Kundenmanagement erfolgreich aufbauen

Praxisbewährte Methoden für die erfolgreiche Entwicklung von Kundenloyalitäten

Prof. Dr. Harry Schröder

• Verlag: Schröder Consulting
• Jahr: 2012
• eBook-ISBN: 9783939255253
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Vertrieb

In diesem Kundenmanagement eBook lernen Sie alle Anforderungskriterien für eine besonderen Kundenzufriedenheit und langjährige Kundenbindung kennen, die zur Entwicklung von Kundenloyalitäten notwendig sind. Weiterhin wird Ihnen dargestellt, wie Sie über Qualitätsmerkmale neue Wege für den Aufbau von Beziehungsqualitäten finden, Kundenzufriedenheitsprofile erstellen und Maßnahmen zur Erhöhung der Vertriebseffektivität durchführen können. Mit diesem Vertriebsmanagment eBook profitieren Sie von den Inhalten erfolgreicher Managementtrainings und Umsetzungsberatungen aus namhaften Unternehmen für Ihren Karriereschub. Erhalten Sie viele neue Impulse für die Kundengewinnung und die erfolgreiche Kundenbetreuung. Der Autor verwendet hierbei eine allgemein verständliche Ausdrucksweise, um die komplexen Sachverhalte anschaulich darzustellen. Dieses eBook wurde eigens für die Displaydarstellung ausgerichtet (optimierte Darstellung von Text und Grafiken).

1.1  Unternehmenskultur „Kundenorientierung"

- Viele Unternehmen haben die Kundenorientierung als oberstes Prinzip des Erfol­ges ausgemacht. -

Wer in einem hart umkämpften Markt um Kundschaft wirbt, muss deren Wünsche und Bedürfnisse kennen und besser als die Konkurrenz erfüllen.

Wenn ein Unternehmen Kundenorientierung nicht nur auf seine Fahnen schreibt, sondern auch prakti­zieren will, muss sich im Denken und Handeln aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine Kehrtwende vollziehen.

Die Frage lautet nicht mehr:
Was nützt meinem Unternehmen? Was nützt mir persönlich?"

sondern,

“Was nützt der Kundin oder dem Kunden?"

Was nun zählt, ist die Fähigkeit. sich in die Lage der Kundinnen und Kunden hineinzuver­setzen und aus dieser Perspektive heraus neue und ungewöhnliche Wege zu gehen. Schließlich geht es darum, die Kundschaft einfach einmal nach ihren Bedürfnissen zu fragen und von ihren Erfahrungen zu profitieren. Eine Unternehmenskultur die von dieser Leitfrage ge­prägt ist, wirkt sich in allen Bereichen des Betriebes aus. Von der Entwicklung und Pro­duktion über das Marketing bis in den Vertrieb.

1.1.1  Kundenorientierung im Verkauf

Das Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Verkauf ist die Bewährungsprobe für eine Unternehmenskultur, die„Kundenorientierung" heißt, denn hier treffen Kundschaft und Unternehmen direkt aufeinander.

Verschiedene Maßnahmen können dazu bei tragen, dass die Grundorientierung „in Fleisch und Blut übergeht":

• Das „Außendienst-Team“ übt die Kundenorientierung mit geeigneten Mitteln wie Rollen spielen o. ä. ein.
  
  
• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die eine kundenorientierte Mentalität aufweisen, wer den bevorzugt eingestellt bzw. gefördert; Gratifikationssysteme belohnen nicht nur kurzfristig Umsatzerfolge, sondern auch neue Wege der Kundenbetreuung.
  
  
• Verkaufstrainings zielen nicht nur auf den schnellen Vertragsabschluß, sondern darauf, den Kundinnen und Kunden ein Angebot „Maßzuschneidern“, das ihren Voraussetzungen und Bedürfnissen bestmöglich entspricht.
  
  
• Die Arbeitsabläufe von der Terminierung über den Vertragsabschluß bis zur Lieferung werden ständig auf Kundenfreundlichkeit, d. h. auf schnelle und unkomplizierte Abwicklung hin optimiert. Dies gilt auch nach der Lieferung, etwa bei Beschwerden.
  
  
• Groß- und Stammkundinnen und -kunden bzw. solche, die durch Empfehlungen neue Kundschaft geworben haben, werden durch besondere Konditionen bzw. durch symbolische Einbeziehung in das Unternehmen motiviert. (z. B. Einladung zu diversen Festen).
  
  
• Die Einrichtung eines Kundenvorschlagswesens bezieht Kundenerfahrungen systematisch in die Planung ein; erfahrene Kundinnen und Kunden können neue Produkte in eigenen Meetings und Seminaren ausprobieren und ihr Urteil abgeben.
  
  
• Die Kundenberaterinnen und -berater geben ihre Erfahrungen mit Kunden und die Er fahrungen von Kunden in institutionalisierten Treffen an das Management weiter.

1.2 Unternehmenskultur als sinnstiftendes Element

Dem einen oder der anderen mag das Wort „Sinnstiftung" für ein nach betriebswirtschaftlichen Grundsätzen geführtes Unternehmen zu hochtrabend klingen. Zumal im Vertriebsbereich, in dem es vorrangig darum geht, Produkte zu verkaufen und für Umsatz zu sorgen.

Doch heute reicht es nicht mehr aus, allein das Produkt als solches anzubieten und auf die Überzeugungskraft der Verkaufsargumente „Qualität“ und/oder „Preis“ zu vertrauen.

Gut hat es ein Unternehmen, das eine unverwechselbare Unternehmenskultur gepflegt hat und weiterpflegt, mit der es seiner Kundschaft gegenübertreten kann.

Ein von dieser Kultur geprägter Vertriebsbereich gewinnt eine neue Qualität, die sich in jedem Verkaufsgespräch nieder­schlagen wird.

Es macht einen Unterschied, wenn die Gesprächsparteien im Bewusstsein einer eigenen Identität miteinander kommunizieren.

1.2.1 Mitarbeiteridentität

Für das Verkaufsteam bedeutet es eine besondere Verantwortung, wenn es sich dessen bewusst ist, dass es der Kundschaft gegenüber sein ganzes Unternehmen und dessen Philosophie zu vertreten hat.

Es wird dieser Herausforderung gewachsen sein, wenn es in der Kultur des Unternehmens sozusagen „groß geworden ist". Wenn es die dort herrschenden Leitlinien und Grundsätze kennt und bejaht, wenn es weiß, dass diese Grundsätze nicht nur „hohle Phrasen“ sind, sondern wirklich befolgt und gelebt werden.

In diesem Wissen kann es in seiner Verkaufsargumentation überzeugender sein, weil es selbst überzeugt ist, von dem konkreten Produkt und von dem Unternehmen, welches hinter dem Produkt steht.

1.2.2 Kundenidentität

Auch aus der Sicht von Kundinnen und Kunden bekommt der Kontakt mit dem Vertrieb eines Unternehmens einen anderen Charakter, wenn es um mehr geht, als um ein austauschbares Produkt und eine austauschbare Person, die dieses Produkt vorstellt.

Für die Kundschaft personifiziert die Außendienstmitarbeiterin oder der Außendienstmitarbeiter eine bestimmte Lebensweise, eine Weltanschauung, eine Auffassung von Qualität oder Stil.

Mit dieser Auffassung können Kundinnen und Kunden sich auseinandersetzen, an ihr können sie partizipieren, wenn sie sich für einen Kauf entscheiden.

1.2.3 Produktidentität

Unternehmenskultur im Vertrieb bedeutet:

Das Verhältnis zwischen Kundschaft auf der einen und Verkäuferinnen und Verkäufern auf der anderen Seite steht unter einem anderen Vorzeichen.

Über das konkrete Produkt hinaus haben beide Gesprächsparteien ein gemeinsames Interesse.

Es geht um die Philosophie, die hinter dem Produkt steht. Im Vordergrund steht nicht mehr der einseitige Verkauf, sondern eine gemeinsame Problemlösung zweier kompetenter Partner im Sinne einer Philosophie, die beide Partner teilen. z. B. im Sinne des verantwortungsvollen Umweltschutzes, der konsequenten Qualitätssteigerung oder der kreativen Innovation.

Inhaltsverzeichnis

• 1.1 Unternehmenskultur „Kundenorientierung"
• 1.2 Unternehmenskultur als sinnstiftendes Element
• 2 KUNDENBEZIEHUNGEN
• 3 KUNDENZUFRIEDENHEIT
• 4 KUNDENBINDUNGSKONZEPT
• 5 MESS- UND STEUERUNGSSYSTEME
• 6 KUNDENANFORDERUNGSANALYSE
• 7 VERTRIEBS-BENCHMARKING