Customer Relationship Management (CRM) erfolgreich aufbauen

CRM Grundlagen und Umsetzung für die Praxis

Daniela Noitz

• Verlag: Schröder Consulting
• Jahr: 2014
• eBook-ISBN: 9783939255765
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Buchhaltung

Das Customer Relationship Management (CRM) steht für eine Grundeinstellung des Unternehmens, ein ganzheitliches Kundenmanagement praktizieren zu wollen. Ausgehend von der Vision bis hin zur operativen Maßnahme, soll das CRM jegliche Aktivitäten des Unternehmens durchdringen, mit dem Ziel, Kundenbedürfnisse möglichst schnell zu erkennen und dann auch optimal zu befriedigen. Dieses CRM eBook stellt Ihnen hierfür alle erforderlichen Grundlagen und Ansätze anschaulich dar, damit Sie erfolgreich, ein wirkungsvolles CRM-System in ihr Unternehmen integrieren und umsetzen können. Lernen Sie anhand dieses CRM Leitfadens, wie Sie mit Ihren Kunden erfolgreich einen Dialog aufbauen, welcher die tatsächlichen Kundenbedürfnisse aufdeckt und somit dem Unternehmen eine wirtschaftliche Optimierung bescheert.Profitieren Sie jetzt von den MCC Relationship Management eBooks für eine Unternehmensprozessoptimierung.

1. Vorwort

Das Customer Relationship Management (CRM) steht für  das Management der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden und liefert Lösungen für die stetig neuen Bedingungen am Markt und auf die Veränderungen des Konsumentenverhaltens.

Massenmärkte und Massenmedien zeigten sich als obsolet. Die Aufwendungen für das Marketing steigen unaufhörlich, aber dem steht nicht der entsprechende Erfolg gegenüber.

Es wurde zu einer existentiellen Notwendigkeit die Zusammenarbeit mit allen Anspruchsgruppen des Unternehmens auf eine neue Basis zu stellen. 
Langfristige, vertrauensvolle Beziehungen treten an die Stelle schneller, kurzfristiger Gewinnmaximierung. Das Unternehmen ist darin nicht mehr eine geschlossene Wirtschaftseinheit, sondern eine gegenüber der Umwelt hin offene Organisation.

Beim Relationship Management ist die Fundierung der Beziehungen zur Umwelt im Mittelpunkt und ebenso der Einfluss der Umwelt auf das Unternehmen.
Demgemäß steht der Dialog mit dem Kunden im Fokus des Customer Relationship Management, dem Kundenbeziehungsmanagement. Die Kunden als eine der wesentlichsten Beziehungspartner des Unternehmens, werden einerseits konkret, individuell in den Blick genommen, und andererseits will das Unternehmen von diesen gesehen werden.

Ziel ist die Beziehung des Unternehmens zum Kunden auf eine langfristige Basis zu stellen, indem die Ebene der einseitigen Ansprache verlassen und ein Dialog begonnen wird. Der Kunde wird darin nicht länger als bloßer Adressat der Leistung des Unternehmens gesehen, sondern als Partner im Leistungserstellungsprozess.

Um dieses Ziel des Miteinanders von Unternehmen und Konsument langfristig verwirklichen zu können, ist es ebenso in der Vision des Unternehmens festzuschreiben wie in der strategischen Ausrichtung, die in der operativen Ausgestaltung ihre konkrete Umsetzung findet.

EndFragment

1. Relationship Management

Relationship Management, also Beziehungsmanagement bedeutet das Management von Beziehungen.

Das Management von Beziehungen umfasst

• die Anbahnung,
  
• die Gestaltung,
  
• die Stärkung und
  
• die Beendigung
  

von Beziehungen zu den verschiedensten Gruppen, die Einfluss auf das Unternehmen haben. Darüber hinaus gehört auch die Schaffung des entsprechenden, beziehungsfördernden Umfeldes dazu.

Um dies zu erreichen war es notwendig das Unternehmen neu zu sehen, denn nur Offenheit macht Beziehung möglich. Letztendlich besteht das Ziel des Relationship Managements in der langfristigen Etablierung des Unternehmens am Markt.

Neben der Eröffnung einer neuen Sichtweise des Unternehmens als offene Organisation tritt die Wandlung des Umfeldes, das ebenfalls die Vorteile langfristiger Austauschbeziehungen sucht.

1.1. Die neue Sicht des Unternehmens

Das Unternehmen wurde früher als

• in sich geschlossenes,
  
• atomistisch,
  
• hierarchisch strukturiertes,
  
• statisches,
  
• homogenes und
  
• nach außen klar abgrenzbares
  

Konstrukt gesehen.

Die Leistungserstellung innerhalb des Unternehmens zeigte sich als ein in sich fertiger Prozess. Kapital floss ins Unternehmen, ebenso wie Zulieferungen um die Leistung zu erstellen. Wesentlich waren nur die Konditionen. Ansonsten endete der Austausch an der Unternehmenstüre.

Abb. 1: Atomistische Sicht des Unternehmens

Dementsprechend war die Sicht des Managements bzw. der Unternehmensführung zentriert auf den einzelnen Geschäftsfall.

• Betrachtung galt dem einzelnen Geschäftsfall
  
• Es bestanden keine persönlichen Beziehungen
  
• Es bestand eine kurzfristige Interaktion mit klarem Anfang und Ende
  
• Verpflichtungen ergaben sich nur aus klaren Angeboten und Annahme von Offerten
• Gegensätze wurden durch Kompromiss überwunden
  
• Die Kommunikation bezog sich ausschließlich auf den jeweiligen Geschäftsfall
  
• Zusammenarbeit endete mit der Erfüllung der vereinbarten Leistung
  

Das bedeutete allerdings auch, dass bei jedem neuen Geschäftsfall neu ausverhandelt wurde. Preise und Konditionen standen im Mittelpunkt der Überlegung.

Abb. 2: Sicht des Unternehmens aus der Perspektive des Relationship Managements (RM)

Mittlerweile erkannte man, dass das einzelne Unternehmen nicht für sich steht, sondern eine

• nach außen hin offene,
  
• in ihre Umwelt integrierte,
  
• aus formellen und informellen Beziehungen bestehende,
  
• sich verändernde,
  
• inhomogene und
  
• mit der Außenwelt verflochtene
  

Organisation darstellt.

Nicht das Gebäude macht das Unternehmen aus, mit starren Mauern, sondern die Menschen, die innerhalb des Unternehmens agieren und mit ihrer Umwelt in Beziehung treten.

Die Sicht des Managements bzw. der Unternehmensführung verlagerte sich weg vom einzelnen Geschäftsfall hin zu weiterreichenden Geschäftsbeziehungen.

• Betrachtung gilt einer konkreten Beziehung
  
• Der konkreten Beziehung kommt eine tragende Bedeutung zu
  
• Es wird eine langfristige Austauschbeziehung angestrebt
  
• Verpflichtungen ergeben sich aus Selbstverpflichtung und Vertrauen
  
• Gegensätze werden durch Konsens überwunden
  
• Die Kommunikation geht in beide Richtungen
  
• Die Zusammenarbeit ist von gemeinsamen Anstrengungen getragen Leistungen den Anforderungen anzupassen

Das Unternehmen wird eingebettet in ein weitläufiges Beziehungsnetz gesehen, in dem es selbst gestaltet, aber auch von den verschiedenen Stakeholdern, de...

Inhaltsverzeichnis

• 1. Vorwort
• 1. Relationship Management
• 2. Customer Relationship Management
• 3. Zusammenfassung