Customer Care Management

Dienstleister Management und Outsourcing von Contact Center Dienstleistungen

Uwe Lamnek

• Verlag: Books on Demand
• Jahr: 2021
• ISBN drucken: 9783753460239
• eBook-ISBN: 9783753436678
• Auflage: 2
• Thema: Business
• Thema: Management

"Wir machen nur das intern, was wir besser können als andere und was vom Markt honoriert wird" oder "Do what you do best and outsource the rest". Die Frage nach der richtigen Sourcing-Strategie beschäftigt viele Verantwortliche hinsichtlich der strategischen Ausrichtung des Customer Managements und somit der Kundenservicestrategie.Neben der Grundsatzfrage "make or by" und den Werkzeugen für die Wahl der richtigen Outsourcing-Strategie finden Sie in diesem Fachbuch das komplette Grundlagenwissen und Methoden, um das Outsourcing von Contact Center Dienstleistungen erfolgreich zu managen. Aus der Praxis für die Praxis - das Fachbuch Dienstleister Management & Outsourcing von Contact Center Dienstleistungen ist unverzichtbar für Entscheider, Fach-/Führungskräfte und Dienstleistersteuerer im Customer Management.

1

Einführung Outsourcing

Outsourcing bezeichnet die Auslagerung von Unternehmensaufgaben und -strukturen an Drittunternehmen. Es ist eine besondere Prägung des Fremdbezugs von bisher intern erbrachter Leistung, wobei Verträge die Dauer und den Gegenstand der Leistung fixieren. Das grenzt unter anderem Outsourcing von anderen Partnerschaften ab.

Outsourcing ist kein neues Phänomen - der Bezug von Fremdleistungen und das Ausmaß von Outsourcingverträgen hat im letzten Jahrzehnt aber stark zugenommen und insbesondere im Bereich Customer Care immer mehr an Bedeutung gewonnen.

Die Anzahl der Dienstleister (Outsourcer) ist folglich gewachsen – so ist in den Jahren 2002 bis 2010 die Anzahlt umsatzsteuerpflichtiger Callcenter-Dienstleister in Deutschland auf knapp 1400 angestiegen – aktuell liegt die Anzahl bei knapp unter 1000 Dienstleistern.

Die Bandbreite der Callcenter-Dienstleister ist dabei sehr groß – vom Einzelkämpfer über den Mittelständler bis zu großen Konzernen mit zigtausend Mitarbeitern und mehreren 100 Millionen Euro Umsatz. Das Angebot reicht vom Experten für bestimmte Aufgabenstellungen bis zum Full-Service-Outsourcer, vom regionalen Versorger bis zum internationalen Konzern.

Der Begriff Outsourcing setzt sich aus der englischsprachigen Wortfolge „outside resource using“ zusammen und bedeutet das Nutzen externer Ressourcen.

The Outsourcing Institute konkretisiert diese doch sehr allgemeine Interpretation und definiert Outsourcing als „the strategic use of outside resources to perform activities traditionally handled by internal staff and resources …“ ^[1]

Cartoon Anweisungen

Damit wird deutlich, dass Outsourcing-Entscheidungen einen strategischen Charakter aufweisen, im Unterschied zur einfachen Zulieferung erfordert Outsourcing „the wholesale restructuring of the corporation around core competencies and outside relationships“.^[1]

Ableitend bedeutet dies für die Unternehmung oftmals eine Neuausrichtung ihrer gesamten Organisationsstruktur – Outsourcing ist somit eine der betriebswirtschaftlichen Gestaltungsoptionen für das Management.

1.1

Motivation und Ziele des Outsourcings

Motivation und Ziele hinsichtlich des Einsatzes von Dienstleistern/ Outsourcing-Partnern sind sehr vielschichtig und tangieren alle erforderlichen Komponenten zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens (Auswahl):

• Kon...

Inhaltsverzeichnis

• Widmung
• Inhaltsverzeichnis
• Vorwort
• 1. Einführung Outsourcing
• 2. Outsourcing- Entscheidung: MAKE or BUY?
• 3. Auswahl eines Dienstleisters bzw. Outsourcing Partners
• 4. Verträge & Leistungsscheine
• 5. Einbindung in die Unternehmen struktur
• 6. Outsourcing-Strategie
• 7. Abrechnungsmodelle: Performance Based Pricing
• Literaturverzeichnis und Quellenangabe
• Abbildungsverzeichnis
• Glossar
• Danksagung
• Der Autor
• Gestaltung und Illustrationen
• Impressum