Oh nein, schon wieder ein Kunde!

Wie Sie Einstellungen ändern, Ergebnisse erzielen und mehr Umsatz erwirtschaften

Shelle Rose Charvet, Maria Sundermann

• Verlag: Junfermann Verlag
• Jahr: 2012
• ISBN drucken:
  9783873877566
• eBook-ISBN:
  9783873878174
• Thema: Psychologie
• Thema: Angewandte Psychologie

Ihre Kunden nehmen sehr genau wahr, wie Sie sie ansprechen und behandeln. In diesem Buch wird erstmals offengelegt, wie verborgene Motivationsauslöser es Ihnen ermöglichen Ihre Kunden zu verstehen, im Voraus zu wissen, wie Ihre Kunden sich verhalten werden und wie Sie sie beeinflussen können.• Entschlüsseln Sie, wie Ihre Kunden wirklich denken und wie sie Entscheidungen treffen.• Finden Sie heraus, was wirklich dafür verantwortlich ist, wenn Unternehmen mit Erlebnissen von Kunden falsch umgehen.• Entwickeln Sie eine Kundenphilosophie, die Ihnen Kunden bringt und Ihnen ermöglicht, diese auch zu halten.• Ihre Kunden haben gegenüber früher ihre Haltung geändert: Steuern Sie sicher durch dieses schwere Fahrwasser.• Sorgen Sie dafür, dass Verkäufer und Kundenberater in Ihrem Unternehmen jedem Kundentyp gewachsen sind.• Erfahren Sie, warum eine Entschuldigung allein nicht ausreicht.• Machen Sie unzufriedene Kunden zu loyalen Stammkunden.• Entdecken Sie die neuen Regeln für Massen- und Direktmarketing.• Bringen Sie Ihre Kunden dazu, schneller mehr zu kaufen.Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie sie verstehen, wird sich das für Sie auszahlen. Tun Sie es nicht, gefährden Sie das Wohl Ihres Unternehmens.

TEIL IV

Der Umgang mit aufgebrachten Kunden und das Erfolgsrezept für Kundenloyalität

KAPITEL 7

Die hohe Kunst, mit aufgebrachten Kunden zu kommunizieren

(zurück zur Einleitung)

1. Kümmern Sie sich zuerst um die Emotionen.

2. Klären Sie, was der Kunde braucht, und werden Sie aktiv.

3. Bieten Sie etwas zum Ausgleich an.

4. Pflegen Sie die Beziehung zum Kunden.

„Jede Reklamation ist eine Chance, einen fehlerhaften Prozess zu verbessern und die Loyalität der Kunden zu stärken. Aber solange sich das für die Geschäfsleitung nicht in einer höheren Rendite ausdrückt, ist für sie der Zusammenhang zwischen Reklamationsbearbeitung, Kundenloyalität und Gewinn nicht erkennbar. Eine Prozessverbesserung kann dazu führen, dass aus unzufriedenen zufriedene Kunden werden – ohne zusätzliche Ausgaben.“²⁴

Nach einer Untersuchung von John Goodman gehen 50 % aller Kundenreklamationen bei den Mitarbeitern ein, die im direkten Kundenkontakt stehen. Im Business-to-Business-Bereich beschweren sich sogar 75 % aller Kunden zuerst bei ihren Ansprechpartnern.

Aufgebrachte Kunden möchten Alternativen – und das sofort. Die Art und Weise, wie Sie mit Kunden interagieren, wenn diese verärgert sind, ist für die Geschäftseziehung von besonderer Bedeutung. Von Ihrer Lösungsstrategie kann es abhängen, ob ein Kunde darüber nachdenkt, seine Aufträge an andere Lieferanten zu vergeben. In Banken und anderen Geldinstituten kennt man das Phänomen, dass ein Kunde nicht gleich alle Konten auf einmal auflöst, sondern zunächst ein Konto bei einer anderen Bank eröffnet und dann allmählich immer mehr Geldangelegenheiten auf die neue Bank überträgt, sodass der schleichende Kapitalabfluss nicht so schnell auffällt. Der Prozess für aufgebrachte Kunden zeigt, wie man wütende Kunden schnell wieder beruhigen und für sie ein positives Erlebnis schaffen kann, sodass sie gern zu Ihnen zurückkommen. Zuerst werden wir uns die LAB-Profile von aufgebrachten Kunden ansehen und danach werde ich Ihnen den Prozess für aufgebrachte Kunden vorstellen; in den folgenden Kapiteln wird er dann noch detaillierter dargestellt. Der Prozess für aufgebrachte Kunden hilft, einen Ausweg aus einer brenzligen Situation zu finden, sei es im beruflichen Kontext oder im Privatleben.

Untersuchungen haben ergeben, dass eine schnelle Problemlösung gut für das Geschäft ist. Läuft etwas schief, wissen Kunden es zu schätzen, wenn sich jemand schnell ihrer Sache annimmt.²⁵ Mit einer Methode für den Umgang mit aufgebrachten Kunden werden Ihre Mitarbeiter leichter und schneller erkennen, um was es geht, und das Problem lösen. Es werden weniger Beschwerden bei der Geschäftsleitung eingehen und Ihre Kunden werden vermutlich zufriedener sein, schon allein aus dem Grund, dass Sie sich ernsthaft um ihre Beschwerden kümmern. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigt, wenn die Mitarbeiter wissen, was sie tun können, und sie sind deshalb sicherer in ihrem Auftreten, wenn sie es mit aufgebrachten Kunden und deren Reklamationen zu tun bekommen.

Der Prozess für aufgebrachte Kunden löst in seinen vier Stufen nicht nur das gegenwärtige Problem, sondern schafft auch die Basis für zukünftige gute Beziehungen zu den Kunden. Dieser ganz eigenständige Prozess unterscheidet sich vollkommen von dem für normal verlaufende Geschäftsvorgänge. Die Mitarbeiter können lernen und Erfahrungen darin sammeln, wann sie vom Prozess für normale Geschäftsvorgänge zum Prozess für aufgebrachte Kunden übergehen sollten.

In diesem Kapitel erhalten Sie zunächst einen Überblick über den gesamten Prozess. In den nachfolgenden Kapiteln wird auf jede Stufe einzeln eingegangen und es wird beschrieben, welche Fähigkeiten nötig sind und welche Methoden zum Einsatz kommen. Der Prozess für aufgebrachte Kunden eignet sich hervorragend, um Konflikte oder Meinungsverschiedenheiten erfolgreich zu lösen, egal in welchem Kontext sie auftreten.

Das Prinzip des Entgegenkommens, nachdem man den Kunden an seiner Bushaltestelle abholt, ist im Umgang mit aufgebrachten Kunden besonders wichtig.

Wann immer Sie Menschen bewegen wollen, mit Ihnen mitzugehen, müssen Sie sie dort abholen, wo sie stehen, an ihrer Bushaltestelle. Tun Sie nicht so, als wären die Menschen bereits dort, wo Sie sie gern hätten.

Begeben also auch Sie sich an die Bushaltestelle und laden Sie dort die Menschen ein, in den Bus zu steigen, der sie hinbringt, wo Sie sie gerne haben möchten.

Und noch einmal zur Erinnerung: Alles, was Sie und Ihre Organisation sowie die Mitarbeiter tun bzw. nicht tun, hat eine Auswirkung auf den emotionalen Zustand Ihrer Kunden und darauf, wie Kunden die Organisation insgesamt wahrnehmen.

Der Prozess für aufgebrachte Kunden hilft Ihnen, an die Bushaltestelle zu gelangen, an der sich Ihr Kunde gerade befindet. Laden Sie Ihren Kunden ein, von seiner Bushaltestelle aus in den Bus einzusteigen, und bringen Sie ihn dann von dort aus an einen angenehmeren Ort.

Diesen wichtigen Prinzipien soll noch eine Wahrheit hinzufügt werden, die viele Menschen bereits tief in ihrem Innersten kennen:

Das Problemlösungsprinzip

Menschen können nicht in ein und demselben Moment emotional und zugleich rational sein.

Sind Menschen aufgebracht, müssen Sie sich an erster Stelle um die Emotionen und erst dann um das Problem kümmern.

Es hat überhaupt keinen Zweck, einem Kunden bei einem Problem helfen zu wollen, solange er sich noch in einem schlechten emotionalen Zustand befindet. Wenn jemand aufgebracht ist, ist er noch so mit seinen Gefühlen beschäftigt, dass er gar nicht in der Lage ist, sachliche Informationen aufzunehmen. Bis Sie ihm glaubhaft gemacht haben, dass Sie ihn gehört und verstanden haben, kann er gar nicht hören, was Sie sagen,

Die LAB-Profile von aufgebrachten Kunden

Der Prozess für aufgebrachte Kunden basiert auf den für aufgebrachte Kunden typischen LAB-Profilen und auf den damit verbundenen Bedürfnissen. Kennt man diese, ist es möglich, die Kunden schnell wieder zu beruhigen und ihre Probleme zu lösen. Tabelle 7-1 zeigt die für aufgebrachte Kunden charakteristischen LAB-Profile sowie ihre Erwartungen und Verhaltensweisen.

Tabelle 7-1: Die LAB-Profile eines aufgebrachten Kunden

LAB-Profil-Kombinationen	LAB-Profil-Kombinationen von aufgebrachten Kunden	Erwartungen und Verhalten
Quelle: Internal vs. External	Internal	Trifft Entscheidungen für sich selbst; schwer zu beeinflussen.
Richtung: Auf etwas zu vs. Von etwas fort	Von etwas fort	Stellt fest, was mit der anderen Person oder der von ihr vorgebrachten Idee nicht in Ordnung ist.
Reaktion auf Stress: Emotional vs. Flexibel vs. Kognitiv	Emotional	Ist in einem negativen emotionalen Zustand gefangen; willkürliches Verhalten.
Grund: Prozeduren vs. Optionen	Optionen	Erwartet Alternativen und ist willens, ggf. auch Regeln zu brechen, um das Gewünschte zu bekommen.
Niveau: Reaktiv vs. Proaktiv	Proaktive Erwartungshaltung (der Ansprechpartner soll sofort etwas tun)	Könnte sich wie eine Dampfwalze verhalten; erwartet, dass der Verkaufs- oder Servicemitarbeiter aktiv bei Problemlösung hilft.
Organisation: Objektbezogen vs. Personenbezogen	Personenbezogen	Möchte verstanden werden und mit einer lebenden Person sprechen, die Empathie bekundet und willens ist zu helfen.

Addressaten eines solch aggressiven Verhaltens sind die Verkaufs- und Servicemitarbeiter. Leider haben viele von ihnen in Trainings gelernt, gerade dann besonders ruhig zu bleiben, wenn ein Kunde vor W...

Inhaltsverzeichnis

• Titel
• Danksagung
• TEIL I
• TEIL II
• TEIL III
• TEIL IV
• TEIL V
• ANHÄNGE
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