Konfliktmanagement

Konflikte kompetent erkennen und lösen

Saskia-Maria Weh, Claudius Enaux

• Verlag: Haufe
• Jahr: 2008
• Auflage: 400
• eBook-ISBN:
  9783648014172
• Thema: Business
• Thema: Management

Konflikte im Berufsleben sind alltäglich. Deshalb ist es nicht verwunderlich, dass die Arbeitszeit von Führungskräften zu einem erheblichen Teil aus Konfliktregelung besteht. Lesen Sie hier, wie Sie als Führungskraft Konflikte rechtzeitig erkennen und lösen, Ihre eigenen Konflikte als Führungskraft ebenso wie die Ihrer Mitarbeiter.Inhalte: - Welchen Sinn und Zweck Konflikte haben.- Woran Sie Konflikte erkennen.- Welcher Konflikttyp Sie sind und warum.- Mit Kienbaum-Expertentipps: Profitieren Sie von der langjährigen Erfahrung der Autoren.- Mit Kienbaum-Toolbox: Alle Arbeitsmittel als Kopiervorlagen im Anhang.

1 Konflikte – Segen oder Fluch?

Konflikte entstehen u. a., wenn Menschen zusammenarbeiten

Konflikte sind allgegenwärtig. Wann immer Menschen miteinander zu tun haben, zusammenarbeiten und kooperieren sollen, besteht die Gefahr, dass sich übliche Reibereien zu handfesten Auseinandersetzungen entwickeln. Aber was sind Konflikte überhaupt? Die Frage klingt trivial – die Antwort darauf ist alles andere als banal. Denn die Definitionen, was ein Konflikt überhaupt ist, weichen teilweise stark voneinander ab. In diesem Kapitel erfahren Sie,

• was Menschen unter einem Konflikt verstehen,
• warum die Beziehungsebene für die Definition eines Konflikts wichtig ist,
• wie innere Konflikte entstehen,
• warum Sie Konflikte nicht verteufeln sollten,
• welche grundsätzlichen Einstellungen Menschen zu Konflikten haben können,
• wie sich die Einstellungen auf die Konfliktlösungen auswirken können,
• welchen Einfluss Beziehungsorientierung und Ergebnisorientierung auf die Konfliktfähigkeit haben.

1.1 Was ist ein Konflikt?

Unterschiedliche Konfliktarten und -ursachen

Wer sich mit dem Thema „Konfliktmanagement“ auseinandersetzen will, sollte sich zunächst mit der – auf den ersten Blick trivialen – Frage „Was ist eigentlich ein Konflikt?“ beschäftigen. Die Antwort fällt, je nachdem, wen man fragt, unterschiedlich aus. Zunächst geht es also darum, unterschiedliche Konfliktarten und -ursachen kennenzulernen.

Bezugsrahmen ist für Einschätzung entscheidend

Menschen haben unterschiedliche Bezugrahmen

Werden verschiedene Personen danach befragt, was sie unter einem Konflikt verstehen, so erhält man erstaunlicherweise sehr unterschiedliche Antworten. Die Vorstellungen weichen stark voneinander ab – was sich durch die unterschiedlichen Bezugsrahmen, die Menschen jeweils haben, erklären lässt. Der Begriff „Bezugsrahmen“ fasst die verschiedenen Wahrnehmungsfilter zusammen, die unsere Auffassung von der Welt beeinflussen. So kann es vorkommen, dass zwei Menschen in eine Auseinandersetzung verwickelt sind. Während der eine dies als simple Diskussion oder Meinungsverschiedenheit auffasst, beschreibt der andere die gleiche Situation als „heftigen Konflikt“.

Was verstehen Menschen unter einem Konflikt?

Wer Menschen um eine Erläuterung des Begriffs „Konflikt“ bittet, erhält verschiedene Antworten. Die häufigsten gehen in die folgende Richtung:

• Ein Konflikt ist eine Meinungsverschiedenheit.
• Es handelt sich um unterschiedliche Ziele, die die beiden (Konflikt-)Parteien verfolgen.
• Es geht irgendwie um die Verteilung von Ressourcen.
• Es besteht die Notwendigkeit, eine Lösung zu erzielen.
• In irgendeiner Weise ist die Beziehung zwischen den Parteien betroffen.

Diese Liste ließe sich beliebig fortsetzen – letztlich zeigt sie jedoch sehr deutlich, wie unterschiedlich die Definitionen eines Konflikts sind.

Wie wird ein Konflikt definiert?

Tendenzen, die in unterschiedliche Richtungen weisen

Rein sachlich betrachtet, zeigt ein Blick in das Lexikon, dass der Begriff aus dem lateinischen „conflictus“ von „confligere“ abstammt. Und „confligere“ bedeutet zusammenprallen. Daraus lässt sich letztlich eine erste grundsätzliche Definition oder Beschreibung eines Konflikts ableiten: Konflikte sind Tendenzen, die gleichzeitig in gegensätzliche Richtungen weisen, deren Verwirklichung aber voneinander abhängt. Da sie nicht zum selben Zeitpunkt realisiert werden können, erzeugen Konflikte innere Spannung und Handlungsdruck.

Diese gegensätzlichen Tendenzen können innere Regungen oder aber Verhaltensweisen von anderen Personen sein.

Kienbaum Kompetenztest: Was ist ein Konflikt?

Überlegen Sie: Woran denken Sie, wenn Sie beschreiben sollen, was ein Konflikt ist bzw. was einen Konflikt ausmacht?

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Ab wann besteht ein Konflikt?

Aber die Definition allein löst das eigentliche Grundproblem nicht. Denn letztlich bleiben zwei Kernfragen:

• Befinde ich mich überhaupt in einem Konflikt?
• Wenn ja, wie soll ich reagieren bzw. mich verhalten?

Unterschied zwischen Meinungsverschiedenheit und Konflikt

Beziehungsebene ist beteiligt

Grundsätzlich sind folgende Facetten geeignet, um eine tendenzielle Unterscheidung zwischen Meinungsverschiedenheit und Konflikt festzumachen:

• Ist die Beziehungsebene zwischen den Beteiligten beeinträchtigt?
• Spielen emotionale Facetten im Konfliktgespräch eine Rolle?
• Fühlen sich die Beteiligten persönlich (d. h. in ihrer Person und nicht nur in der Sache) angegriffen?
• Sind sachlich-rationale Argumente, Daten und Fakten nicht geeignet, die Parteien einer möglichen Lösung näherzubringen?

Je mehr dieser Fragen mit „Ja“ beantwortet werden, desto mehr befinden sich die beteiligten Personen in einem konfliktären Spannungsfeld. Wenn dagegen bei einem Großteil der Fragen die Antwort „Nein“ lautet, dürfte es sich eher um eine Meinungsverschiedenheit handeln, die möglicherweise eher und vor allen ausschließlich durch sachliche Argumente, Diskussionen etc. lösbar ist.

Welche Themen lösen Konflikte aus?

Tabuthemen sind konfliktträchtig

Ob sich ein konfliktäres Spannungsfeld ergibt oder nicht, ist häufig abhängig vom Thema. So fühlen sich viele Menschen persönlich, in diesen Fällen in ihrem Wertekonzept und ihren Grundeinstellungen, angegriffen, wenn sich die Diskussion um sogenannte Tabuthemen dreht. Tabuthemen sind z. B. Religion, Politik, manchmal auch Sport oder Themen der persönlichen Lebensgestaltung. So kann sich die Frage „Wer wird Fussballeuropameister?“ unter entsprechenden Rahmenbedingungen durchaus von einer Meinungsverschiedenheit im Sinne einer fachlichen Diskussion unter Fussballexperten zu einem Konflikt entwickeln – insbesondere dann, wenn Fragen der Nationalität ins Spiel kommen, die zudem noch selbstwertrelevant sein können. Dadurch kann eine solche Diskussion durchaus in einen persönlichen oder auch emotionalen Bereich abdriften. Ob jedoch daraus auch ein echter, „heißer“ Konflikt wird, liegt an den Diskussionspartnern (s. Seite 24).

Beispiel: Meinungsverschiedenheit oder Konflikt?

Zwei Kollegen fahren gemeinsam mit einem Mietwagen zu einem Kundentermin. Herr Schulz fährt und Herr Täuble ist Beifahrer. Da leider kein Auto mit Navigationssystem zur Verfügung stand, sind die beiden nun auf die Karte angewiesen, die Herr Täuble liest. Plötzlich biegt Herr Schulz unterwartet ab. Er ist der Meinung, einen besseren Weg zu kennen. Herr Täuble schaut erneut auf die Karte und ist seinerseits davon überzeugt, bereits den kürzesten und schnellsten Weg ausgewählt zu haben. Schon haben die beiden Kollegen eine Meinungsverschiedenheit.

Herr Schulz besteht darauf, dass seine Meinung korrekt ist, obwohl er nicht in die Karte geschaut hat. Herr Täuble hat dadurch das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden. Er fühlt sich persönlich angegriffen. Unerwartet bremst Herr Schulz sehr stark, woraufhin Herr Täuble seinen Kaffee verschüttet. Er reagiert ungehalten. Die Situation eskaliert und es kommt zu einem Konflikt.

Emotionale Ebene spricht für einen Konflikt

Konflikte lassen sich nicht rein sachlich lösen

Je stärker sich die beteiligten Personen einer beziehungsorientierten und damit letztlich auch emotionalen Ebene nähern, desto eher bewegen sie sich auf einen Konflikt zu. Ein häufiges Missverständnis besteht darin, Konflikte möglichst „sachlich“ lösen zu wollen. Dies ist kaum möglich, da Konflikte sich zum größten Teil auf emotionalen Befindlichkeiten aufbauen.

Kienbaum Expertentipp: Sachlich bleiben – aber nicht nur

Durch reine Sachlichkeit, also durch den bewussten Verzicht emotionaler Anteile im eigenen Verhalten, ist es eventuell möglich, die Entstehung eines Konflikts zu verhindern.

Ein bestehender Konflikt kann aber durch reine Sachlichkeit in der Regel nicht gelöst werden.

Wann führt ein Thema zu einem Konflikt?

Je emotionaler die Reaktion, desto eher kommt es zum Konflikt

Ob nun ein Thema geeignet ist, Menschen zu einem echten Konflikt zu führen, ist von verschiedenen, auch situativen Faktoren abhängig. Grundsätzlich lässt sich festhalten: Je näher ein Thema am grundlegenden Wertesystem eines Menschen rüttelt, desto emotionaler reagiert er und desto schneller gerät er auf dieser Ebene mit anderen in einen „echten“ Konflikt.

Beispiel: Unterschiedliche Konfliktauslöser

Bei einigen Menschen ist es durchaus möglich, über Themen wie Politik oder Sport in einen echten Konflikt zu geraten. Anderen Menschen dagegen erscheinen diese Themen eher banal.

Ein Konfliktauslöser lässt sich als psychologische Territorialverletzung vorstellen. Das bedeutet, dass die andere Konfliktpartei eine psychologische und vor allem unsichtbare Grenze überschritten hat. Bei dieser Grenze kann es sich – wie bereits gesagt – um grundlegende Werte handeln, die fester Bestandteil der Persönlichkeit sind, oder aber auch das subjektiv wahrgenommene Gefühl mangelnder Wertschätzung.

Kienbaum Expertentipp: Die Rolle der Emotionen

Wenn die Emotion kommt, geht der Verstand. Die ansteigende Emotion zerstört Stück für Stück die Analysefähigkeit und die rationale Suche nach der richtigen Lösung oder nach einem tragbaren Kompromiss. Am Ende steht Emotion gegen Emotion! Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Akzeptanz, Sympathie, Zusammenarbeit, Effizienz, Konsequenz und Kontinuität heißen die Opfer.

Wie intervenieren?

Echte persönliche Verletzungen drohen

Die größte Gefahr von Konflikten liegt darin, dass sie z...

Inhaltsverzeichnis

• Schnelleinstieg: Was Ihnen dieses Buch bietet
• Die vier wichtigsten Kompetenzen beim Konfliktmanagement
• 1 Konflikte – Segen oder Fluch?
• 2 Woran Sie Konflikte erkennen
• 3 Welcher Konflikttyp bin ich – und warum?
• 4 Die Kienbaum Konfliktlösungs-Toolbox
• 5 Konfliktlösung durch Mediation
• Alle Kienbaum Kompetenztests auf einen Blick
• Ausgewählte Literatur
• Formulare und Arbeitsmittel
• Stichwortverzeichnis
• Impressum