Wertschätzende Kommunikation im Business

Wer sich öffnet, kommt weiter. Wie Sie die Gewaltfreie Kommunikation im Berufsalltag nutzen

Beate Brüggemeier

• Verlag: Junfermann Verlag
• Jahr: 2017
• eBook-ISBN:
  9783873878068
• Thema: Psychologie
• Thema: Angewandte Psychologie

Kennen Sie das? Ein Gespräch mit einer Kollegin oder einem Mitarbeiter entwickelt sich zu einer Abfolge von Angriffen, Verteidigungen und Rechtfertigungen? Dabei ist Ihnen doch eigentlich an einem respektvollen Miteinander gelegen! Hinter missglückten Kommunikationssituationen stecken häufig keine bösen Absichten. Vielmehr sind es mangelnde Kenntnisse darüber, wie sich Kommunikationsprozesse so gestalten lassen, dass Ziele erreicht werden das Gegenüber Wertschätzung erfährt. Das geeignete Tool: die Wertschätzende Kommunikation, deren vier Schritte auf Marshall Rosenbergs Gewaltfreier Kommunikation basieren. In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie mithilfe dieses Ansatzes Ihr Führungs- und Kommunikationsverhalten professionalisieren und mit Ihrer Sprache Einfluss, Erfolg und Menschlichkeit erreichen.

1. Herausforderungen heute

Der Umgang der Menschen miteinander nimmt in der heutigen Arbeitswelt einen wesentlichen Stellenwert ein. Die Gesamtheit unserer sozialen Kontakte ist vielfältig. Jeden Tag haben wir in unserem Leben neue Situationen zu meistern. Unser Privatleben genauso wie das berufliche Umfeld ist durch ständige Veränderungen bzw. Change-Prozesse geprägt. Diese immer wieder aufs Neue zu meistern, stellt eine große Herausforderung dar. Die Anforderungen an den Einzelnen sind hoch. Von Mitarbeitenden wird erwartet, dass sie vollen Einsatz zeigen, Verantwortung übernehmen und zugleich ein hohes Maß an Toleranz, Flexibilität und Motivation mitbringen. Die Leistung von Führungskräften wird nicht nur an fachlichen Qualifikationen und Umsatzsteigerung gemessen, sondern zunehmend auch an den Soft-Skills.

Doch statt hoch motivierter Menschen voller eigener Ideen, die sich zugleich für das Unternehmen, und auch für sich selbst einsetzen, trifft man in den Büros häufig auf ein anderes Bild: Mitarbeitende und Führungskräfte sind gleichermaßen erschöpft und fühlen sich überlastet. Rund 15 Prozent der Deutschen leiden laut der Zeitschrift Focus unter dem Burn-out-Syndrom. Das ist selbst bei jungen Menschen festzustellen. Es entsteht Erschöpfung statt Wertschöpfung.

Wie kann man die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden steigern und zugleich der Forderung nach Effizienz und Wirtschaftlichkeit gerecht werden? Wie kann man den Anforderungen im Job entsprechen, ohne dabei seine eigenen Bedürfnisse und seine Gesundheit zu vernachlässigen?

Wie kann man seine Bedürfnisse erkennen und diese in der Berufswelt so kommunizieren, dass sie ernst genommen und verstanden werden? Und wie kann man seine Mitarbeitenden darin unterstützen, dies überhaupt zu tun? Hier setzt die Wertschätzende Kommunikation an.

In der Wertschätzenden Kommunikation geht es darum, ein Umfeld zu schaffen, in dem Mitarbeitende aus eigener Motivation heraus kooperieren und zur Erreichung unternehmerischer Ziele beitragen wollen. Es geht ebenso darum, einen Führungsstil zu entwickeln, der Macht mit Menschen anstatt Macht über Menschen ausübt. Die Basis ist eine Beziehungsqualität, bei der die Anliegen aller berücksichtigt werden. Diese Haltung orientiert sich an der von Dr. Marshall Rosenberg (06.10.1934–07.02.2015) entwickelten Kommunikations- und Konfliktlösungsmethode, der Gewaltfreien Kommunikation (GfK). Der promovierte Psychologe, der bei Carl Rogers studiert hat, ist weltweit als Konfliktmediator anerkannt und schulte in über 40 Ländern unterschiedlichste Zielgruppen. Als offiziell von Regierungen und Institutionen beauftragter Vermittler reiste er in Krisengebiete, um zwischen Konfliktparteien zu vermitteln.

Wertschätzende Kommunikation dient der Persönlichkeitsentwicklung und der nachhaltigen Erweiterung im Kommunikationsverhalten. Das Ergebnis ist eine klare Handlungssprache und eine Kultur von gegenseitiger Wertschätzung, Akzeptanz, Offenheit und Vertrauen als Basis für qualitative und nachhaltige Leistungserbringung. Das Individuum wird gefördert, gleichzeitig entsteht eine Basis für gute Zusammenarbeit. Rosenbergs Theorien habe ich aufs Business angewendet und übertragen – darum geht es in diesem Buch. Wertschätzende Kommunikation ist eine praxisnahe und hochwirksame Methode in der Beziehung mit Kunden, Mitarbeitern, Führungskräften, Vorgesetzten und Kollegen.

Die Wertschätzende Kommunikation legt folgende Annahmen zugrunde:

• Jeder Mensch strebt nach der Erfüllung seiner Bedürfnisse. Dadurch wird sein Verhalten bestimmt.
• Die eigenen Bedürfnisse sind genauso wichtig wie die der anderen.
• Menschen tragen gerne zum Wohle anderer bei, wenn sie es freiwillig tun.
• Jede Form von Vorwurf, Angriff und Urteil ist Ausdruck unerfüllter Bedürfnisse.
• Menschen handeln nicht GEGEN andere, sondern FÜR ihre Bedürfnisse.

Die Kommunikations und Empathiefähigkeit der Beschäftigten ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen der Zukunft. Die emotionale Intelligenz, und damit auch die Empathie, also das Einfühlungsvermögen, spielen eine entscheidende Rolle bei der Führung, Kundenorientierung und der Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit. Das zu erkennen und als Chance für unternehmerischen Erfolg zu nutzen ist eine der wichtigsten Herausforderungen heute.

2. Einleitung

Als ich von einem Manager eines Unternehmens mit 750 Mitarbeitern gebeten wurde, ihm die Wertschätzende Kommunikation vorzustellen und ein Trainingskonzept anzubieten, habe ich mich gefreut. Ich sah diese Anfrage als Chance, daran mitzuwirken, in der Wirtschaft eine Kommunikationshaltung zu vermitteln, die von Menschlichkeit und Wertschätzung geprägt ist und die nachhaltig zur Wertschöpfung führt.

Ich hatte exakt eine Stunde Zeit, um dem Geschäftsführer mein Konzept zu präsentieren. Für einen Topmanager ist das sehr viel Zeit, für mich wiederum sehr wenig. Wie gelingt es mir, das Wesentliche auf den Punkt zu bringen? Wie kann ich den menschlichen und wirtschaftlichen Nutzen der Wertschätzenden Kommunikation für ein Unternehmen in dieser einen Stunde deutlich machen?

Bis zu dem Termin waren es noch sechs Wochen. Ich habe viel darüber nachgedacht, wie ich die Präsentation gestalten könnte. Eine Powerpoint-Präsentation, Statistiken, Übungen – gedanklich hatte ich alle Möglichkeiten durchgespielt. Gleichzeitig ist es das eigene Erleben, das die Wertschätzende Kommunikation erst begreifbar und erfahrbar macht. Sollte ich einen Vortrag halten oder an einem konkreten Beispiel des Managers die Wertschätzende Kommunikation erlebbar machen? Ich war hin und hergerissen, bis eine Freundin mir wenige Tage vor dem Termin riet: „Verlass dich auf dein eigenes Gefühl.“

Und genau das habe ich dann gemacht. Ich legte am Tag des Termins meine ausgedruckte Präsentation auf den Tisch und sagte Herrn Dr. K., dass er darin alle wesentlichen Informationen über meinen Trainings-Ansatz finden würde – über die Inhalte der Wertschätzenden Kommunikation, Umsetzungsmöglichkeiten und Nachhaltigkeit. Doch diese Stunde wolle ich dazu nutzen, ihn etwas Neues erleben zu lassen, um ihm zu zeigen, wo das besondere Potenzial dieser Arbeit liegt. Ich fragte ihn, ob er bereit sei, sich auf ein Experiment einzulassen. Er sagte Ja.

Ich bat Herrn Dr. K. um ein Beispiel aus seinem Arbeitsalltag – eine Situation, die für ihn schwierig war, oder ein ungelöster Konflikt. Ihm fiel sofort eine Situation ein, in der er sich eine andere Kommunikation gewünscht hätte. Kommunikationstrainings hatte er schon einige absolviert, doch er wollte erfahren, was den Unterschied zwischen den ihm bekannten Kommunikationsmethoden und der Wertschätzenden Kommunikation ausmachte.

Um die vier Schritte der Wertschätzenden Kommunikation in meinen Seminaren zu verdeutlichen, habe ich Karten angefertigt. Diese Karten lege ich auf den Boden, sodass man die vier Schritte nicht nur geistig, sondern auch körperlich „durchgehen“ kann. Auf den vier Karten steht: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte.

Auch für Herrn Dr. K. legte ich die Karten auf den Boden und wir sind die vier Schritte – so wie jetzt mit dem Leser – im Schnelldurchgang durchlaufen.

Eine Beobachtung beschreibt das, was geschehen ist. Sie glauben nicht, wie schwierig es ist, eine einfache Beobachtung zu machen. In aller Regel denken wir in Bewertungen und Interpretationen – und dann handeln wir entsprechend. Weil ich mir dessen bewusst war, lag noch eine weitere Karte da, auf der „Bewertung“ stand.

Nun kam meine erste Frage: „Was ist Ihre Beobachtung in der betreffenden Situation, was ist genau passiert?“ Die Antwort war: „Ich habe mich geärgert, dass mir mein Mitarbeiter dreimal ein falsches Ergebnis vorlegte.“ Ich fragte, ob ich ihn auf die Bewertungskarte schieben dürfte – denn „Falsch“ und „Richtig“ sind Bewertungen, keine Beobachtungen. Er war einverstanden. Und ich fragte: „Auf was genau beziehen Sie sich, wenn Sie sagen, Ihr Mitarbeiter legt ein falsches Ergebnis vor?“

Wenige Minuten später hatten wir die Beobachtung erarbeitet: „Herr M. legte die Kalkulation zum dritten Mal vor, wobei im Ergebnisfeld der Kalkulation eine Null stand anstelle eines Betrags.“ Dr. K. kam zu der ersten Erkenntnis, dass, wenn er die Beobachtung angesprochen hätte, die Kommunikation klarer gewesen wäre.

Nun kam der zweite Schritt, das Gefühl. „Wie haben Sie sich in der Situation gefühlt?“ „Ich fühlte mich falsch verstanden mit dem, was ich gesagt habe.“ Ich schob Herrn Dr. K. sanft zurück auf das Bewertungsfeld. „,Falsch verstanden‘ ist kein Gefühl, sondern drückt aus, was Sie über die andere Person denken. Ein Gefühl hat jedoch nichts mit dem anderen zu tun, es gehört zu Ihnen.“ Es ist wichtig, die Verantwortung für die eigenen Gefühle zu übernehmen und das in der Sprache auch so auszudrücken, indem man von sich selbst spricht. Dr. K. begriff sofort: „O. k., dann fühlte ich mich ärgerlich, weil ich auch unter Druck stand und Abgabetermine einzuhalten hatte.“ Das war ein sehr klares Gefühl.

Jetzt kamen wir zum dritten Schritt, dem Bedürfnis, und ich fragte ihn: „Dann haben Sie ein Bedürfnis nach Verlässlichkeit und Effizienz?“ „Ja, exakt. Mir liegt etwas an effektiver Zeitnutzung.“ „Wenn das Ihr Bedürfnis ist, was könnte dann die Bitte sein? Was hätte Ihr Leben verschönern können?“ Nun schaute Dr. K. erstaunt: „Mein Leben verschönern?“ „Ja, Ihr Leben verschönern.“ Ich könnte es auch anders formulieren. Jedoch ist es mir wichtig, Menschen dazu anzuregen, auch im Arbeitsalltag auf ihre Lebensverschönerung zu achten. Anders ausgedrückt: „Wie können Sie eine klare Bitte ausdrücken, damit Ihr Bedürfnis nach Effizienz eine Chance auf Erfüllung hat?“ Dr. K. fragte mich, was ich damit meinte. Ich sagte: „Wenn ich in einem Gespräch bin, bitte ich die andere Person sofort um ein Feedback, damit ich sicherstellen kann, dass das, was ich sage, beim anderen so ankommt, wie ich es meine. Damit habe ich die Situation für mich und den anderen leichter gemacht.“ Dr. K. sagte: „Dann hätte ich als Bitte formulieren können: ,Können Sie mir kurz wiedergeben, was meine Anliegen sind.‘ Dann hätten wir beide mehr Sicherheit und Klarheit gehabt.“

Im Business gehen Vorgesetzte und Mitarbeiter häufig von unterschiedlichen Grundannahmen aus, über die sie sich jedoch nicht verständigen. Herr Dr. K. erkannte, dass die Situation von Anfang an klarer gewesen wäre, wenn er nachgefragt hätte. Der Königsweg wäre gewesen, wenn er seinen Mitarbeiter Herrn M. gefragt hätte, was er braucht, um diese Aufgabe zu erfüllen. Das ist empathische Kommunikation, die sofort Verbindung zum anderen schafft. Zum Schluss fragte ich Dr. K.: „Wie viel Zeit haben Sie durch diese Unstimmigkeit verloren?“ Dr. K. schaute seine Assistentin an, die mit im Raum saß. „Ich weiß nicht, wie viel Zeit das in Anspruch genommen hat, aber es muss eine Menge gewesen sein.“ Und dann sagte er: „Sie haben mich überzeugt. Ich möchte gern die Wertschätzende Kommunikation in unser Unternehmen einführen.“

Dieses Beispiel zeigt, dass die Wertschätzende Kommunikation aus vier Schritten besteht und auf den ersten Blick ganz einfach erscheint. Zugleich ist sie jedoch auch schwierig und ungewohnt. Wir haben alle einen anderen Kommunikationsstil gelernt, und es bedeutet einen wirklichen Perspektivenwechsel, um die Wertschätzende Kommunikation in unser Leben zu holen.

Klarheit und Effizienz sind wichtige Bedürfnisse für jeden Menschen, besonders im Business. Als ich die Gewaltfreie Kommunikation nach Dr. Marshall Rosenberg kennenlernte, konnte ich zum ersten Mal benennen, was ich bis dahin immer nur gespürt hatte – dass es eine Kommunikation gibt, die trennt, und eine, die verbindet. Und dass Gewalt in den Worten liegt, die wir ganz selbstverständlich und häufig unbewusst benutzen.

Bei meiner Arbeit als Management- und Kommunikationsberaterin fand ich in manchen Büros eine wunderbare Stimmung vor, und auch die Arbeit lief rund. An vielen Arbeitsplätzen wiederum bemerkte ich die „dicke Luft“, die dort herrschte, schon wenn ich zur Tür hereinkam. Wertschätzende Kommunikation ist ein Tool, das alltagstauglich und in allen menschlichen Beziehungen anwendbar ist – im Business ebenso wie in der Familie, in der Politik ebenso wie in sozialen Bereichen und in Schulen.

Die Wertschätzende Kommunikation zeigt uns präzise, wo Verbindungen gebrochen werden und wie sie wieder hergestellt werden können. Dazwischen heißt es: Üben, üben, üben – aber bitte mit Freude!

In diesemBuch beschreibe ich die Grundlagen der Wertschätzenden Kommunikation und zeige, dass Wertschätzung zur Wertschöpfung führt. Die Schritte der Wertschätzenden Kommunikation werden an vielen Beispielen, und gerade auch an herausfordernden Situationen im Business, erklärt, sodass Sie Schritt für Schritt mit der Methode vertraut werden.

Ich möchte Sie mit diesem Buch zurück in die eigene Kompetenz führen und für eine Kultur der Wertschätzung im Business werben. Ich möchte das Wissen über echte Verbindung in der Arbeitswelt wieder aktivieren – für die Top-Managerin ebenso wie für den Abteilungsleiter, die Sekretärin ebenso wie für den Projektleiter, damit auch im Business diese Qualität aufrichtiger Verbindung wieder zum Tragen kommen kann.

Ich möchte Ihnen Lust darauf machen, aufrichtig und empathisch zu sich selbst und zu anderen zu sein. Sie werden gelassener werden, sich weniger ärgern und das Leben mehr genießen und dadurch auch effizienter arbeiten.

Ich vertraue darauf, dass jeder Mensch die Sehnsucht in sich trägt, sich authentisch auszudrücken. Wer sich öffnet, kommt weiter. Menschen wünschen sich eine Kultur gegenseitiger Wertschätzung, in der Freude entsteht und in der es darum geht, Macht mit Menschen anstatt Macht über Menschen auszuüben. Dies führt zu klaren Vereinbarungen, Sicherheit, Anerkennung und die Erfüllung grundlegender Bedürfnisse. Zufriedene Mitarbeitende steigern den Umsatz und erhöhen den Geschäftserfolg – das ist der beste Beweis dafür, dass menschliche Werte wichtig sind. Gerade auf die Wirtschaft bezogen führt Wertschätzung zur Wertschöpfung. Ich möchte Ihnen Mut machen, aktiv zu werden und die Wertschätzende Kommunikation zu nutzen, damit Sie, wenn Sie morgens ins Geschäft fahren, sagen können: „Hier bin ich am richtigen Platz, hier gehe ich mit Freude meiner Arbeit nach und erreiche Erfolge gemeinsam mit anderen Menschen.“

3. Dicke Luft kostet Geld

Dicke Luft in unseren Büros kostet die Wirtschaft viel Geld. Sicherlich kennen auch Sie Situationen, in denen Mitarbeiter nur noch das Nötigste miteinander sprechen, ohne zu verstehen, was eigentlich zwischen ihnen steht. „Dicke Luft“ entsteht also häufig durch nicht stattgefundene Aussprachen. Das ruft Unzufriedenheit hervor.

Den Geldverlust von Kommunikationsstörungen zu kalkulieren ist das eine. Es kann auch Betriebswirtschaftler überzeugen. Noch entscheidender ist für mich: Menschen behalten Ärger und Frust meistens nicht für sich, sondern erzählen ihn weiter. Jede Person hat Referenzpersonen in einer Firma, hat Beziehungen. So zieht jede schiefgelaufene Kommunikation Kreise. Die Zeit, die dabei nicht produktiv genutzt wird, ist ein betriebswirtschaftliches Problem, aber nicht das einzige. Denn die Geschichte geht ja noch weiter. Was schätzen Sie? Wie lange braucht ein Mitarbeiter, der ein Urteil gehört hat, um sich davon zu erholen? Wie viel Kraft und Zeit wird eine Mitarbeiterin aufwenden müssen, bis sie wieder ohne Ärger, Frust oder Angst an ihrem Arbeitsplatz sitzt und konzentriert arbeiten kann? Die Erkenntnisse der Unternehmensforscher sind eindeutig: Jeder fünfte Mitarbeiter reicht aufgrund solcher Frustrationen die innere Kündigung ein. Unzufriedene Mitarbeiter sind demotiviert, ihr kreatives Potenzial und ihr fachliches Know-how in die Arbeit einzubringen.

Was ist die Grundlage für Zufriedenheit und um mit Freude zur Arbeit zu kommen? Löhne und Sozialleistungen? Sicherlich spielt die wirtschaftliche Sicherheit eines Mitarbeiters eine große Rolle. Doch wer wegen Geld kommt, geht auch wegen Geld. Es sind andere Aspekte, die Menschen an ein Unternehmen binden und die sie jeden Morgen gerne in die Firma kommen lassen. Menschen wollen als Menschen gesehen und wahrgenommen werden und nicht als BJs (Beschäftigungsjahre). Stellen Sie sich die Frage: Zählen menschliche Werte in Ihrem Unternehmen?

In einer Atmosphäre von Druck und der Furcht vor Konsequenzen bekommen Sie Dienst nach Vorschrift, keine Inspiration. Dienst nach Vorschrift geht immer auf Kosten der Kreativität und Flexibilität eines Unternehmens.

Wenn Sie Mitarbeiter haben wollen, die nur tun, was Sie als Vorgesetzter sagen, dann hat dieses Ziel seinen Preis. Auch wenn wir im Business nicht von Strafen sprechen, sind sie unterschwellig in unserem Bewusstsein – die Konsequenzen, mit denen wi...

Inhaltsverzeichnis

• Cover
• Übungsverzeichnis
• 1. Herausforderungen heute
• 2. Einleitung
• 3. Dicke Luft kostet Geld
• 4. Macht mit statt Macht über
• 5. Worte können Fenster oder Mauern sein
• 6. Die vier Schritte der Wertschätzenden Kommunikation
• 7. Selbstverantwortung übernehmen
• 8. Selbstempathie – Das Wesentliche in sich selbst hören
• 9. Nach außen aufrichtig kommunizieren
• 10. Erfolgsfaktor Empathie
• 11. Vier Wahlmöglichkeiten des Hörens – Umgang mit Angriffen und Vorwürfen
• 12. Ärger kostet Zeit
• 13. Umgang mit Selbstvorwürfen und Fehlern
• 14. Kritik
• 15. Nein sagen, Nein hören
• 16. Gespräche vorbereiten und führen
• 17. Aufgaben delegieren
• 18. Wertschätzung
• 19. Interviews
• 20. Nachklang und Danksagungen
• 21. Wortschatz für Gefühle und Bedürfnisse
• Literatur