Kundenliebe: Liebe deine Kunden wie Pommes-Peter

Top-Tipps für optimale Kundenbeziehungen

René von der Haar

• Verlag: Books on Demand
• Jahr: 2020
• ISBN drucken: 9783751999045
• eBook-ISBN: 9783752633757
• Auflage: 1
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Werbung

Warum verlieren Sie Kunden? Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht? Das hier sind meist die Hauptgründe: Zu lange Wartezeiten, egal ob in der Warteschleife am Telefon oder im Geschäft. Unfreundlichkeit, Arroganz und Respektlosigkeit. Inkompetenz oder Unwissenheit Ihrer Mitarbeiter, oder auch Ihre eigene. Schlechte Laune und Lustlosigkeit.Vielleicht fragen Sie sich aber auch, warum Ihre Kunden Ihnen schon so lange treu sind. Gibt es dafür einen bestimmten Grund? Können Sie ihn herauskristallisieren und daraus ein Kundenbindungskonzept für nachhaltige Kundenbeziehungen machen?Wenn Sie es geil finden, jeden Morgen in der Erwartung aufzustehen, dass Sie heute wieder 30 Absagen von möglichen Neukunden bekommen und vielleicht EINE Zusage, dann kaufen Sie dieses Buch nicht.Wenn Sie aber keine Lust mehr auf hartnäckige Akquise haben und Ihre Kunden stattdessen begeistern möchten, um eine nähere Kundenbeziehung aufzubauen (und den Kundenlebenszyklus zu verlängern), dann sollten Sie diesen Ratgeber unbedingt lesen.In diesem Buch gibt René von der Haar, Werber seit 2001, viele Inspirationen und praktische Tipps. Mit einer angenehm direkten Sprache und der fiktiven Figur Pommes-Peter begegnet er seinen Lesern auf Augenhöhe und schafft eine angemessene Zwanglosigkeit, die Lust auf das Konzept Kundenliebe macht.

1 Einleitung

Als Werber ist der Begriff »Akquise« für mich ein ständiger Begleiter. Für viele Kunden, aber auch für meine Werbeagentur habe ich schon so einiges auf die Beine gestellt, um Kunden zu gewinnen. Beispielsweise Sponsoring, Mentorenprogramme, Seminare, Plakate, Kinowerbung, Social Media, Facebook-Anzeigen, Mailings, Filme, Podcasts, Online-Games ... und diese Liste könnte ich durchaus noch ein paar Seiten weiterführen und natürlich ausführen, aber darum geht es in diesem Buch nicht. Wegen diesen ganzen Maßnahmen und den Erfahrungen, die ich daraus gewinnen konnte, muss ich dir sagen: Kurzfristigen Erfolg gibt es nicht. Gute Akquise ist ein Marathon – kein Sprint.

Wenn du dein Marketing kurzfristig zum Erfolg bringen möchtest oder musst, dann ist dieses Buch nicht für dich geeignet. Bei dem Konzept Kundenliebe geht es nämlich um einen möglichst langen Kundenlebenszyklus, um die Begeisterung von Kunden und den Aufbau von Kundennähe. Auf diese Weise gelangst du zu einem nachhaltigen Erfolg. Das geht allerdings nicht von heute auf morgen.

»50 Prozent bei der Werbung sind immer rausgeworfen. Man weiß aber nicht, welche Hälfte das ist.«

Henry Ford (1863–1947), Gründer des

Automobilherstellers Ford Motor Company

In der Zeit, in der wir leben, könnten es sogar mehr als 50 Prozent sein. Wir kämpfen mit einer ständigen Reizüberflutung und unser Gehirn muss stets filtern, welche Informationen für uns wirklich wichtig sind. Werbung muss stark aus der Masse hervorstechen, damit sie auffällt. Aus diesem Grund verstehe ich viele Unternehmen einfach nicht, die sich mit ihren Kampagnen in die immer gleichen Werbekonzepte einreihen. Es mag der fehlende Mumm sein, die Befürchtung davor, was andere zu einer auffälligen Kampagne sagen könnten, oder die Angst mit einer Kampagne zu polarisieren. Für mich ist das der sogenannte »Bedenkenhammer«.

Bedenkenhammer – »Was passiert wenn?«; »Was sagen die anderen, wenn ich dieses oder jenes mache?«

Natürlich sind diese Fragen im Business immer berechtigt, aber ohne Mut und Tatendrang ist bislang kein Unternehmen erfolgreich geworden. Und: Es darf auch mal etwas »in die Hose gehen«. Schließlich handelt es sich bei einer Akquisekampagne nicht um eine Operation am offenen Herzen. Wir können ruhig ein gewisses Risiko eingehen, um unsere Kunden für uns zu gewinnen. Machen wir einen Fehler, lernen wir bestenfalls noch daraus. Sollte das Ganze aber klappen und sollten die Leute erst einmal nur über uns reden, dann ist die halbe Miete schon gewonnen. Sei also etwas mutiger in deinem Marketing.

Der Erzfeind zwischen dir und deinem Kunden ist die Bequemlichkeit. Das gilt für die Marke-Kunde-Beziehung genauso wie für zwischenmenschliche Beziehungen. Nach so manchem Gespräch mit einem Kunden bin ich erst einmal enttäuscht – besonders durch Worte wie:

»Wir sind ein Traditionsunternehmen. Das was früher funktioniert hat, funktioniert heute immer noch!«

Solltest auch du diese Sätze in deinem Unternehmen kennen und danach handeln, dann muss ich dir sagen: NEIN, die Zeiten ändern sich. Gerade durch die Digitalisierung ergeben sich so viele Möglichkeiten. Was nicht bedeuten soll, dass Traditionen schlecht sind, aber wie so vieles im Geschäftsleben müssen auch Traditionen von Zeit zu Zeit geprüft werden.

Selbstverständlich muss jedes Unternehmen für sich den besten Weg finden, um Marketing, Werbung und natürlich Akquise umzusetzen. Was für das eine Unternehmen funktioniert, muss für ein anderes nicht genauso funktionieren. Die Herangehensweisen können und sollten sogar ganz andere sein, wenn die Werte der Unternehmen sich stark voneinander unterscheiden. Was genau für dich und dein Unternehmen sinnvoll ist? Dafür musst du in dich gehen, interne Brainstormings mit deinem Team veranstalten und gegebenenfalls die Werbeagentur oder den Berater deines Vertrauens zu Rate ziehen. Und auch dieses Buch soll dir für deinen Weg ein hilfreicher Begleiter sein.

Eine Frage solltest du dir aber in jedem Fall stellen:

»Wofür steht eigentlich mein Unternehmen, wofür stehe ich ganz persönlich?«

Ein Unternehmen sollte stets einen individuellen Markenkern mit passenden Unternehmenswerten besitzen. Diese Werte solltest du unbedingt für dich entwickeln, bevor die Gesellschaft dein Unternehmen klassifiziert, in eine Schublade steckt und dir diktiert, wofür du zu stehen hast. Dann ist es meist schwer das festgetretene Image zu ändern.

Wenn du deinen Markenkern entwickelst, solltest du auch unbedingt fixieren, wie du mit deinen Kunden oder zukünftigen Kunden umgehen möchtest.

»Welche Beziehung möchtest du mit deinem Kunden führen?«

In den folgenden Kapiteln und mit Hilfe von Pommes-Peter zeige ich dir ausführlich, wie du das Konzept Kundenliebe auf dein Unternehmen anpassen kannst. Einen zentralen Gedanken möchte ich dir als Appetizer aber schon jetzt mit auf den Weg geben:

»Geben ist das neue Haben.«

Nimmst du Kundenliebe als Konzept an, dann solltest du eine Marke entwickeln, an die sich deine Kunden und Geschäftspartner jederzeit gerne wenden. Wenn sie dich nicht nur anrufen, weil sie ein Produkt von dir kaufen oder eine Dienstleistung in Auftrag geben möchten, sondern weil sie einen Ratschlag, eine Inspiration oder einen Kontakt benötigen, dann hast du ihr Vertrauen gewonnen und bist auf dem besten Weg, eine ehrliche, langlebige und wertvolle Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Akquise über klassisches Marketing oder neue Medien kann anstrengend sein, wenn man sich falsche Hoffnungen macht, auf kurzfristigen Erfolg hofft und vor allem nicht strategisch vorgeht.

Viele Unternehmen – vielleicht auch deins – haben deshalb bereits Strategien sowie Wege für sich erörtert und niedergeschrieben. Meiner Erfahrung nach werden die Themen Kundenbindung, Kundenbegeisterung und Kundennähe darin meist nahezu unbeachtet gelassen. Doch gerade in dieser digitalisierten Welt, in der immer mehr Menschen anonym hinter ihrem PC hocken, sollten diese Aspekte stärker gewichtet werden. Damit sorgst du nämlich für einen längeren Kundenlebenszyklus, der Zeit, Geld und Nerven bei der mühsamen Neukundenakquise spart. Im besten Fall kauft dein Kunde häufiger bei dir und empfiehlt dich an weitere potenzielle Kunden weiter. Außerdem macht Kundenliebe deinen Arbeitsalltag noch schöner.

2 Wer ist eigentlich Pommes-Peter?

Mediendesign ist meine größte Leidenschaft. Ich arbeite gern mit Bildern, denke in Bildern und kann besser mit Bildern umgehen als mit Wörtern.

Als ich auf die Idee kam, meine Gedanken und mein Konzept zur Kundenliebe aufzuschreiben, stand ich natürlich vor einer großen Herausforderung. Nach der ersten geschriebenen Seite kam mir die Idee von Pommes-Peter. Mit Peter wollte ich erreichen, dass ein Bild im Kopf entsteht – für mich beim Schreiben und für dich beim Lesen. Das Bild einer Imbissbude, die Situationen und der Mann oder die Frau hinter der Theke – das alles ist bestimmt auch dir bekannt. Vielleicht kannst du sogar das Frittenfett riechen und das Knistern der Bratwurst auf Peters Grill hören …

Aber wer ist nun eigentlich dieser ominöse Pommes-Peter? Gibt es Peter wirklich? Ist er eine fiktive Figur? Naja, so halb.

Ich liebe Pommes … vielleicht sogar etwas mehr als meine Kunden. Pommesliebe eben. Auf jeden Fall mag ich sie mehr als sie gut für mich sind. Wie du dir denken kannst, war ich schon in so einigen Imbissbuden. Ich habe dann von jeder Imbissbude jedes Griechen, Italieners, Chinesen – eben von jedem Schnellimbiss – die besten Aspekte zusammengetragen und Pommes-Peter kreiert.

Pommes-Peters Frittenschmiede soll dir als Leser als ein virtueller Raum dienen, in dem die Inspirationen zur Kundenliebe Wirklichkeit werden können. Mit Hilfe von Pommes-Peter lässt sich anschaulich beschreiben, wie Kundenliebe im Arbeitsalltag gelebt werden kann.

3 Liebe deine Kunden

Zu einer erfolgreichen Beziehung gehören immer zwei Parteien, die sich von einer Beziehung mehr Vorteile versprechen als wenn sie alleine agieren würden. Das hört sich fast an wie aus einem Beziehungsratgeber für Paare? Nun ja, die Partnerschaft zu deinem Kunden ist ja auch eine echte Beziehung.

Liebe: Ein starkes Gefühl mit einer innigen Verbundenheit zu einer Person oder zu einer Gruppe, die den Zweck oder den Nutzen einer zwischenmenschlichen Beziehung übersteigt und sich generell durch Vertrauen, Respekt und entgegenkommende Zuwendung zum anderen ausdrückt.

Beleuchten wir das Ganze einmal etwas näher. In einer Beziehung zu deinem Lebensgefährten oder deiner Lebensgefährtin sind Dinge wichtig wie:

• Sicherheit / Vertrauen
• Gemeinsame Ziele und Kommunikation
• Akzeptanz / Respekt / Wertschätzung
• Liebe und körperliche Nähe

Alle diese Punkte sind bei der Beziehung zu deinem Kunden ebenfalls enorm wichtig – vielleicht ausgenommen der körperlichen Nähe. Aber: Lieben solltest du deinen Kunden schon, nur eben auf eine andere Art und Weise.

Kundenliebe spüre ich im Alltag immer dann, wenn ich es mit authentischen Menschen zu tun habe, die wirklich für ihr Business brennen und mit Leidenschaft arbeiten. Diese Personen könnten mir den ganzen Tag von ihrer Arbeit erzählen, ohne die Begeisterung zu verlieren, und auch so, dass ich nicht die Begeisterung verliere. Sie lieben ihre Kunden und sind so überzeugt von ihren Produkten oder ihren Dienstleistungen, dass es einfach Spaß macht, ihnen zuzusehen und zuzuhören.

Echte Kundenliebe kann man nicht lernen. Entweder du liebst deine Kunden oder du liebst sie nicht. Ganz einfach! Aber mit etwas mehr Liebe und Freude bei der Sache geht die Arbeit meist leichter von der Hand. Vielleicht kannst du aber in der Zukunft etwas mehr Sympathie für deine Kunden aufbringen, gegebenenfalls ist es keine Liebe auf den ersten Blick und eventuell muss sie erst noch etwas wachsen. Solange sag‘ dir einfach:

»Meine Kunden zahlen mein Gehalt und deswegen kann ich mir etwas zu Essen kaufen. Sie bezahlen meine leckeren und goldgelben Pommes.«

René von der Haar

Allein dafür kannst du ein Lächeln aufsetzen, wenn du an deine Kunden denkst und sie zuminde...

Inhaltsverzeichnis

• Motto
• Über das Buch
• Über den Autor
• Danksagung
• Vorwort
• Hinweis
• Inhaltsverzeichnis
• 1. Einleitung
• 2. Wer ist eigentlich Pommes-Peter?
• 3. Liebe deine Kunden
• 4. Liebe dich selbst
• 5. Liebe deine Mitarbeiter
• 6. Kundenbindung
• 7. Top-Tipps: Kundennähe
• 8. Top-Tipps: Kundenbegeisterung
• 9. Lebst du schon Kundenliebe?
• 10. Fazit
• Für noch mehr
• Impressum