Ein adäquates Workforce Management ist die Grundlage für einen "best in class" Kundenservice. Dieses Fachbuch schließt die Lücke zwischen den großen, überwiegend allgemein gehaltenen Fachbüchern zum Thema Contact Center Management und den wissenschaftlichen Fachbüchern der Themengebiete Forecasting, Planung und Steuerung. Neben zahlreichem Grundlagenwissen und Schritt-für-Schritt Anleitungen finden Sie strukturelle und methodische Ansätze, um ein perfektes Workforce Management zu entwickeln.Aus der Praxis für die Praxis - das Fachbuch Workforce Management & Personaleinsatzplanung im Contact Center ist unverzichtbar für Fach- und Führungskräfte in Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen möchten!
eBook - ePub
Customer Care Management
Workforce Management und Personaleinsatzplanung im Contact Center
- 192 Seiten
- German
- ePUB (handyfreundlich)
- Über iOS und Android verfügbar
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Customer Care Management
Workforce Management und Personaleinsatzplanung im Contact Center
Über dieses Buch
Information
Inhaltsverzeichnis
- Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- 1. Nutzenargumentation Workforce Management
- 2. WfM-Aufbauorganisation und -Grundkonzept
- 3. Forecasting
- 4. Methoden der Personalbedarfsberechnung
- 5. Schichtplanung (Scheduling)
- 6. Multi-Site, Multi-Skill und Multi-Channel Management
- 7. Intra Day Performance Management/Tagessteuerung
- 8. Balanced Scorecard-Ableitung von Steuerungsgrößen
- 9. Workforce Management vs. Workforce Optimization
- 10. Einführung einer Workforce Management Software
- 11. Aktuelle Trends in der WfM-Software-entwicklung
- 12. Überblick Workforce Management Systeme
- Literaturverzeichnis und Quellenangabe
- Abbildungsverzeichnis
- Glossar
- Danksagung, Gestaltung und weitere Illustrationen
- Der Autor
- Impressum
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