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Interaktionsarbeit gestalten
Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit
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Interaktionsarbeit gestalten
Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit
Über dieses Buch
Dienstleistungsarbeit ist eine besondere Arbeit: Ihre 'Arbeitsgegenstände' sind keine materiellen Objekte, sondern Menschen – Menschen, die bestimmte Bedürfnisse haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, was eine Dienstleistung beinhalten und wie sie ausgeführt werden soll. Deshalb spielt die Interaktion in der Dienstleistungsbeziehung eine herausragende Rolle. Die hierfür zu leistende Interaktionsarbeit ist mit besonderen Anforderungen verbunden; eine menschengerechte Arbeitsgestaltung muss diese Besonderheiten berücksichtigen. Die herkömmlichen Gestaltungsgrundsätze sind auf die Produktions- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet und blenden die Arbeit mit Menschen aus. In diesem Buch überprüfen die Verfasser/innen sie kritisch und entwickeln sie für eine humane Dienstleistungsarbeit weiter, die den Bedürfnissen von Beschäftigten und Kunden gerecht wird. Das Buch gibt einen spannenden Einblick in die Interaktionsarbeit im Einzelhandel, in der Gastronomie, der Arbeitsverwaltung und der Krankenpflege und arbeitet deren besondere Merkmale heraus: die Kooperation mit den Kunden, die Rolle der Gefühle und den Umgang mit Unwägbarkeiten. Es mündet in konkrete, praxisorientierte Vorschläge.
Häufig gestellte Fragen
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Information
90
Kapitel
3
Abb.
2:
Ebenen
der
Arbeitsgestaltung
sondern
auch
zwischen
den
Tarifvertragsparteien
und
zwischen
den
politischen
Akteuren
auf
nationaler
und
internationaler
Ebene
ausgehandelt.
Bei
der
Umset-
zung
von
Gestaltungsmaßnahmen
sind
die
dargestellten
Einflussfaktoren
und
deren
wechselseitige
Wirkungszusammenhänge
zu
berücksichtigen.
Damit
sind
die
Handlungsmöglichkeiten
der
arbeitspolitischen
Akteure
in
der
betrieblichen
Arena
bei
der
Umsetzung
menschengerechter
Arbeit
begrenzt.
So
haben
etwa
Betriebsräte
des
Einzelhandels
nur
geringe
Handlungsspielräume,
wenn
das
Un-
ternehmenskonzept
eine
Strategie
der
Selbstbedienung
bei
möglichst
geringem
Personaleinsatz
verfolgt.
Qualifizierte
Arbeit
und
abwechslungsreiche
Tätigkei-
ten
sind
unter
diesen
Umständen
weitaus
schwieriger
zu
realisieren
als
in
Ein-
zelhandelsbetrieben,
die
das
Ziel
einer
umfassenden
und
qualifizierten
Beratung
der
Kundinnen
verfolgen.
Konzernweite
Vorgaben
setzen
hier
den
betrieblichen
Interessenvertretungen
Rahmenbedingungen,
die
sie
selbst
nur
geringfügig
beein-
flussen
können.
Dies
gilt
für
alle
Bereiche
von
Erwerbsarbeit,
also
auch
für
In-
dustriearbeit.
In
den
Feldern
der
Dienstleistungsarbeit
sind
die
Gestaltungsmög-
lichkeiten
jedoch
häufig
sehr
viel
unmittelbarer
durch
außerbetriebliche
Vorga-
ben
eingeschränkt.
Dies
zeigt
das
Bespiel
der
sukzessiven
Lockerung
der
gesetz-
lichen
Ladenöffnungszeiten
in
den
vergangenen
Jahrzehnten.
Die
Handlungs-
möglichkeiten
betrieblicher
Interessenvertretungen
bei
der
Gestaltung
familien-
freundlicher
Arbeitszeiten
sind
im
Einzelhandel
seither
deutlich
zurückgegan-
gen.
Einzelbetriebliche
Lösungen
werden
für
Interessenvertretungen
erschwert,
da
auch
die
Interessen
der
Verbraucherinnen
für
die
gesetzliche
Ausweitung
der