Prozesse im eigenen Unternehmen

Identifizieren - Entwickeln - Steuern - Verändern

Aleksandar Duric, Martin Hüppauff, Helmut Kohlert

• Verlag: Kohlhammer Verlag
• Jahr: 2019
• eBook-ISBN: 9783170339064
• Auflage: 1
• Thema: Negocios y empresa
• Thema: Gestión

Durch forcierte Globalisierung und Digitalisierung sowie wachsenden Wettbewerb sind Unternehmen gezwungen, ihre internen Abläufe und Strukturen ständig an neue Rahmenbedingungen anzupassen. Wichtig ist dabei eine kundenzentrierte und agile Ablauforganisation, um die Anforderungen anspruchsvoller Kunden und hochgradig vernetzter Märkte optimal erfüllen zu können. Es besteht permanenter Kosten-, Wettbewerbs- und Innovationsdruck. Diese Herausforderungen bewirken die Loslösung von der bisherigen organisations- bzw. strukturorientierten Sichtweise hin zu einer echten wertstromorientierten Perspektive. Eine solche dynamische Betrachtung ermöglicht die ganzheitliche Analyse, Modellierung und Gestaltung der Unternehmensabläufe mit dem Kunden im Zentrum. Sie wird in diesem Band aufgegriffen und für den Leser anwendungsfähig aufbereitet.

1 Einleitung

1.1 Für wen ist dieses Buch gedacht?

1.2 Welche Probleme werden behandelt?

1.3 Wie ist das Buch aufgebaut?

1.4 Was kann man sich davon versprechen?

1.5 Geschäftsprozesse – eine kurze Einführung

Hier erfahren Sie, ob dieses Buch für Sie geeignet ist, welche Probleme angegangen werden und was sie sich davon versprechen können, dieses Werk durchzuarbeiten. Dieses Kapitel gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie das Buch aufgebaut ist und welche Themengebiete eines Unternehmens im Zusammenhang mit Prozessmanagement erfasst sind. Sie erhalten Sie hier eine Einführung in das Thema Geschäftsprozesse und die zugehörigen Begriffsdefinitionen.

1.1 Für wen ist dieses Buch gedacht?

Dieses Buch richtet sich an alle Unternehmer, Fach- und Führungskräfte, die durch solides und innovatives Prozessmanagement einen Wettbewerbsvorteil für ihr Unternehmen erarbeiten wollen. Das Buch und sein Inhalt passen genau zu der – leider gar nicht so seltenen – Situation, die hier kurz skizziert werden soll: Sie haben das dringende Gefühl, dass die Geschäftsprozesse nicht rund laufen. Sie erhalten klare Signale aus der Organisation, hier passt vieles nicht (mehr) zusammen. In dieser Situation verliert das Unternehmen ständig Geld und Wert. Sie stellen fest: Immer wieder kommt es zu Störungen im Unternehmen, Termine werden nicht eingehalten, die Kunden sind unzufrieden, die Qualität stimmt nicht mehr und die Mitarbeiter beschweren sich, dass sie Ihre Arbeit nicht mehr ordentlich machen können. Sie fragen sich:

• Steht der Kunde (noch) im Mittelpunkt des gemeinsamen unternehmerischen Handelns?

• Sind unsere Vorgehensweisen darauf ausgerichtet, zufriedene oder sogar begeisterte Kunden zu haben?

• Spielt der Kunde nur eine untergeordnete Rolle im Verkaufsprozess?

• Wie schaffe ich es, die Anforderungen der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihn somit optimal zu bedienen?

• Sind die Mitarbeiter in der Lage bzw. hat die Organisation die notwenigen Voraussetzungen geschaffen, um diese Aufgaben effizient und in der geforderten Qualität zu erledigen?

• Ist das Unternehmen richtig aufgestellt, um beim Kunden Zufriedenheit oder sogar Begeisterung auszulösen?

Prozessgestaltung ist Führungsaufgabe. Ohne das notwendige Verständnis und Engagement des Führungsteams können keine leistungsfähigen Prozesse im Unternehmen etabliert werden. Gleichzeitig richtet sich dieses Buch auch an die übrigen Mitarbeiter eines Unternehmens, die ihrer Organisation helfen wollen und daran arbeiten, die Abläufe und Aufgaben effizienter zu gestalten. Das sind häufig diejenigen Mitarbeiter, die bei Ihren täglichen Aufgaben feststellen, dass sie immer wieder mit den gleichen Störungen konfrontiert sind. Aus dieser bitteren Erfahrung heraus beteiligen sich engagierte Mitarbeiter an Verbesserungsinitiativen. Auch dieser Gruppe wollen wir Unterstützung anbieten.

Die Mitarbeiter eines Unternehmens leisten entweder einen direkten Wertbeitrag zu den Produkten und Dienstleistungen im Unternehmen oder unterstützen diesen Wertschöpfungsprozess indirekt. Durch ihre operative Erfahrung leisten sie jederzeit einen wertvollen Beitrag zum Gelingen der Prozessentwicklung. Deshalb unser Aufruf: Helfen Sie mit, die Grundlage für profitables und nachhaltiges Wachstum in Ihrem Unternehmen zu legen.

1.2 Welche Probleme werden behandelt?

Ein Unternehmen ist eine wirtschaftlich-finanzielle und rechtliche Einheit, für die das erwerbswirtschaftliche Prinzip konstituierend ist. Unternehmen bieten verschiedenste Produkte und Dienstleistungen am Markt mit dem Ziel an, einen Gewinn zu erwirtschaften.¹ Je wettbewerbsfähiger man ist, desto zufriedener ist in der Regel der Kunde und je effizienter die Umsetzung erfolgt, desto höher ist der Gewinn. Ganz einfach sollte man meinen.

Unternehmen, die eine gewisse Größe erreicht haben, sind in der Regel entlang der Aufgabengebiete bzw. der Fachbereiche aufgebaut. So findet man u. a. einen Vertriebs-, einen Marketing-, einen Einkaufs-, einen Entwicklungs- und einen Fertigungsbereich. Um die Mitarbeiter in den verschiedenen Abteilungen zu organisieren, werden in der Regel verschiedene Hierarchie-Ebenen eingeführt und die Organisationsstrukturen über weitere Führungsebenen miteinander verbunden. Man spricht dann von der Linienorganisation, das ist der »Klassiker« unter den Organisationsformen (

Kap. 2.1). Im Normalfall werden Unternehmen nicht auf Basis ihrer Prozesse organisiert, d. h. entlang der Ablauforganisation, was zu den Konflikten führen kann.

Die einzelnen Bereiche, Abteilungen und Unterabteilungen haben häufig unterschiedliche Ziele, welche aus verschiedenen unternehmerischen Rahmenbedingungen resultieren. In der Regel sind dies Ziele, die sich nicht am Wertstrom ausrichten. Dies führt dazu, dass zum einen die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg nicht immer reibungslos funktioniert und zum anderen, dass der Kunde nicht im Mittelpunkt steht.

Dagegen werden in diesem Buch die Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden immer ins Zentrum der Betrachtungen gestellt. Wir leiten daraus die notwendige Prozesslandschaft ab. Somit stellen wir sicher, dass sich das Unternehmen immer am Kunden orientiert. Damit werden die Produkte und Dienstleistungen im Hinblick auf ein optimales Kundenerlebnis entwickelt und produziert. Der – zahlende – Kunde soll langfristig zufrieden oder im besten Fall sogar begeistert mit dem Unternehmen sein.

In der Innensicht des Unternehmens sorgen die in diesem Sinne richtigen Prozesse dafür, dass ein effizienter Arbeitsablauf sichergestellt wird und die wertvollen/teuren Ressourcen sinnvoll eingesetzt werden. Es spielt dabei eine wichtige Rolle, die Mitarbeiter von der Wichtigkeit kundenorientierter Prozesse und deren zielorientierten Steuerung zu überzeugen. Bei richtiger Umsetzung des Prozessmanagements wird damit sichergestellt, dass in der Organisation des Unternehmens abteilungsübergreifend optimal zusammengearbeitet wird, die teure Verschwendung von Ressourcen (»Muda«

Kap. 4.1.1) unterbleibt und der Kunde dadurch bestmöglich bedient wird.

Unter Prozessmanagement verstehen wir alle Aktivitäten eines Unternehmens, die das Ziel haben, Prozesse zu gestalten, kontinuierlich weiterzuentwickeln, zu verbessern und im Unternehmen sowie bei den Mitarbeitern zu verankern.

1.3 Wie ist das Buch aufgebaut?

Dieses Buch soll eine knappe Einführung in das Prozessmanagement geben: Es wird beschrieben, was Prozesse und die dazugehörige Arbeitsorganisation ausmachen, wie diese gestaltet werden müssen, um Kundenbedürfnisse und Unternehmensziele bestmöglich erfüllen zu können. Dazu ist es notwendig, die vorhandenen Prozesse im Unternehmen zu verstehen und die oftmals aus der Entstehungsgeschichte heraus gewachsenen spezifischen Strukturen und Vorgehensweisen kritisch zu hinterfragen.

1.3.1 Prozesse im Unternehmen

In Kapitel 1.5 führen wir zunächst den Begriff »Geschäftsprozess« ein, betrachten dabei die verschiedenen Arten von Prozessen und diskutieren, welchen Nutzen diese für den täglichen Geschäftsbetrieb haben. Der inhaltliche Fokus der Ausführungen liegt auf wertschöpfenden bzw. wertschaffenden Unternehmensprozessen. Das sind Abläufe entlang der Wertschöpfungskette oder des Wertstroms, die unmittelbar für den Kunden einen Mehrwert schaffen. Zumeist werden diese Prozessarten wie in Abbildung 1 dargestellt visualisiert. Die aus Kundensicht wertschöpfenden bzw. wertschaffenden Prozesse werden horizontal dargestellt, die begleitenden Führungs- und unterstützenden Prozesse werden vertikal abgetragen.

Abb. 1: Schematische Darstellung typischer Prozessarten eines Unternehmens

Bei der prozessorientierten Analyse, Steuerung und Gestaltung des Unternehmens spielen neben wertschöpfungsbezogenen auch (begleitende) Führungsprozesse eine wichtige Rolle. Ein Führungsprozess ist definiert als zweckgerichtete, direkte oder indirekte Verhaltensbeeinflussung der Geführten durch die Führenden im Rahmen einer wechselseitige, aber im Hinblick auf die Einflussmöglichkeiten mehr oder weniger asymmetrischen Beziehung. Am Ende geht es für das Management des Unternehmens darum, die Entscheidungen durchzusetzen und damit die Unternehmensziele zu realisieren.²

Wir erklären vor diesem Hintergrund die Grundlagen des Prozessmanagements und geben Hilfestellung, eigene Prozesse zu identifizieren und diese zu entwickeln.

1.3.2 Strukturen im Unternehmen

Bevor wir uns der Prozessdefinition widmen können, müssen jedoch weitere Grundlagen geklärt bzw. Voraussetzungen für zielgerichtetes Prozessmanagement geschaffen werden: Es gilt nämlich zunächst und vor allem, das eigene Unternehmen und seinen organisatorischen Aufbau zu verstehen. Dazu werden in Kapitel 2.1 kurz die verschiedenen denkbaren Formen der Unternehmensorganisation erklärt und anhand folgender Leitfragen geklärt, welche Implikationen sich jeweils für die Prozessentwicklung ergeben:

• Wie ist das Unternehmen aktuell organisiert?

• Welche Organisationsform spielt dabei die zentrale Rolle ...

Inhaltsverzeichnis

• Deckblatt
• Titelseite
• Impressum
• Inhalt
• 1 Einleitung
• 2 Das eigene Unternehmen verstehen
• 3 Prozessdesign
• 4 Wichtige Denkprinzipien
• 5 Vorgehensmodell zur Entwicklung der Prozesse und der Arbeitsorganisation (VEPA)
• Literaturhinweise