur Verbesserung der Kundenprozesse beitragen würde, um so langfristig die Kundenbindung zu steigern?

Schauen wir uns im Folgenden einmal die Entwicklung der Kommunikation in Unternehmen etwas genauer an.

Jeder kennt den sogenannten Flurfunk. Die Art, wie sich Gerüchte innerhalb von Unternehmen manchmal wie ein Lauffeuer verbreiten. Schematisch ist diese Kommunikationsform in der folgenden Abbildung dargestellt.

Die Information wird hier, ähnlich wie beim Staffellauf, von einer Person zur nächsten weitergereicht. Sicherlich erfährt der Staffellauf dabei auch gelegentlich eine Unterbrechung, wenn ein Flurfunkender auf seine Frage "Hast du schon gehört, dass…" ein "Ja, bereits gestern." als Antwort erhält.

Dank des Flurfunks erfährt man beispielsweise hinter vorgehaltener Hand…

• …welche Tendenz die Bilanzzahlen aufweisen, die erst in der kommenden Woche veröffentlicht werden.
• …dass das bei der Mitarbeiterversammlung offiziell gestartete neue Webportal alles andere als fertig ist, sondern nur aufgrund von Abteilungszielen offiziell gelauncht wurde.
• …was genau zwischen dem neuen Vorstand und der jungen Dame aus der Buchhaltung geschehen sein soll.

Die Inhalte von Gerüchten dieser Art können wahr oder erlogen sein, interessant oder weniger spannend. Was sie aber immer gemein haben, ist, dass man nie bzw. nur selten weiß, was wirklich dran ist an der jeweiligen Nachricht. Schade eigentlich…

Das Faszinierende am Flurfunk ist aber, dass sich diese Nachrichten rasend schnell im Unternehmen verbreiten, ohne dabei Rücksicht auf Hierarchie, Abteilungs- oder Unternehmensgrenzen zu nehmen.

Die nächste Entwicklungs- und Geschwindigkeitsstufe wurde durch den Flurfunk 2.0 erreicht, bei der sich die Flurfunkenden Mehrfachkommunikationsmöglichkeiten, wie E-Mail, Social-Media oder Instant Messaging Dienste bedienen. Schematisch ist dies in der folgenden Abbildung dargestellt:

Hier wird die jeweilige Information ausgehend von einem Flurfunker gleich an mehrere Empfänger versendet. Wie im wahren Leben ist auch hier zu beobachten, dass es einerseits einige Personen im Unternehmen gibt, die nur sehr schwach in diesen Informationsfluss eingebunden sind. Andererseits gibt es immer diese Kommunikationszentren, die auf mehreren Verteilerlisten stehen und jede noch so kleine Neuigkeit immer aus mehreren Quellen erfahren. Doch auch wenn man so eine Neuigkeit aus mehreren Quellen erfährt, sagt dies leider noch nichts über deren Wahrheitsgehalt aus.

Wäre es nicht toll, wenn man die Geschwindigkeit des Flurfunks mit einer Verbindlichkeit und Glaubwürdigkeit bei relevanten Nachrichten kombinieren könnte?

Ich nenne dies den Flurfunk 3.0. Die folgende Abbildung zeigt schematisch die jeweiligen Informationsflüsse.

Die entscheidenden Unterschiede zwischen dem Flurfunk 3.0 und dem klassischen Flurfunk sind:

• Jede Kommunikation wird deutlich verbindlicher, da die Informationen transparent für jeden einseh- und nachvollziehbar kommuniziert werden.
• Die Beteiligten sind untereinander deutlich besser vernetzt.
• Jeder Sendende erwartet auch eine Rückmeldung auf seine Botschaft, das reine Senden von Informationen tritt in den Hintergrund.
• Die Kommunikation miteinander liegt im Fokus und verläuft hierarchie- und abteilungsübergreifend.

Bevor ich im Detail erläutere, warum und wie der Flurfunk 3.0 zur nachhaltigen Kundenbindung beitragen kann, werde ich zunächst auf die...

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsverzeichnis
• Kapitel 1 - Einleitung
• Kapitel 2- Wie verdienen Unternehmen ihr Geld?
• Kapitel 3 - Das Dilemma: schlechte Kundenbindung
• Kapitel 4 - Ihr Erfolgsgeheimnis dauerhafter Kundenbindung
• Kapitel 5 - Ihr Werkzeug für den Flurfunk 3.0
• Kapitel 6 - Wertvolle Praxis-Tipps…
• Kapitel 7 - Ein Unternehmens-Wiki - eine sehr gute Idee!
• Kapitel 8 - Zu guter Letzt
• Impressum