IT-Servicemanagement in KMU

Studie mit Umfrage, Reifegradmessung und Leitfaden

Pascal Root, Achim Schmidtmann

• Verlag: Books on Demand
• Jahr: 2015
• ISBN drucken:
  9783738637649
• eBook-ISBN:
  9783739277073
• Auflage: 1
• Thema: Computer Science
• Thema: Computer Science General

Die vorliegende Studie befasst sich mit der Auswertung der Ergebnisse der Umfrage "IT-Servicemanagement in kleinen und mittelständischen Unternehmen (kurz: KMU)". Diese hatte zum Ziel, den Ist-Zustand und die Qualität des ITSM im Mittelstand zu erfassen und zu bewerten. Diese Bewertung wurde anhand einer Reifegradanalyse der ITSM-Prozesse der Umfrageteilnehmer vollzogen. Im Anschluss erfolgte die Analyse in Korrelation mit dem Rahmenwerk ITIL, welches mit seinen Kernprozessen die Grundlage der Reifegradmessung darstellt. Im Kontext einer Ausrichtung der IT-Prozesse nach ITIL, sollen dabei Verbesserungspotenziale und konkrete Handlungsalternativen für Unternehmen aus dem Mittelstand herausgearbeitet werden.Die Analyse zeigt, dass auch KMU im Bereich ITSM eine solide Aufstellung vorweisen. Während einige Prozesse überdurchschnittlich gut umgesetzt sind, gibt es in einzelnen Teilbereichen allerdings signifikante Defizite. Teilweise erscheinen die Prozesse sogar ähnlich zu ITIL gestaltet, ohne sich jedoch an deren Rahmen zu orientieren, denn lediglich ein Viertel aller Teilnehmer aus dem Mittelstand nutzt überhaupt standardisierte Frameworks.Bei einer Gesamtbetrachtung der IT-Infrastruktur wird deutlich, dass die einzelnen Prozesse überwiegend nicht aufeinander abgestimmt sind und keinem vorher festgelegten Konzept entsprechen. Zudem konnte festgestellt werden, dass es einen erhöhten Abstimmungsbedarf zwischen Geschäftsführung und IT-Verantwortlichen gibt, bezogen auf die Bereitstellung von Ressourcen für die Optimierung der IT-Prozesse.ITSM wird insgesamt zwar als sinnvoll, aber vor allem als zu komplex und zeitaufwändig beurteilt. Zudem ist der Mehrwert einer Implementierung schwer zu erfassen, da profitable Auswirkungen nicht sofort oder nur schwierig messbar sind. Zur Erreichung eines höheren Einsatzes von ITIL in KMU, muss dieses weiter etabliert und insbesondere auch auf deren Besonderheiten zugeschnitten werden.Alle ITIL Prozesse gleichzeitig umzusetzen ist gerade für KMU eine nahezu unmögliche Herausforderung und sehr wahrscheinlich auch nicht sinnvoll. Um die Komplexität entscheidend zu reduzieren sowie die zur Verfügung stehenden Ressourcen nicht zu überlasten, gibt es aktuell noch zu wenige Referenzumsetzungen bzw. überhaupt Hilfestellungen aus oder für die Praxis. Insgesamt ist es für KMU empfehlenswert, ausgewählte Prozesse auf Basis der eigenen Prioritäten und einer individuellen Ausgestaltung sukzessive nach ITIL auszurichten.

Ergebnisse

Inhaltlicher Aufbau

Für die folgende Auswertung wird die Struktur der Umfrage verwendet und deren Inhalte und Ergebnisse thematisch zusammengefasst. Die Fragen und Antworten aus der Online-Umfrage repräsentieren die Zuordnung der hier beschriebenen Inhalte anhand von den im Kapitel „Auswertungsmethode“ beschriebenen Zielen. Die Ergebnisse sind online gespeichert, zusätzlich als Excel-Export dokumentiert sowie als einzelne Reifegraddokumente vorhanden. Somit sind alle in dem Kapitel „Datengrundlage“ beschriebenen Inhalte vorhanden und nachvollziehbar.

Nachfolgend werden in diesem Kapitel die Gesamtsituation am Markt und die Situation bei den KMU anhand der erreichten Reifegrade untersucht. Anschließend wird auf die sich im Einsatz befindenden Frameworks bzw. den Grund eingegangen, warum dieser nicht erfolgt. Von den zehn Prozessbereichen werden einige im Detail analysiert. Die Auswahl der Prozesse ist im Kapitel „Analyse einzelner Prozesse“ begründet. Zu jedem der näher untersuchten Prozesse gibt es eine detaillierte Auswertung bestehend aus einer Definition, dem Untersuchungsgegenstand, einer entsprechenden Analyse sowie dem Ergebnis und der daraus resultierenden Maßnahmen. Zum Schluss werden die Ergebnisse aus den freiwilligen Angaben der Freitextfelder zusammengefasst.

Teilnehmerzahlen

Gesamtmarkt

Die Umfrage wurde im Juli 2013 gestartet und vorwiegend via Email und einigen sozialen Netzwerken an einen ausgewählten Adressatenkreis verteilt. Da nach zwei Monaten keine hohen Teilnehmerzahlen erreicht werden konnten, wurde die Umfrage über eine weitere Pressemitteilung veröffentlicht. Hierbei konnte die Bekanntmachung über den Heise-Newsticker erreicht werden. Im Verlauf der folgenden Monate wurde auf diese Weise eine Teilnehmerzahl von fast 1000 Unternehmen erreicht, wobei allerdings nur knapp die Hälfte den Fragebogen vollständig ausgefüllt hat und somit nur deren Ergebnisse verwertbar sind. Insgesamt sind diese Teilnehmer aber vorwiegend aus dem IT-Bereich bzw. reagieren auf eine solche Umfrage nur entsprechend Interessierte. Somit ist das Teilnehmerfeld auch nur eine eingeschränkte Zufallsstichprobe. Diese Meinung der Autoren und weitere Probleme sind im Kapitel „Glaubwürdigkeit von Online-Umfragen“ näher erläutert.

An der Umfrage haben exakt 488 Unternehmen vollständig teilgenommen. Davon sind 286 anonyme Teilnahmen und 202 haben ihre Kontaktdaten angegeben und somit eine Reifegradmessung erhalten.⁵³ Die Umfrage ist aktuell noch online zugänglich und somit ist es weiterhin möglich daran teilzunehmen. In dieser Auswertung werden alle Teilnahmen bis zum 31.07.2014 berücksichtigt.

Zur Kategorisierung der Teilnehmer ist die Angabe der Branche, der Gesamtzahl der Mitarbeiter sowie der Anzahl der Mitarbeiter in der internen IT-Abteilung zwingend erforderlich. Die Aufteilung auf die Branchen zeigt die nachfolgende Abbildung 6. Auffällig ist der sehr hohe Anteil aus der IT-Branche (34,63%). In der Branche Sonstiges sind alle acht Branchen zusammengefasst, welche ein sehr geringes Aufkommen an Teilnehmern haben:

• Akademisch
• Baugewerbe
• Energieversorgung
• Forschung
• Kunst, Unterhaltung, Erholung
• Land- und Forstwirtschaft
• Presse
• Transport und Logistik

34,63%

Abbildung 6: Teilnehmerzahlen aus den Branchen⁵⁴

Nachfolgende Abbildung 7 verdeutlicht die Größenaufteilung der teilnehmenden Unternehmen auf die Mitarbeiter- und die IT-Mitarbeiterzahlen. Besonders deutlich wird hier, dass die Teilnehmerzahlen abhängig von der Unternehmensgröße sind. Stammen noch 216 Teilnehmer aus dem Bereich der Großunternehmen, sind es bei den mittleren (50-249 MA) mit 122 schon deutlich weniger, bei den kleineren (10 bis 49 MA) nur noch 82 und bei den Kleinstunternehmen (weniger als 10 MA) gerade einmal 68.

Abbildung 7: Aufteilung der Gesamt-MA und der MA in der IT⁵⁵

Zur Verdeutlichung sind in der nachfolgenden Tabelle 3 die Spalten- und Zeilensummen enthalten. Mit 216 Unternehmen haben etwas weniger als die Hälfte aller Teilnehmer mehr als 249 Mitarbeiter und stammen daher aus dem Segment der Großunternehmen. Von diesen großen Unternehmen haben mit 116 Teilnehmern etwas mehr als die Hälfte eine sehr große interne IT-Abteilung (mehr als 30 MA). Somit haben lediglich 272 kleine und mittelständische Unternehmen teilgenommen, welche die eigentliche Zielgruppe bilden. Eine genaue Definition des KMU-Begriffs in dieser Studie wird im Kapitel KMU-Begriff vorgenommen. Weiterhin erwähnenswert ist die Tatsache, dass in den unteren Unternehmensgrößen (weniger als 250 MA) fast ausschließlich 110 IT-Mitarbeiter tätig sind. Die rot markierten Felder sind unrealistische Angaben. Ein Unternehmen mit 1-10 Mitarbeiter kann nicht mehr als 10 Mitarbeiter in der internen IT beschäftigen.

MA \ IT-MA	1-10	11-20	21-30	mehr als 30	Gesamtergebnis
über 249	48	37	15	116	216
bis 249	90	15	7	10	122
bis 49	71	10	1		82
bis 9	68				68
Gesamtergebnis	276	63	23	126	488

Tabelle 3: Aufteilung der Gesamt-MA und der MA in der internen IT⁵⁶

Kleine und mittelständische Unternehmen

Im Folgenden sollen speziell die 272 kleinen und mittelständischen Unternehmen betrachtet werden. Ähnlich wie in Abbildung 6 wird in Abbildung 8 die Verteilung der Teilnehmer auf die Branchen verdeutlicht. Auch bei der Filterung auf KMU ändert sich die Branchenverteilung auf den ersten Blick nur marginal. Allerdings hat die Branche IT auch hier mit 133 (48,9%) nicht nur den mit Abstand größten Anteil, sondern ist im Vergleich zum Gesamtmarkt sogar um 14,27% gestiegen.

48,9%

Abbildung 8: Teilnehmerzahlen aus den Branchen⁵⁷

Die Abbildung 9 zeigt die Verhältnisse von Gesamtmitarbeitern zu Mitarbeitern in der internen IT. Von den 272 KMU haben 84,19% nur 1-10 Mitarbeiter in der internen IT. Dabei ist zu beachten, dass 68 Teilnehmer stellvertretend für Kleinstunternehmen, welche weniger als 10 Mitarbeiter beschäftigen, den Fragebogen ausgefüllt haben. Diese Unternehmen können selbstverständlich nur 1-10 MA in der internen IT beschäftigen. Dennoch gibt es auch bei mittleren Unternehmensgrößen (10 bis 249 MA) nicht viele große interne IT-Abteilungen.

Abbildung 9: Aufteilung der Gesamt-MA und der MA in der IT bei KMU⁵⁸

Insgesamt konnte ein breites Teilnehmerfeld, bezogen auf die Unternehmensgröße, die Anzahl der internen IT-Mitarbeiter und der Branche erreicht werden. Im Rahmen der Studie wurde die Teilnahmemöglichkeit wie bereits erwähnt, bundesweit über www.heise.de und andere IT bezogene Kommunikationswege veröffentlicht. Wie im Kapitel „Gesamtmarkt“ angenommen ist die IT-Branche auch am häufigsten vertreten. Durch die reine Betrachtung der Teilnehmerzahlen lässt sich noch keine plausible Aussage über die IT-Qualität in diesen Unternehmen treffen.

Gesamtsituation des ITSM

Alle Unternehmensgrößen

Zuallererst wird kurz die Gesamtsituation im Bereich IT-Servicemanagement betrachtet, d.h. wie haben alle Unternehmen aller Größen und aus jeglichen Branchen abgeschnitten. Das nachfolgende Netzdiagramm in Abbildung 10 stellt die Gesamtergebnisse aller Unternehmen für die durchschnittlichen Reifegrade der erfragten IT-Prozesse dar. Insgesamt ist zu erkennen, dass alle Proze...

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