Haufe Fachbuch

Instrumente, Kennzahlen und Best Practices

Klaus Schopka

• Verlag: Haufe
• Jahr: 2021
• eBook-ISBN:
  9783648147160
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Business allgemein

Wollen IT-Dienstleister in Richtung Controlling aktiv werden, finden sie kaum wirkungsvolle Unterstützung, die zu ihrer speziellen Thematik passt. Hier setzt das Buch an. Es erläutert, wie Sie Ihr Controlling an den Anforderungen Ihrer Dienstleistung ausrichten. Mit der Kenntnis des eigenen Geschäftsmodells und seiner kritischen Erfolgsfaktoren werden Sie einfach und nachvollziehbar zu Ihrem ergebnisorientierten Controlling geführt. Sieben ausführliche Fallbeispiele zeigen, wie Sie die richtigen Prioritäten setzen und schnell zu optimalen Ergebnissen kommen.?Inhalt: - Grundlegende Hinweise zum Controlling für IT-Dienstleister- Vom Geschäftsmodell zum Controlling kritischer Erfolgsfaktoren- Grundlagen der Serviceprozesse- Die Aufgaben des Controllings bei der Gestaltung von Geschäftsprozessen und beim Projektmanagement- Fallbeispiele zu klassischer Herstellerwartung, IT-Systemhaus, IT-Beratungsleistungen, Internetdienstleister, Software as a Service (SaaS) und regionalen IT-Allroundern

[15]1 Dienstleistungen und Dienstleister in der IT

1.1 IT-Dienstleistungen im Wandel der Zeit

Die Geschichte der Informationstechnologie (IT) ist gepflastert von Fehlprognosen und Irrtümern (Dirscherl, 2020). »Ich denke, dass es weltweit einen Markt für vielleicht fünf Computer gibt.« Eine Prognose von Thomas Watson, Chairman von IBM 1943. »Es gibt keinen Grund, warum jeder einen Computer zu Hause haben sollte.« Diese Aussage aus 1977 stammt von Ken Olsen, Gründer der Digital Equipment Corp. Eine Liste, die sich beliebig bis heute fortführen lässt. Bleibt die Frage: Was ist daraus geworden?

In Unternehmen und zunehmend auch im privaten Bereich wird Informationstechnologie immer mehr eingesetzt. Sie dient als Grundlage für ständig neue Anwendungsfelder und ist aus dem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken. Rückblickend beginnt der breitere Einsatz in Unternehmen in den 60er- und 70er-Jahren des letzten Jahrhunderts. Geräte für die elektronische Datenverarbeitung (EDV) wurden mit steigenden Zahlen hergestellt und genutzt. Zu Beginn handelte es sich vor allem um Großrechner, mit denen wissenschaftliche, technische und vor allem kaufmännische Aufgaben bearbeitet wurden. Schnell kamen andere Anwendungsbereiche hinzu, wie die digitale Vermittlungstechnik in der Telefonie. Seit den 70er-Jahren wurde die IT durch die neue »mittlere Datentechnik« auch für kleine und mittlere Unternehmen bezahlbar.

Die 80er-Jahre brachten den Durchbruch der Workstations, der Personal Computer (PC) und der ersten nutzbaren, sprich tatsächlich »tragbaren« Notebooks. Leistungsstarke IT-Systeme konnten den geschützten Bereich von Rechenzentren verlassen und an den Arbeitsplatz wandern. Maschinen und Anlagen mit diesen Systemen zu steuern, war ein sich schnell verbreitendes Anwendungsfeld. In der gleichen Zeit wurden die IT-Systeme immer mehr vernetzt. Die Technik konnte nun über den eigenen Standort hinaus kommunizieren. »Datenfernübertragung« (DFÜ), wie es damals hieß, ermöglichte neue, verteilte Nutzungsmodelle für die Technik, auch wenn die verfügbaren Bandbreiten aus heutiger Sicht knapp bemessen waren.

In den 90er-Jahren setzten sich das Internet und das World Wide Web durch und schufen eine völlig neue Basis für Kommunikation. Die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle erfuhr einen massiven Schub, der auch durch die implodierte Dotcom-Blase der frühen 2000er-Jahre nur vorübergehend gebremst wurde. Mobile Telefonie verbreitete sich jetzt auch im privaten Bereich in großem Umfang, nachdem die Geräte eine handliche Größe erreichten und preiswerte Verträge auf dem Markt angeboten wurden. Aktuell wird das Telefonieren mittels »Voice over IP« (VoIP) vollständig auf digitale Technik umgestellt.

[16]Seit Beginn des neuen Jahrhunderts haben sich der technische Fortschritt und Trends, wie die Miniaturisierung, Mobilität und Vernetzung aller Komponenten, weiter beschleunigt. Informationstechnologie hat in nahezu alle Bereiche unseres Lebens Einzug gehalten. Autos sind heute leistungsstarke und vernetzte IT-Systeme. Die modernen Medien sind zur Selbstverständlichkeit geworden. Jederzeit weltweit kommunizieren zu können, wird als nichts Besonderes mehr betrachtet. Unsere Arbeitsplätze sind hochautomatisiert und mit modernster Informationstechnik ausgestattet – die wir kaum noch bewusst wahrnehmen. Unter dem Schlagwort »New Work« entstehen Arbeitsmodelle, die losgelöst sind von klassischen Büroumgebungen. Aus Sicht der Technik ist Arbeiten jederzeit und überall möglich. Die Auswirkungen auf unser Leben sind dabei noch nicht voll absehbar.

Immer mehr Ressourcen der IT werden nicht mehr durch Infrastruktur vor Ort bereitgestellt, sondern virtuell in der »Cloud«. Dieser Begriff der »Wolke« beschreibt treffend, wie weit entfernt das Benutzen von IT von der unsichtbar gewordenen technischen Infrastruktur inzwischen stattfindet. Neue Möglichkeiten der Cloud sind die »as a Service«-Angebote. Software, Infrastruktur und weitere Ressourcen und Dienstleistungen können wir jederzeit und an jedem Ort über das Internet beziehen und verwenden.

Diese Aufzählung ließe sich noch lange fortführen, aber es soll an dieser Stelle genügen. Schauen Sie sich einfach bewusst in Ihrem Umfeld um und überlegen Sie, wo überall Informationstechnologie enthalten ist oder genutzt wird. Ich bin sicher, auch Sie kommen schnell auf eine lange Liste. Der Trend, dass wir IT zunehmend nutzen, hat aber mehrere Seiten. Eine ist der Nutzen, den wir als Einzelne oder als Unternehmen daraus ziehen. Wir kommen an späterer Stelle hierauf zurück.

Ein anderer Aspekt sind die Abhängigkeiten, in die wir uns begeben. Wie sieht es aus, wenn Technik versagt? Was sind die Folgen, wenn wir die ganzen nützlichen, schönen und angenehmen Dinge nicht mehr zur Verfügung haben? Wenn wir genau hinschauen, finden sich entsprechende Meldungen täglich in den Informationsmedien. Solange wir nicht selbst betroffen sind, verdrängen wir das Thema aber gerne. Der Aspekt der Abhängigkeit gewinnt noch an Bedeutung, wenn wir verfolgen, wie immer mehr »systemrelevante« Bereiche auf IT umgestellt und digitalisiert werden. Prominente Beispiele sind das mobile Banking oder die Energieversorgung.

Fragen wie diese begleiten den Einsatz der Informationstechnologie von Beginn an. Wenn es uns wichtig ist, die Technik zu nutzen, müssen wir dafür sorgen, dass sie funktioniert und wir damit richtig umgehen können.

Eben dieses Sich-kümmern, dass die Technik funktioniert und genutzt werden kann, ist einer der Ansatzpunkte für IT-Dienstleister. In den ersten Phasen ging es weitgehend um Reparaturen (Instandsetzung), wenn etwas kaputt ging. Die Kunden als Nutzer der IT, [17]waren i. d. R. nicht in der Lage, diese selbst zu reparieren, hatten auch keines der notwendigen und meist teuren Ersatzteile. Hier gingen die Hersteller selbst in die Leistung. Entweder in Form von Gewährleistungs- oder Garantieleistungen in Zusammenhang mit dem Verkauf der IT-Systeme, einzelnen Instandsetzungsaufträgen oder über Wartungsverträge. Letztere beinhalteten zunehmend weitere Leistungsmerkmale, wie definierte Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten oder vorbeugende Maßnahmen. In Wartungsverträgen sind Leistungen der Instandsetzung im Schadensfall kombiniert mit solchen der Instandhaltung, die eben diese Schadensereignisse verhindern oder zumindest verringern sollen. Für die Hersteller ist dies bis heute ein sehr lukratives Zusatzgeschäft. So überrascht es nicht, dass frühzeitig unabhängige Dienstleister auf dem Markt erschienen, die diese Leistungen ebenfalls anboten. Diese Third Party Maintenance (TPM) bezog sich zudem oft auf die Produkte mehrerer Hersteller. Als weitere Marktteilnehmer bildeten sich Systemhäuser heraus, die eigene Software oder Hardware mit den Systemen der Hersteller verkauften. Der Schritt, auch die Serviceleistungen mit anzubieten, lag nahe. Das Verhältnis zu den Herstellern war gespalten. Einerseits waren und sind die Systemhäuser für Hersteller ein wichtiger indirekter Kanal für den Absatz der IT-Systeme, andererseits gab und gibt es Bereiche, in denen sie in Wettbewerb stehen.

Wartungsverträge sind vor allem bekannt aus dem Bereich der Hardware. Daneben gibt es aber eine Palette von Leistungen zu allen Komponenten der Informationstechnologie. Diese umfasst Betriebssoftware, Anwendungssoftware, Netzwerke, IT-Sicherheit, Arbeitsplätze, Anwender-Hotlines und vieles mehr.

Durch den anhaltenden Preisverfall bei Hardware und Software sind Dienstleistungen in den letzten Jahrzehnten zu einem wichtigen und strategischen Geschäftsbereich von IT-Herstellern geworden. Parallel ist die Zahl und Größe der herstellerunabhängigen Dienstleister auf dem Markt gewachsen.

Mit den ständig neuen Einsatzgebieten der IT und sich daraus entwickelnden Geschäftsmodellen ergeben sich auch für IT-Dienstleister laufend neue Einsatzgebiete. Ein bekanntes Beispiel bietet das Internet mit seinen weiten Anwendungsfeldern. Diese können IT-Dienstleister nur teilweise mit den bestehenden, etablierten Geschäftsmodellen abdecken. Immer wieder müssen sie ihre Geschäftsmodelle anpassen oder neue Geschäftsmodelle entwickeln, um hier Schritt zu halten und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Der Markt für IT-Dienstleister liegt im Schwerpunkt nach wie vor im Bereich Business to Business (B2B). In den Konsumentenbereich (B2C) dringen sie eher verborgen durch das Bündeln von Produkten und Dienstleistungen vor.

Bei den bisherigen Ausführungen haben wir immer die Leistungsbeziehung von IT-Dienstleistern zu Unternehmen unterstellt. Mit dem Durchdringen der Unternehmen [18]und Organisationen durch IT am Arbeitsplatz hat sich ein großer Bedarf innerhalb der Unternehmen selbst herausgebildet. Mitarbeiter beziehen dabei unterschiedlichste IT-Leistungen von unternehmensinternen IT-Bereichen. Diese Leistungen sind unter dem Begriff IT-Servicemanagement beschrieben und geregelt. Die wohl bekannteste Publikation einer »Good Practice« für diesen Bereich kann man in der »Information Technology Infrastructure Library (ITIL®)« finden, die seit Ende der 80er-Jahre immer weiterentwickelt wird.

Spätestens seit den 90er-Jahren versuchen Unternehmen, Leistungen ihrer internen IT-Bereiche auch anderen Unternehmen anzubieten. Ziele sind vor allem Zusatzgeschäft zu generieren und die eigenen Ressourcen besser auszulasten. Die hierfür gegründeten IT-Töchter waren aber in der Mehrzahl der Fälle wenig erfolgreich.

Wie stellt sich der Wirtschaftsbereich der IT-Dienstleister aktuell in Zahlen dar? Das Statistische Bundesamt hat für 2017 hierzu einige Daten veröffentlicht (Statistisches Bundesamt, 2019). Über alle Wirtschaftszweige werden dort 132.800 Unternehmen mit einem Umsatzvolumen von 280,5 Mrd. Euro und ca. 1,3 Millionen Beschäftigten zu den IT-Dienstleistern gezählt.

Wirtschaftszweig	Unternehmen	Umsatz in Mrd.€	Beschäftigte
Verlagswesen	9.100	34,0	189.000
Herstellung, Verleih und Vertrieb von Fernsehprogrammen; Kinos, Tonstudios und Verlegen von Musik	12.100	12,3	80.200
Rundfunkveranstalter	500	11,7	43.300
Telekommunikation	3.100	70,2	104.000
Dienstleistungen der Informationstechnologie	94.700	134,4	772.100
Informationsdienstleistungen	13.300	17,9	111.400
Summe	132.800	280,5	1.300.000

Tab. 1: IT-Dienstleister, Unternehmen, Umsatz und Beschäftigte 2017

Schon diese Zahlen zeigen, dass IT-Dienstleister ein nennenswertes Segment der deutschen Wirtschaft darstellen. In diesen Zahlen sind die innerbetrieblichen IT-Abteilungen mit ihren Leistungen noch nicht einmal enthalten.

Was aktuell zu den IT-Dienstleistern zählt, zeigt z. B. die Systematik des Statistischen Bundesamtes in Tabelle 1. Details zu den Wirtschaftszweigen enthält zudem Anhang 1 [19](Kapitel 10.1). Eine Übersicht bietet auch die Klassifikation der Wirtschaftszweige (DIN, 2008).

Auf den ersten Blick stellt sich die Frage, inwieweit Wirtschaftszweige wie das Verlagswesen zu IT-Dienstleistungen gezählt werden sollten. Geht man weiter in die Details, wird ersichtlich, dass auch diese Wirtschaftszweige mittlerweile von IT-Themen durchdrungen sind. Ein Trend, der sich fortsetzt.

Eine neuere Systematik bietet der Informationsdienst des Deutschen Instituts für Normung (DIN). Aufbauend auf der statistischen Systematik der Wirtschaftszweige in der Europäischen Gemeinschaft, »Nomenclature statistique des activités économiques dans la Communauté européenne« (DIN, 2020):

»Das Dienstleistungsfeld Informationstechnologiedienstleistungen umfasst in erster Linie die Erbringung aller Tätigkeiten zur Wartung und zum Betrieb bestehender Systeme. Darüber hinaus Tätigkeiten rund um die Entwicklung und Programmierung z. B. von Internetpräsentationen wie Homepagedesign, Softwareentwicklung für Multimedia-Anwendungen und für Internetbasierte-Programme, die Gestaltung von Multimedia-Anwendungen (CD, Video, Filme) sowie sonstige Softwareentwicklungen …

Weiterhin sind typische Dienstleistungsfelder:

• die Erbringung von Beratungsleistungen auf dem Gebiet der Informationstechnologie
• Beratung zur IT-Sicherheit (Managementsystem)
• Beratung zur Sicherheit von Netzwerken (technologische IT-Sicherheit)
• Beratungen zum IT-Servicemanagement
• IT-Forensik (Beweissicherung bei IT-Sicherheitsvorfällen, wie auch bei Straftaten)
• Datenverarbeitung im Auftrag (das muss nicht zwingend der Betrieb von Rechenzentren sein, es gibt zunehmend Serviceanbieter, die auf gemieteten Rechnerkapazitäten in der Cloud EDV-Dienste für Dritte anbieten. Ferner fallen hierunter auch spezifische Dienstleistungen wie Druck- und Versandserv...

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsverzeichnis
• Hinweis zum Urheberrecht
• Impressum
• Vorwort
• 1 Dienstleistungen und Dienstleister in der IT
• 2 Grundlegende Hinweise zum Controlling für IT-Dienstleister
• 3 Vom Geschäftsmodell zum Controlling kritischer Erfolgsfaktoren
• 4 Fallbeispiele
• 5 Grundlagen der Serviceprozesse
• 6 Serviceprozesse gestalten – die Aufgaben des Controllings
• 7 Projektmanagement und die Aufgaben des Controllings
• 8 Rahmenbedingungen für das Controlling
• 9 Grundlagen: Prozesse und Organisation für ein funktionierendes Controlling
• 10 Aktuelle Entwicklungen
• 11 Fazit und Ausblick
• 12 Glossar
• 13 Abkürzungen
• 14 Anhang
• 15 Literatur
• Der Autor
• Stichwortverzeichnis