Kommunikations-Hacks

Brisante Gespräche meistern

Sigrun Dahmer

• Verlag: Haufe
• Jahr: 2020
• eBook-ISBN:
  9783648140956
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Verwaltung

Mit diesem Buch erhalten Sie wertvolle Tipps und Hintergrundwissen, um in jeder Situation souverän zu kommunizieren. Im ersten Teil lernen Sie schnell umsetzbare kommunikative Basisinformationen samt praktikabler Dos and Don'ts kennen. Erfahren Sie unter anderem, wie Sie schneller die Mechanismen hinter Gesprächen erkennen, sich nicht aus der Ruhe bringen lassen und effektiv darauf reagieren können. Der zweite Teil bietet eine Vertiefung des kommunikativen Know-hows, welches anschaulich am Beispiel typischer Situationen aus dem Berufsalltag erläutert wird. Der dritte Teil beschäftigt sich mit kommunikativem Fingerspitzengefühl in besonders herausfordernden Situationen.Inhalt- Mit dem ersten Eindruck überzeugen- Kommunikations-Knigge- Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken- Kommunikatives Fingerspitzengefühl bei schwierigen Gesprächen- Deeskalation, Do's & Don'ts bei brisanten Gesprächen- Interviews mit Personen in Kommunikationsberufen (Arzt, Schauspieler, Polizist)- Reden halten- Mächtige rhetorische Tools im Überblick- Inkl. Selbsttest: Wie verhalte ich mich in schwierigen Gesprächen?

[79]TEIL ZWEI
Kompetenzen verfeinern: Souverän kommunizieren

[81]4 Selbstbehauptung bei Konferenzen und Meetings

Kommunikation hat viel mit Erwartungen zu tun. Aus diesem Grund haben wir uns bislang damit beschäftigt, wie wir angemessen miteinander sprechen können. Nachdem Sie sich mit den Grundlagen der Kommunikation – sowohl mit den offiziell festgelegten als auch mit den ungeschriebenen– Regeln vertraut gemacht haben, sind Sie nun bereit für den nächsten Schritt. Sie können jetzt Ihre Kompetenzen dahin gehend verfeinern, auch in komplexeren Kommunikationszusammenhängen souverän zu agieren.

Im ersten Teil des Buches standen Einzelgespräche von Angesicht zu Angesicht im Vordergrund. Nun beschäftigen wir uns mit dem Reden vor Gruppen, etwa bei Konferenzen und Besprechungen oder in Arbeitskreisen. Für viele Menschen stellt es eine große Überwindung dar, vor Publikum zu sprechen. Streng genommen greifen beim Sprechen vor einer großen Gruppe jedoch ähnliche Strategien wie bei Einzelgesprächen. Eine Konferenz will zum Beispiel ebenso wie eine Unterredung zu zweit gründlich im Voraus geplant werden. Auch die grundsätzlichen Etappen eines Meetings (Stichwort: Kommunikationsbonbon) sind uns bereits vertraut: Zu Beginn ein Warming-Up, später wird verhandelt und entschieden und am Ende werden die Ergebnisse zusammengefasst.

Trotz der vielen strukturellen Ähnlichkeiten gibt es darüber hinaus entscheidende Unterschiede. Bei der Planung einer Konferenz müssen wegen der höheren Teilnehmerzahl zusätzlich noch andere logistische und psychologische Aspekte bedacht werden. So stehen Sie zum Beispiel durch die breitere Öffentlichkeit in Ihrer Rolle als Sprecherin oder Sprecher unter einem immensen Druck. Erschwerend kommt hinzu, dass die Gruppendynamik seitens der Zuhörer weitgehend unberechenbar ist.

Die Steigerung des kommunikativen Schwierigkeitsgrads sollte Sie jedoch nicht dazu bringen, Ihre Fähigkeiten zu verbergen. Ganz im Gegenteil, ich möchte Sie ermuntern, die Herausforderung, sich öffentlich darzustellen, selbstbewusst anzunehmen. Das Agieren vor einer Gruppe verschafft Ihnen nämlich die Gelegenheit, tatsächlich Dinge zu bewegen und Ihre Sichtbarkeit im Unternehmen zu erhöhen.

Allgemein gesprochen haben Sie zwei Möglichkeiten, um Ihr berufliches Engagement öffentlich unter Beweis zu stellen. Zum einen können Sie einen guten Auftritt im großen Rahmen hinlegen, indem Sie beispielsweise durch überzeugende Kommentare, stimmige Präsentationen oder mitreißende Reden überzeugen. Zum anderen ist es aber auch möglich, dass Sie durch Ihre aktive Mitarbeit als kompetenter Teamplayer oder als geschickter Moderator in einer kleineren Gruppe die Arbeitsprozesse [82]wirkungsvoll mitgestalten. Um sich bei beiden Vorhaben souverän zu behaupten, erhalten Sie in diesem Teil des Buches sowohl Einblicke in die Mechanismen der Gruppendynamik als auch in die Grundlagen der Kommunikationspsychologie.

In den nächsten Kapiteln beschäftigen wir uns zum Beispiel damit, welche Gefühle und Bedürfnisse uns Menschen antreiben. Das ist insbesondere bei Konflikten wichtig, da die eigentlichen Absichten, die bei Meetings verfolgt werden, oftmals verdeckt sind. Sobald Sie jedoch die wahren Interessen bei sich selbst und bei Ihren Gesprächspartnern identifiziert haben, können Sie zielgerichtet Einfluss auf den weiteren Verlauf einer Besprechung nehmen.

Ein Aspekt, der in manchen Fachbüchern meiner Meinung nach zu selten behandelt wird, ist das Thema Selbstreflexion. Das wundert mich, da ich finde, dass dieser Punkt bei Überlegungen zur adäquaten Selbstdarstellung überaus wichtig ist. Ich glaube, dass man nicht allein seine Außenwirkung vor Augen haben sollte, sondern dass es gleichzeitig darum geht, die Selbstwahrnehmung zu schärfen und herauszufinden, was einem Kraft gibt. Letztendlich ist es, meinem Empfinden nach, besser, von innen zu strahlen, als von außen zu glänzen! Um innere Sicherheit und Charisma zu entwickeln, sollten wir uns insofern vor allem darüber bewusst werden, nach welchen Werten wir streben. Auf den nächsten Seiten finden Sie zahlreiche Tipps dazu, wie Sie Ihre eigenen Ressourcen aktivieren und eine Feinjustierung Ihres inneren Kompasses vornehmen können.

Auch in diesem Teil des Buches werden wir wieder auf das Thema Unternehmenskultur zurückkommen. Das ist meiner Meinung nach notwendig, da Unternehmensgespräche nicht im luftleeren Raum stattfinden, sondern maßgeblich von den Machtstrukturen eines Betriebs geprägt werden. Ich möchte Sie dabei unterstützen, ein nuanciertes Kommunikationsrepertoire aufzubauen, das Ihnen ermöglicht, Ihre Sicht der Dinge sowohl in symmetrischen als auch in asymmetrischen Beziehungsgeflechten selbstbewusst darzustellen.

Good to know: Symmetrische und asymmetrische Kommunikation

Symmetrische Kommunikation bezeichnet eine gleichberechtigte Form der Gesprächsführung. Es handelt sich um einen ebenbürtigen Dialog. Bei der asymmetrischen Kommunikation hingegen befinden sich die Gesprächsteilnehmenden auf unterschiedlichen Hierarchieebenen.

4.1 Konferenzen oder Meetings planen

Vorbereitung ist essenziell. Das gilt für die Planung von Einzelgesprächen und noch viel mehr für die Organisation von Konferenzen und Meetings. Je besser die Vorbereitung ist, desto reibungsloser wird die Veranstaltung ablaufen. Doch es geht nicht nur [83]um logistische, sondern auch um psychologische Überlegungen. Eine gute theoretische Vorarbeit unterstützt Sie dabei, Ihr inneres Gleichgewicht beizubehalten, wenn es in der Praxis später etwas turbulenter zugehen sollte. Auch hier gilt die Regel, dass, wer optimal vorbereitet ist und schwierige Eventualitäten bereits mit eingeplant hat, selbst im Beisein anderer weniger unter Druck geraten wird.

Bedenken Sie, dass ein längerer Vorlauf zudem einen größeren Handlungsspielraum bedeutet: Sie können beispielsweise notwendige Vorgespräche führen und haben die Möglichkeit, Teile der Besprechung zu delegieren. Das wird Sie einerseits entlasten und andererseits den Zusammenhalt aller Beteiligten stärken. Allerdings ist das nur möglich, wenn Sie früh genug Bescheid geben und niemanden mit Ihrem Vorhaben »überrennen.«

Ich möchte das an einem Beispiel illustrieren: Stellen Sie sich vor, dass in der Konferenz, die Sie planen, ein wichtiger Beschluss ansteht. Lassen Sie die Ereignisse nicht fatalistisch auf sich zu kommen, sondern verschaffen Sie sich bereits vor der Konferenz einen Eindruck über das Stimmungsbild der Teilnehmenden. Das verschafft Ihnen den Vorteil, bereits im Voraus abschätzen zu können, was Sie bei der Diskussion erwartet. Ganz besonders wichtig ist es hierbei, die Position der Meinungsführer zu kennen.

Zusammenfassend können wir festhalten, dass sich bei Konferenzen und Meetings vor allem derjenige besonders gut behaupten kann, der bereits im Vorfeld das Gespräch sucht. Das ermöglicht ihm, bei der Diskussion in der Konferenz die schon besprochenen Punkte in die eigene Argumentation mit einzubauen. Wenn Sie diesen Kunstgriff anwenden, wird Ihr Vorschlag als besonders gründlich durchdacht und schlüssig wahrgenommen werden. Infolgedessen können Sie davon ausgehen, dass er auch im Plenum höchstwahrscheinlich keine große Angriffsfläche mehr bieten wird.

Agenda und Timing

Bei der Organisation eines Meetings ist als Erstes eine Reihe grundsätzlicher Entscheidungen zu fällen. Am Übersichtlichsten ist es, sich an einer Timeline, einem klaren zeitlichen Planungsraster, zu orientieren. Da es in den meisten Unternehmen Ladungsfristen gibt, die Sie beim Verschicken beachten müssen, ist es ratsam, zeitig mit dem Erstellen der Agenda zu beginnen.

Je besser ein Meeting vorstrukturiert wird, desto effizienter wird es in der Regel verlaufen. Das hängt direkt mit einer klugen und beherzten Vorauswahl von relevanten Tagesordnungspunkten zusammen. Führen Sie sich immer wieder vor Augen, dass die Zeit-Ressourcen und die Aufnahmekapazität der Teilnehmenden begrenzt sind. Es ergibt insofern keinen Sinn, die gesamte Palette aller irgendwie relevanten Themen anzuschneiden. Setzen Sie lieber klare Prioritäten! Einige Problemfelder sollten ent[84]weder ganz ausgeklammert oder nur auf konkrete Fragen hin kurz und knapp erläutert werden.

Bei der Erstellung der Tagesordnung hat es sich bewährt, nicht nur den Beginn, sondern auch das Ende der Veranstaltung zu terminieren. Unabhängig davon, ob Sie die angedachte Dauer der einzelnen Tagesordnungspunkte vorab öffentlich machen wollen oder nicht, sollten Sie diese zumindest für sich selbst unbedingt festlegen. Fakt ist, dass die Zeitvergabe für bestimmte Themen ein wichtiges Steuerungselement für den Konferenzverlauf darstellt. So können Sie beispielsweise schon im Vorfeld Schwerpunkte setzen, indem Sie gewissen Themenbereichen mehr oder weniger viel Zeit widmen.

Auch im Laufe der Besprechung hilft es allen Beteiligten, wenn Sie wiederholt Bezug auf die Tagesordnung nehmen, etwa indem Sie die Ergebnisse immer wieder zusammenfassen und den Punkt dann beispielsweise auf einer Flipchart abhaken. Das unterstützt die Transparenz und macht allen Beteiligten deutlich, was schon erarbeitet worden ist. Im besten Fall motiviert das Ihr Team, auch die nächsten Punkte zügig in Angriff zu nehmen.

Um eine Besprechung kurz und effizient zu halten, hat es sich zudem bewährt, umfangreichere Tagesordnungspunkte zu vertagen und sie vorher gezielt von einem Arbeitskreis vorstrukturieren zu lassen. Auch diese spezielle Form des »Outsourcing« unterstützt Sie dabei, ein »Ausufern« des eigentlichen Meetings zu verhindern.

Reihenfolge der Tagungsordnungspunkte

Bei der Abfolge der Tagungsordnungspunkte ist es hilfreich, die schon im ersten Teil vorgestellte Bonbon-Struktur zu beachten. Dementsprechend rate ich Ihnen davon ab, eine Besprechung mit einem kontroversen Thema beginnen oder enden zu lassen. Sorgen Sie lieber für einen sanften Einstieg und einen harmonischen Ausklang.

Das Protokoll ist ein weiteres wichtiges Steuerungstool. Es hat nicht nur juristisch eine wichtige Dokumentationsfunktion, sondern sorgt gleichzeitig für Transparenz und Verbindlichkeit. In organisatorischer Hinsicht haben Sie die Möglichkeit, die Protokollanten schon in der Einladung zu benennen. Dadurch gewährleisten Sie vor Beginn der Konferenz eine möglichst hohe Planungssicherheit für alle und vermeiden gleichzeitig unangenehme Diskussionen bei der Aufgabenverteilung. In vielen Unternehmen hat sich zur Verteilung typischer Konferenzaufgaben wie dem Protokollschreiben übrigens das Rotationsprinzip bewährt.

Mein rechter Platz ist frei …

Die Entscheidung für den Konferenzort sollte früh gefällt werden, da er bereits auf der Einladung vermerkt wird. Auf den ersten Blick scheint ein Raum lediglich der Ort zu sein, an dem man sich trifft. Doch so einfach ist das nicht. Lassen Sie mich etwas [85]weiter ausholen. Die Wahl eines Ortes kann darüber hinaus zum Beispiel auch die Beziehung definieren und etwas über Autorität aussagen. So macht es einen großen Unterschied, ob ein Vorgesetzter seinen Untergebenen zu sich beordert, ihn an seinem Arbeitsplatz aufsucht oder in der Mittagspause zwanglos mit ihm in der Cafeteria plaudert. Die Wahl des Ortes, an dem ein Gespräch stattfindet, kann somit großen Einfluss auf den Erfolg einer Unterredung haben. Dasselbe gilt auch für die Zusammenkunft größerer Gruppen.

Bedenken Sie also bei der Festlegung des passenden Raumes, dass die Örtlichkeit die Atmosphäre der Besprechung beeinflusst: Wenn der Konferenzsaal zu groß gewählt wird, kommt keine Arbeitsstimmung auf. Ist das Besprechungszimmer aber zu klein, fühlen sich die Anwesenden schnell eingepfercht. Das kann zu einer unterschwellig aggressiven Stimmung führen und sollte darum ebenfalls vermieden werden. Neben der Größe haben auch die von Ihnen geplanten Methoden und Ihre intendierte Sitzordnung einen Einfluss auf die Auswahl des Raumes. Es stehen Ihnen mehrere Möglichkeiten zur Verfügung.

• Gruppentische bieten sich an, wenn Sie Phasen planen, in denen kleinere Teams ein Thema zusammen bearbeiten.
• Eine U-förmige Anordnung der Tische eignet sich vor allem bei Gesprächen in einer mittelgroßen Gruppe.
• Wollen Sie Ihr Publikum frontal briefen, dann könnten Sie ganz klassisch mit Stuhlreihen arbeiten.
• Stehplätze: Zurzeit gibt es vielerorts den Trend, Besprechungen ganz ohne Sitzmöglichkeiten stattfinden zu lassen. Durch diese unbequeme Haltung verspricht man sich eine höhere Konzentration und ein zügigeres Arbeiten.

Neben diesen pragmatischen Überlegungen zur Nutzung von Räumen, kann man auch psychologische Aspekte der Verteilung mit einbeziehen. Lassen Sie uns einen weiteren kurzen Exkurs zu dem spannenden Thema Raum und Status machen.

Es gibt zahlreiche Beispiele für psychologische Verhaltensweisen, die mit Revierdenken, also dem Abstecken des Territoriums, zu tun haben. Viele solcher populären Überzeugungen muten uns als stereotyp an, verweisen aber auf etwas, das auch heutzutage noch immer relevant ist. So liefert die Lage eines Büros beispielsweise vielfach schon Hinweise auf die Hierarchieebene des Inhabers. Der Ranghöchste wird ein geräumiges Eckzimmer mit einer großen Fensterfront beziehen, während einem Mitarbeiter mit einem niedrigeren Status, eine Arbeitszelle im Großraumbüro, ein sogenanntes »cubicle«, zugewiesen wird. Solche Beobachtungen zur Raumverteilung treffen vor allen Dingen noch in traditionell geführten Betrieben zu. Junge Start-Up-Unternehmen, hingegen, bemühen sich oftmals ganz bewusst um öffentliche Räumlichkeiten, in denen die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit aufgehoben und Hierarchieunterschiede nivelliert werden.

[86]4.2 Am Anfang ein Warming-Up

Wenn Menschen zusammenkommen, wird es unruhig. Das ist völlig normal. Aber dennoch ist es wichtig, Wert darauf zu legen, dass eine Arbeitssitzung pünktlich beginnt. Fangen Sie ein Meeting nicht fahrig und unkonzentriert damit an, Ihre Unterlagen zu ordnen, sondern setzen Sie sowohl verbal als auch körpersprachlich einen klaren offiziellen Anfangspunkt. Dazu können Sie sich zum Beispiel erheben, einen stabilen Stand einnehmen und Ihren Blick demonstrativ durch den Raum schweifen lassen, um anschließend alle Anwesenden mit lauter und freundlicher Stimme zu begrüßen. Wenn Sie den Sitzungsbeginn ernst nehmen, werden es auch die Teilnehmenden tun.

Bevor Sie zum ersten Tagesordnungspunkt kommen, bietet es sich an, allen Anwesenden einen kurzen Überblick über die Konferenzthemen zu verschaffen, indem Sie den Ablauf erläutern, Pausenzeiten markieren und Inha...

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsverzeichnis
• Hinweis zum Urheberrecht
• Impressum
• Vorwort
• TEIL EINS Die Grundlagen: Angemessen kommunizieren
• TEIL ZWEI Kompetenzen verfeinern: Souverän kommunizieren
• TEIL DREI Profi-Level: Schlau kommunizieren
• Ausblick
• Literaturverzeichnis
• Stichwortverzeichnis
• Arbeitshilfen Online