Framework ECM Intelligence

Social ECM als kollaboratives Dokumentenmanagement

Ayelt Komus, Wilfried Heinrich

• Verlag: Books on Demand
• Jahr: 2014
• ISBN drucken: 9783735751324
• eBook-ISBN: 9783735714466
• Auflage: 1
• Thema: Computer Science
• Thema: Software Development

Das Framework "ECM Intelligence" gliedert sich in drei separate Teile auf. Während im ersten Teil, der bereits in 2012 erschien, das workflow-orientierte Dokumentenmanagement betrachtet und mit dem ECM-Performance-Index eine Methode zur wirtschaftlichen und qualitativen Steuerung von ECM-Prozessen vorgestellt wurde, widmet sich der aktuelle Band dem Social ECM als einer speziellen, aber an Bedeutung deutlich wachsenden Form des Dokumentenmanagements. Unter Social ECM ist hier im Kern die gezielte Nutzung digitaler Informationen in kollaborativen Strukturen mit gleichzeitiger Option für ein systematisches Sharing von Dokumenten gemeint. Mehreren Ansätzen unterliegt derzeit eine Entwicklung in diese Richtung, wenngleich mit unterschiedlichen kollaborativen Ausprägungsstufen. Zu den Entwicklungstreibern gehören vor allem Cloud-Archive1, die in kurzer Zeit eine breite Akzeptanz insbesondere im Bereich der privaten Nutzer gefunden haben. Dieser Trend resultiert nicht zuletzt aus der starken Verbreitung der mobilen Endgeräte, die als mobile Kleincomputer immer mehr zu individuellen Datenzentralen mit vielfältigen technischen Funktionen geworden sind. Zudem besteht ein deutlicher Trend hin zum Sharing, also dem Teilen, von Informationen.Allerdings besteht die Herausforderung, die vom Ursprung her professionelle unternehmensgeschäftsprozessbezogene Ausrichtung von ECM mit den Bedürfnissen der privaten User zu koppeln. Dabei sollten möglichst kollaborative Strukturen unterstützt werden, die auch sehr komplexe Beziehungen bei der Nutzung digital gespeicherter Informationen erlauben. Entsprechend definiert sich Social ECM (sECM) zunächst einmal als klassisches und nach professionellen Anforderungen funktionierendes Dokumentenmanagement, das aber gleichzeitig über seine bisher unternehmensbegrenzte Fokussierung hinausgeht, indem es ein kontrolliertes Teilen der elektronischen Informationen mit ausgewählten Adressaten erlaubt. Dieses Framework nimmt in seiner praktischen Ausrichtung nicht nur eine Abgrenzung des Social ECM vom klassischen Dokumentenmanagement vor und weist ihm eine eigene Kategorie zu. Vielmehr widmet es sich auch der Fragestellung, wie sich sECM-Projekte systematisch planen, organisieren und managen lassen. Dabei werden auch die notwendigen technischen Infrastrukturbedingungen einer ausführlichen Betrachtung unterzogen und in einem Lösungsmodell dargestellt.

VI Technische Infrastruktur für sECM

Auch wenn der Betrieb des kollaborativen Online-Archivs und damit die Speicherung der Dokumente in der Cloud erfolgen, bedarf es sowohl einer speziellen technischen Plattform als auch prozessualer Verfahren für die Bereitstellung und Archivierung der Dokumente des betreffenden Unternehmens. Diese Notwendigkeit ergibt sich daraus, dass sich die zu teilenden Informationen und Dokumente in möglicherweise sehr verschiedenen betriebswirtschaftlichen Applikationen befinden und sie nur durch eine Integration von sECM in die IT-Infrastruktur genutzt werden können.

1. Communication Hub

Prinzipiell ist es möglich, dass beim Document Sharing nicht nur eine 1:1-Kommunikation zwischen einer Funktionseinheit des Unternehmens mit den Kunden stattfindet, sondern mehrere Organisations- oder Geschäftsbereiche diesen Kommunikationsweg gleichzeitig nutzen können. In der Konsequenz erzeugt dies eine n:1-Kommunikation mit den Nutzern von wECM („klassisches“ workflow-orientiertes ECM, siehe Band 1), wobei dafür möglicherweise verschiedene Applikationen in Anspruch genommen werden müssen. Am Beispiel einer Versicherung dargestellt bedeutet dies folgendes: Wollen etwa die Produktbereiche Lebensversicherung und Berufsunfähigkeitsversicherung sowie zusätzlich die Leistungsabwicklung der privaten Krankenversicherung und die Kfz-Schadensbearbeitung das Document Sharing im Kundenkontakt nutzen, muss die Datenkommunikation der jeweiligen Fachanwendungen so konsolidiert werden, dass die Dokumentendarstellung und Verwaltung für den Kunden wie aus „einem Guß“ unabhängig von den jeweiligen Quellsystemen und -prozessen erscheint.

Dies lässt sich über einen „Communication Hub“ lösen, dessen Kernaufgabe darin besteht, eine zentrale Plattform für den Austausch von Dokumenten sowohl aus- als auch eingehend mit Kunden, Lieferanten, Partnern etc. zu etablieren. Über ihn werden die eigentlichen Sharing-Vorgänge zentral ausgeführt und eventuell bestehende Restriktionen, Anforderungen oder vordefinierte Prozessabläufe über Rückmeldungen zu Sharing-Vorgängen etc. berücksichtigt. Seine technische Funktionalität ist dabei, die Informationen aus den einzelnen Systemen, aus denen Daten für das Document Sharing bereitgestellt werden, entgegenzunehmen bzw. abzufragen und den Empfängern zur Verfügung zu stellen. Sämtliche Anforderungen an Übertragungswege für das Document Sharing, verwendete Plattformen, Datenformate etc. werden im Communication Hub abgedeckt – an der nachgelagerten Infrastruktur sind somit keine Änderungen erforderlich. Der Communication Hub vereinheitlicht die unterschiedlichen Dokumenten- und Informationsstrukturen und leitet sie zentral an die für den Endkunden ersichtliche Document Sharing-Plattform. Der Communication Hub ist im Hintergrund platziert und kümmert sich um die Aufbereitung der Dokumente, die DS-Plattform ist das Frontend und unabhängig vom CH.

Communication Hub

Abbildung 23

2. Document Sharing-Rollen

Die Nutzung von Online-Archiven im Sinne des Document Sharings kann in unterschiedlichen Varianten erfolgen, denen jeweils verschiedene Prozessbedingungen zugrunde liegen:

• Document Sharing aus der „Sender“-Perspektive: Bei der aktiven Rolle im Document Sharing wird die Bereitstellung von Dokumenten für Empfänger betrachtet. Hierbei können verschiedene Szenarien in Betracht gezogen werden, die im nachfolgenden erläutert werden.
• Reines Document Sharing: Sämtliche Dokumente zwischen Unternehmen und Empfänger werden ausschließlich über eine sECM-Plattform ausgetauscht. Es erfolgt keine Übermittlung mehr in gedruckter Form oder als Dokumente über E-Mail etc., sondern es wird ausschließlich die Document Sharing-Plattform des Empfängers für die Kommunikation genutzt. Dies setzt voraus, dass alle im Unternehmen an der Kommunikation mit dem Empfänger beteiligten Systeme und Prozesse eine vollständige Integration in die sECM-Strategie unterstützen und z.B. in einen unternehmensweiten Communication Hub integriert sind.
• Document Sharing-Mischform: Bestimmte Dokumentarten werden zwischen Unternehmen und Empfänger über eine sECM-Plattform ausgetauscht. Je nach Dokumenten-Art erfolgt die Übermittlung dabei über den Sharing Hub des Empfängers, in elektronischer Form beispielsweise via E-Mail etc. oder postalisch. Hierbei sind zwei Varianten zu unterscheiden:
  1. Document Sharing-Mischform mit Wahlmöglichkeiten: Der Empfänger entscheidet selber, welche Dokumentenarten über den Sharing-Hub und welche über alternative Kanäle zur Verfügung gestellt werden sollen. Hierbei müssen alle nachgelagerten Systeme des Unternehmens die individuellen Präferenzen des Empfängers entsprechend berücksichtigen und für bestimmte Dokumenten-Typen unterschiedliche Bereitstellungs-Prozesse definiert werden. Bei Nutzung eines Communication-Hubs muss dort entsprechend für jeden Empfänger ein Nutzerprofil hinterlegt werden, in dem die individuellen Anforderungen des Empfängers erfasst sind. Abhängig von der bereitstellenden Dokumenten-Art wird dann der entsprechende Bereitstellungsprozess angestoßen.
  2. Document Sharing-Mischform ohne Wahlmöglichkeit: Es gibt keine Wahlmöglichkeit für den Empfänger, welche Dokumente über seinen Sharing Hub geteilt oder über alternative Kanäle bereitgestellt werden. Bei diesem Szenario bestehen für die nachgelagerten Systeme weniger komplexe Anforderungen in Bezug auf die Bereitstellung von Dokumenten, da diese sich nicht aus dem Empfängerprofil, sondern unternehmensinternen Prozessen ableiten. Wichtig ist hierbei, dass eine für den Kunden transparente Kommunikation erfolgt, welche Dokumententypen über den Sharing Hub oder klassisch elektronisch oder postalisch zur Verfügung gestellt werden.
• Document Sharing „on demand“: Das Document Sharing zwischen Empfänger und Unternehmen erfolgt nur auf einer „on demand“-Basis, z.B. bei Kontakt mit dem Callcenter des Unternehmens mit Anforderung von Produktinformationen, die auf Kundenwunsch per Document Sharing bereitgestellt werden. Vergleichbar mit der Variante des Document Sharing als Mischform ohne Wahlmöglichkeit kann hier die Bereitstellung per Document Sharing auf bestimmte Dokumententypen beschränkt werden, da diese Form der Bereitstellung als Angebot an den Empfänger und nicht auf Anforderung erfolgt.

Document Sharing-Varianten aus der Sender-Perspektive

Abbildung 24

Alle Varianten mit Ausnahme der On-demand-Version weisen zusätzlich die Notwendigkeit auf, dass der Empfänger über den Eingang der Dokumente entsprechend informiert wird. Je nach Art der Dokumente und Präferenzen der Empfänger kann hierbei eine Mitteilung per E-Mail, SMS, Social Media etc. gewählt werden. Dabei muss der zeitnahe ggf. rechtssichere Zugang der Information gewährleistet sein, damit möglich Fristen und gesetzliche Informationspflichten eingehalten werden.

Entsprechende Prozesse für die Benachrichtigung der Adressaten bei der Nutzung von Document Sharing sind dabei direkt in den Communication Hub zu integrieren. Dies stellt sicher, dass eine vollständige und eindeutige Dokumentation aller Document Sharing-Vorgänge erfolgt und der Benachrichtigungsstatus entsprechend für jeden einzelnen Vorfall im System hinterlegt ist. Sofern die nachgelagerten Systeme dies unterstützen, kann auch eine Tracking-Funktionalität integriert werden, die direkt im generierenden System eine Statusänderung für das betreffende Dokument vornimmt, sobald es für den Empfänger bereitgestellt wurde.

• Document Sharing aus der Empfänger-Perspektive: Bei der passiven Rolle im Document Sharing als Empfänger müssen durch Dritte (Kunden, Geschäftspartner etc.) geteilte Dokumente verarbeitet werden können. Hierfür ist es erforderlich, entsprechende Prozesse für die Erfassung, Verarbeitung und Ablage der geteilten Dokumente zu schaffen und es muss definiert werden, welche Dokumentenarten über Document Sharing von Dritten bereitgestellt werden können. Dazu gehören beispielsweise Rechnungen, Produktinformationen, Gutachten etc. Typischerweise können dabei zwei verschiedene Szenarien zum Tragen kommen:
  1. a. Empfang von geteilten Dokumenten in definierten Prozessen: Dies betrifft die Verarbeitung von erwarteten bzw. angeforderten Dokumenten, die durch Dritte mit dem Unternehmen geteilt werden und einem Standardvorgehen folgen. Dies sind beispielsweise Produktdatenblätter von Lieferanten, die im Rahmen einer Lebensversicherung angeforderten ärztlichen Unterlagen eines Kunden etc. Um eine vollständige und korrekte Verarbeitung der eingehenden Dokumente zu gewährleisten, muss eine Integration in die entsprechenden nachgelagerten Prozesse geschaffen werden.

Document Sharing-Varianten aus der Empfänger-Perspektive

Abbildung 25

1. Bei geschäftlichen Partnern ist hier eine möglichst weitgehende Automatisierung der Prozesse erstrebenswert. Beispielsweise lassen sich Dokumente, die einer festgelegten Logik bei der Benennung folgen (z.B. Lieferantennummer_Artikelnummer_Versionsnummer) hochgradig automatisiert und ohne weitere manuelle Eingriffe direkt in weiterführenden Systemen und Prozessen verarbeiten.
   
   Bei individuell bereitgestellten Dokumenten (beispielsweise Unterlagen im Rahmen einer Schadensregulierung durch einen Privatkunden) ist ebenfalls eine möglichst weitgehende Automatisierung der Verarbeitung anzustreben. Dies lässt sich beispielsweise durch die Aufforderung an den Sender umsetzen, alle Dokumente im Dateinamen mit der entsprechenden Policen-Nummer oder einer Schadensnummer zu versehen. Dies stellt sicher, dass die eingehenden Dokumente unmittelbar den entsprechenden Vorgängen im System zugeordnet werden können und keine manuelle Erfassung der einzelnen Dokumente erforderlich ist.
   
   Fehleingaben bei der Benennung von Dokumenten müssen über entsprechende logische Prüfungen abgefangen werden, indem beispielsweise eine Überprüfung erfolgt, ob die enthaltene Schadensnummer dem betreffenden Kunden zugeordnet ist oder ob ein Dokument bereits vorliegt. Für den Fall von Fehlern in der automatisierten Verarbeitung oder fehlenden Angaben sind daher entsprechende Prozesse zu definieren, um die Dokumente manuell zu erfassen und zu klassifizieren, um die Bearbeitung zu gewährleisten.
2. b. Eingang von geteilten Dokumenten in nicht definierten Prozessen: Der Eingang von geteilten Dokumenten über das Document Sharing für nicht definierte Prozesse erfordert entsprechend flexible Prozesse für die Verarbeitung der Informationen. Abhängig vom Typ und Inhalt der eingehenden Dokumente müssen entsprechende nachgelagerte Prozesse initiiert und die Bearbeitung der Informationen angestoßen werden. Dies betrifft dabei sowohl die erstmalige Qualifizierung und Einordnung der eingehenden Dokumente als auch die Erfassung und Aufbereitung der Inhalte.

Hierfür ist eine entsprechende Erweiterung bestehender ECM-Systeme um einen weiteren Kanal für die Verarbeitung von Dokumenten zu empfehlen.

3. Prozessvarianten für das Document Sharing

Die Anwendungsfelder für Document Sharing lassen sich in bestimmte Gruppen einteilen, die gemeinsame Merkmale aufweisen und ähnlichen oder identischen Prozessen folgen. So lassen sich für unterschiedliche Vorgänge oder Dokumentenarten die gleichen Bereitstellungsprozesse nutzen.

Zu unterscheiden ist dabei nach Massenbereitstellung, individueller Bereitstellung sowie der Bereitstellung auf Anforderung durch Empfänger:

• Massenbereitstellung von Dokumenten via Document Sharing: Es erfolgt eine vollautomatisierte und an einen großen Adressatenkreis gerichtete Bereitstellung von Dokumenten. Beispielsweise bei aktuellen Angeboten, Informationen zu neuen Geschäftsbedingungen etc., die allen Kunden oder bestimmten Kundengruppen zur Verfügung gestellt werden. Eine Personalisierung der geteilten Dokumente findet hierbei im Regelfall nicht statt bzw. folgt klar definierten Algorithmen, wie dies etwa bei Rechnungen der Fall ist, die hochgradig automatisiert und standardisiert erstellt und geteilt werden können.

Prozessvarianten im Document Sharing

Abbildung 26

Im Falle einer Document Sharing-Mischform, die Wahlmöglichkeiten des Empfängers bietet, erfordert die massenhafte Bereitstellung von Dokumenten die Nutzung eines Communication Hubs, um eine individuelle Zuleitung der Dokumente entweder über Document Sharing oder über alternative Kanäle zu realisieren. Dies muss entsprechend regelbasiert erfolgen und es muss eine individuelle Variante für jeden einzelnen Empfänger gewählt werden. Eine entsprechende Dokumentation des gewählten Kanals und der Form der Bereitstellung ist vorzunehmen.

• Individuelle Bereitstellung von Dokumenten via Document Sharing: Es erfolgt eine individuelle Bereitstellung eines oder mehrerer Dokumente für einen einzelnen Empfänger. Beispielsweise Informationen zu einem bestimmten Produkt oder ein Angebot etc. Dieser Vorgang kann sowohl manuell angestoßen werden als auch vollautomatisch regelbasiert erfolgen. Voraussetzung ist hierbei, dass die entsprechenden Systeme, aus denen die gewünschten Informationen generiert werden oder diese aus einem Informationspool zur Verfügung stellen, eine entsprechende Integration in das sECM-Konzept aufweisen. Hier kommt wieder der Communication Hub zum Tragen, über den die Bereitstellung der Dokumente für den Empfänger abgewickelt wird. Ein solcher Hub muss entsprechend auch einen Ad-Hoc-Mechanismus bereitstellen, der das individuelle Einstellen eines Dokuments erlaubt, das bspw. lediglich über den Dokumenttyp – etwa PDF – eingeschränkt ist.
• Document Sharing auf Anforderung von Empfängern: Es erfolgt eine individuelle Bereitstellung von bestimmten Dokumenten auf Abruf. Hierbei handelt es sich um eine Untermenge der individuellen Bereitstellung, die jedoch andere Prozesse voraussetzt bzw. nach sich zieht. Der Empfänger kann hierbei au...

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsverzeichnis
• 0 Einleitung
• I Entwicklungstreiber für kollaboratives ECM
• II Die soziale Dimension des Dokumentenmanagements
• III Entwicklungstendenzen im kollaborativen Dokumentenmanagement
• IV Strategische Analyse und Rahmenkonzept für sECM
• V Projektentwicklung
• VI Technische Infrastruktur für sECM
• VII Management des sECM-Betriebs
• VIII sECM Strategy Portfolio
• IX Abbildungsverzeichnis
• Impressum