Kommunikationskultur in der Steuerkanzlei

Praktische Anwendungsmöglichkeiten im Kanzleialltag

Cornelia Siegmann

• Verlag: Schäffer-Poeschel
• Jahr: 2021
• eBook-ISBN:
  9783791049588
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Verwaltung

Eine professionell ausgerichtete Unternehmenskommunikation trägt maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Sie bestimmt die Kommunikationskultur in der Führungsriege, in Schlüsselpositionen, im Projektmanagement und nicht zuletzt in Extremsituationen wie Konflikten.Die Autorin zeigt praxisnah und pointiert auf, wie mit Hilfe desbewährten KommunikationsmodellsNLPdie Entwicklung eines Organisations-, Innovations- und Qualitätsmanagements im Unternehmen effizient gefördert werden kann. Mit den NLP-Tools gelingt es, die Kommunikation eng und konsequent an einem Gesprächsziel auszurichten und dabei sowohl das Situations- als auch das Kanzleiziel im Auge zu behalten.Dargestellt werden: - Wirkfaktoren der Kommunikation zwischen Mitarbeitertypen und Generationen- Kommunikationsmodelle und Kommunikationskompetenzen- Teamarbeit und Teamdynamik- Feedback und Mitarbeitergespräche- Kommunikation und Konflikte- Kommunikationsviereck: Mandant – Kanzleiinhaber – Sachbearbeiter/Team – FinanzamtDurch die Verknüpfung mit Situationen aus dem Kanzleialltag und vielen Beispielen ermöglicht das Buch einen schnellen Praxistransfer. Die "NLP-Toolboxes" geben darüber hinaus praktikable Impulse zur schnellen Verbesserung sowohl der Kommunikationskultur wie auch der Kanzleistrukturen allgemein.

[11]1 Kommunikationskultur und ihre Wirkung

Abb. 1: Kommunikationskultur in der Steuerkanzlei

Kommunikationskultur ist die Orientierung in Ihrer Steuerkanzlei auf eine zielführende und wertschätzende Kommunikation. Und diese bestimmt mittelbar auch Ihre Kanzleikultur – und zwar maßgeblich. Eine gute Kanzleikultur entscheidet, wenn es drauf ankommt, ob Hopp oder Top. Kommunikation verbindet, Kommunikation trennt. Beides ist leicht und nicht immer beabsichtigt möglich. In diesem Sinne steuert die gelebte verbindende Kommunikation in Ihrer Steuerkanzlei die Gesprächserfolge. Wenn die »Chemie stimmt«, stellen sich diese wie von selbst ein. Stimmt die Chemie nicht, dann wirkt das wie Sand im Getriebe und keiner weiß so recht, warum und wie die Situation zu beheben ist.

Die Kommunikationskultur ist eine Symbiose aus Kommunikationsfähigkeit und Menschenkenntnis. Wir kommunizieren immer sowohl auf der verbalen als auch auf der nonverbalen Ebene. Die verbale Kommunikation ist unsere Sprache zusammen mit unseren Sprachmustern. Die nonverbale Kommunikation ist unsere Körpersprache, Mimik und die Stimmmelodie. Darüber hinaus kommunizieren wir auf der Sachebene und auf der Beziehungsebene. In jedem Gespräch gibt es mindestens zwei Partner: den Sender und den Empfänger. Jeder der beiden bringt ein unterschiedliches Modell der Welt mit ins Gespräch. Jeder verfolgt möglicherweise auch noch eine unbewusste Absicht und hat unterschiedliche Erwartungen an das Gesprächsergebnis.

Profunde Menschenkenntnis ist der Schlüssel im Umgang mit anderen. Menschenkenntnis ist die Fähigkeit, aufgrund eigener Erfahrung, Wissenserweiterung und dem Interesse an den Zusammenhängen dieser Welt das Verhalten, den Charakter und die Talente eines Menschen so einzuschätzen, dass es ihm gerecht wird. Menschenkenntnis heißt nicht nur, den anderen in seiner individuellen Art und Weise zu erkennen, sondern darauf auch passend zu reagieren. Das bedeutet, ihn so einschätzen zu können, dass Sie wissen, wie er denkt und dann handelt.

Die Kommunikationskultur ist eine Kombination aus Kommunikationsfähigkeit und Menschenkenntnis und erfordert einen zentralen Erfolgsfaktor: eine offene und ein[12]deutige Kommunikation und das Wissen, welchen Menschen Sie vor sich haben. Sie ist der Leitfaden, der in der Steuerkanzlei eine entscheidende Rolle spielt. Ihre eigenen Geschäftsergebnisse hängen auch davon ab, wie eindeutig die Kommunikationsstrukturen in Ihrer Steuerkanzlei sind und wie ausgeprägt die Menschenkenntnis aller ist.

Sie als Kanzleiinhaber haben es in der Hand und bestimmen durch eine starke, offene und eindeutige Kommunikationskultur Ihre Kanzleikultur. Sowohl im Innenverhältnis als auch nach außen. Legen Sie deshalb Ihren Fokus auf diesen Impuls in Ihrer Steuerkanzlei. Das schafft Vertrauen.

[13]2 Grundstrukturen einer eindeutigen Kommunikation

Wenn zwei miteinander reden, ist das noch lange keine Kommunikation. Kommunikation entsteht dann, wenn zwei oder mehrere Personen Informationen austauschen, wenn jeder Gesprächspartner »den Ball« des anderen aufnimmt und die Ursprungsinformation mit seinen Gedanken oder seiner Ansicht anreichert. Kommunikation in der Steuerkanzlei als wesentlicher Faktor des Austausches ist dabei viel mehr als nur das direkte Gespräch.

Eindeutig ist die Kommunikation dann, wenn sowohl die verbalen als auch die nonverbalen Elemente in ihrer Botschaft im Gleichgewicht sind. Die individuelle Ausprägung der Kommunikatoren gibt jedem Gespräch Lebendigkeit und Persönlichkeit. Ob Kommunikation gelingt oder misslingt, hängt davon ab, ob die Gesprächspartner eine Vertrauensebene verbindet. Welche Gesprächsziele verfolgen die Kommunikatoren? Haben sie ein gemeinsames erklärtes Ziel, dann ist die erste Hürde schon genommen. Jetzt geht es noch darum, die Sprache so zu wählen, dass die Gesprächspartner einander auch verstehen.

Nach dem in Österreich geborenen Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick hat jede Kommunikation zwei Ebenen: eine Beziehungs- und eine Inhaltsebene. Der Gesprächserfolg ist davon abhängig, dass beide Kommunikatoren auf der angemessenen Ebene bleiben. Wird in der Steuerkanzlei über die Bilanz eines Mandanten gesprochen, so muss die Kommunikation ausschließlich auf der Inhaltsebene bleiben. Zwischenmenschliche Aspekte, etwa wie sich der Mitarbeiter dabei fühlt, lenken vom Gesprächserfolg ab und sind kontraproduktiv. Werden die zwei Ebenen innerhalb einer Kommunikationsperiode verquickt (und das passiert leicht), dann ist keine eindeutige Kommunikation mehr möglich. Deshalb sagt Watzlawick: »In der Kommunikation ist das Missverständnis die Regel – nicht die Ausnahme!«

Die verschiedenen Kommunikationsmodelle zeigen wertvolle Strukturen auf, um besonders im Alltag zielführend und wertschätzend kommunizieren zu können. Schon die Anwendung einer »Handvoll« Grundstrukturen in der Kommunikation ist der Garant für den Gesprächserfolg in der Steuerkanzlei.

[14]2.1 Kommunikation im Alltag

»Man kann nicht nicht kommunizieren«, diesen Satz hat ebenfalls Paul Watzlawick geprägt. Ob wir etwas sagen oder nichts sagen, ist dabei unerheblich. Kommunikation geschieht immer auch über das Verhalten. Mimik und Gestik haben genauso Einfluss auf die Kommunikation wie der Klang der Stimme, ob gewollt oder ungewollt. Die Gesprächspartner bestimmen den Verlauf ihrer Kommunikation mit verbalen und nonverbalen Signalen selbst.

Zwei wie Hanni und Nanni

Das erklärte Ziel jeglicher Kommunikation ist es, dass das erfolgreiche Gesprächsverhalten zu Gesprächserfolg und Gesprächsertrag führt.

Ein Gesprächserfolg ist nicht nur ein Informationsaustausch in der Fachsprache, sondern vielmehr das Finden einer gemeinsamen Sprache, um das Verhältnis zueinander zu stärken. Ein Gesprächserfolg ist auch nicht ein einseitiges Durchboxen einer Meinung, sondern eher ein wertschätzendes Aufeinanderzugehen, um handlungsfähig zu bleiben. Er ist auch keine einfache Klärung des Status quo, sondern vor allem der Aufbau einer Kommunikationskultur, die große Chancen für alle Gesprächspartner in der Zukunft zur Folge hat. Gesprächserfolg verbucht ein Gesprächsteilnehmer dann, wenn er denkt: »Oh, jetzt bin ich mit meinem Plan weitergekommen.«

Wir Menschen sind soziale Wesen und somit ist kommunikative Fitness eng mit sozialer Fitness verbunden. Wenn ein Gesprächspartner soziale Fitness besitzt, dann kann er sich ins Gespräch integrieren und sich auf sein Gegenüber einstellen. Das persönliche Erleben jedes Gesprächsteilnehmers gibt ihm Aufschluss darüber, ob auch er einen Gesprächsertrag hat. Nickt sein Gegenüber ihm bei seinen Ausführungen zu, so kann er schlussfolgern: »Ich merke, ihm hat mein Plan gefallen.« Ein Gesprächsertrag führt auch dazu, dass der Impuls angenommen und reproduziert werden kann.

2.1.1 Die 4 Säulen der Kommunikation im Alltag im Überblick

Säule 1: Eine Vertrauensebene (Rapport) herstellen

Die wichtigste Rahmenbedingung in der Kommunikation, um einen Gesprächserfolg und einen Gesprächsertrag zu gewährleisten ist, dass die Gesprächspartner in Übereinstimmung, im Vertrauen oder im Einklang sind. Dies geschieht sowohl auf der bewussten als auch auf der unbewussten Ebene. Im Sinne von NLP ist Rapport die Fähigkeit, zu anderen eine Brücke zu bauen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Rapport ist der Garant für eine wertschätzende und zielgerichtete Kommunikation.

[15]NLP-Toolbox: Aus der Praxis für die Praxis

Ihre Aufmerksamkeit ist auf den Gesprächspartner gerichtet, Ihre Mimik ist interessiert und Sie lächeln. Ihre Körperhaltung ist offen und ein Kopfnicken zeigt Ihrem Gegenüber, dass Sie bei der Sache sind. Ein freundliches »Ah, sehr interessant« oder »Da stimme ich Ihnen zu« unterstreicht auf der verbalen Ebene Ihren Entschluss zum gemeinsamen Kommunikationserfolg. Ergebnis: Wir können miteinander!

Säule 2: Wie der Mensch tickt und Kommunikation gelingt

Unsere fünf Sinne (Sehen, Hören, Fühlen, Riechen und Schmecken) sind unsere Repräsentationssysteme. Über sie nehmen wir unsere Welt wahr. Aus diesen Eindrücken bildet jeder sein eigenes individuelles Modell der Welt. Dieses dient ihm dann wiederum als Filter, wie er die Welt wahrnimmt. Dabei lässt sich unterscheiden, wer mit welchem Sinn schwerpunktmäßig die Welt wahrnimmt:

Ein Seher speichert ein Erlebnis als Bild oder als Film ab. Er nimmt feine Farbunterschiede wahr, erinnert sich an Konturen und im Gespräch beobachtet er die Mimik und Körperhaltung seines Gesprächspartners. Das sind die Menschen, die später ohne nachzublättern sagen können: »§ 5 im Vertrag vom 21.11.20 auf Seite 3 steht im Widerspruch zu § 10 im Vertrag vom 19.08.1995 auf Seite 13.«

Ein Hörer speichert ein Erlebnis als Ton ab. Er erinnert sich an den genauen Wortlaut eines jeden Gesprächsteilnehmers im Detail. Der Hörer kann sagen: »Herr Dr. Schön hat am 12.08.2002 zu diesem Thema Folgendes erläutert.«

Ein Fühler speichert ein Erlebnis als Gefühl ab. War es gut oder schlecht? Nach einer Sitzung hat er entweder die Situation positiv oder negativ abgespeichert. Dieser unbewusst funktionierende Mechanismus bestimmt alle weiteren Gespräche. Der Fühler kann sagen: »Das Gesprächsergebnis fühlt sich für mich stimmig an.«

In der Kommunikationsspeicherung sind das Riechen und Schmecken Luxussinne, die zusätzlich zu den Hauptsinnen hinzugezogen werden.

NLP-Toolbox: Aus der Praxis für die Praxis

Schon allein diese Erkenntnis, dass es drei Hauptsinne in der Kommunikation gibt und dass jeder Mensch seine Welt komplett anders wahrnimmt, gibt Ihnen viel mehr Handlungsspielraum. Sobald Sie die Wahrnehmung haben, dass die »Chemie nicht stimmt«, ist das für Sie ein Indikator, dass Sie mehr auf die Worte Ihres Gegenübers achten müssen.

[16]Säule 3: Verbale und nonverbale Kommunikation

Es ist eine grobe Vorannahme, dass wir bevorzugt auf das reagieren, was unser Gesprächspartner zu uns sagt. Darunter verstehen wir den genauen Wortlaut. Vielmehr reagieren wir tatsächlich mehr als siebenmal mehr auf die Körpersprache, mit der er sein gesagtes Wort verbindet.

So reagieren Menschen auf Informationsinhalte:

• zu 55 % auf die Körpersprache
• zu 38 % auf den Tonfall
• zu 7 % auf das gesprochene Wort

(Quelle: M. Argle et al., in: British Journal of Social and Clinical Psychology, Bd. 9, 1970, S. 222)

Die verbale und nonverbale Kommunikation können nicht ohneeinander. Nur gemeinsam tragen sie zu einer kompletten Wahrnehmung der Sit...

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsverzeichnis
• Hinweis zum Urheberrecht
• Impressum
• Vorwort
• 1 Kommunikationskultur und ihre Wirkung
• 2 Grundstrukturen einer eindeutigen Kommunikation
• 3 Besondere Kommunikationssituationen erfordern besondere Strategien
• 4 Kommunikationskompetenzen für Kanzleiinhaber
• 5 Changemanagement
• 6 Qualitätsmanagement: ein permanenter Verbesserungsprozess
• 7 Eine Kommunikationskultur schaffen
• Danke
• Stichwortverzeichnis
• Die Autorin