Wort sei Dank

Von der Anwendung und Wirkung effektiver Sprachmuster Überarbeitete und erweiterte Neuaflage

Shelle Rose Charvet, Christa Broermann

• Verlag: Junfermann Verlag
• Jahr: 2022
• eBook-ISBN:
  9783749501991
• Thema: Psychology
• Thema: Applied Psychology

Sprach- und Motivationsmuster erkennen und anwenden Wenn Sie verstehen wollen, wie jemand "gestrickt" ist und was ihn motiviert, müssen Sie seine Sprache kennen. Sie gibt Ihnen entscheidende Hinweise darauf, ob jemand z. B. viele Einzelheiten zu einer Sache wissen möchte oder lieber den großen Überblick hat. Oder ob jemand eine lückenlose Schritt-für-Schritt-Anleitung bevorzugt oder lieber verschiedene Wahlmöglichkeiten hat. Zur Analyse solcher Muster gibt es ein Instrument: Language and Behaviour (LAB) Profile. Sie geben Ihnen die Möglichkeit, sprachliche Botschaften nicht nur richtig zu deuten, sondern sie in der Anwendung auch passgenau auf spezifische Personen und Gruppen zuzuschneiden. Wenn Sie leicht erkennen können, was Menschen motiviert, wie sie denken und wie sie ihre Entscheidungen fällen, dann können Sie dadurch - Konflikte und Missverständnisse reduzieren, - wirksame Marketing- und Werbekampagnen entwerfen und - die richtigen Mitarbeiter*innen einstellen, die in Ihr Umfeld passen. Die Fähigkeit dazu vermittelt Ihnen dieses Buch anhand einer Vielzahl von Methoden und Beispielen. Diese Neuauflage wurde umfassend überarbeitet, enthält viele neue Anwendungen und wurde um ein Kapitel erweitert.

TEIL I: EINLEITUNG

1. Einleitung

Einleitung zur Neuauflage

Eine Investmentgesellschaft generierte Leads für zahlungskräftige neue Kunden aus ihrem Fernsehprogramm zur Anlageberatung, war aber nicht mit der Anzahl ihrer Geschäftsabschlüsse zufrieden.

Die potenziellen hochkarätigen Kunden (Personen, die zwei Millionen Dollar oder mehr investieren konnten) schauten sich das Fernsehprogramm an, in dem der CEO live telefonische Anfragen zu Investitionen beantwortete, und nachdem sie das einige Monate lang getan hatten, riefen sie häufig selbst an, um sich nach Investitionsmöglichkeiten bei der Gesellschaft zu erkundigen. Da diese jedoch keinen klar strukturierten Verkaufsprozess entwickelt hatte, gingen die Interessenten am Ende dennoch auf halbem Wege wieder verloren, sodass die Verkaufschancen vertan wurden.

Daraufhin wurde ich als Beraterin engagiert. Ich führte eine LAB-Profil-Marktanalyse durch und interviewte potenzielle Kunden, die die Gesellschaft anriefen und dann auch eine Investition tätigten, und solche, die ebenfalls anriefen, bei denen das Gespräch aber im Sande verlief. Mithilfe dieser Interviews konnte ich die wichtigsten LAB-Profil-Motivations- und Arbeitsmuster der beiden Gruppen aufdecken. Aus den gewonnenen Informationen entwickelte ich dann einen Verkaufsprozess und schlug der Gesellschaft eine Reihe von Schlüsselwörtern für die Website und das Fernsehprogramm vor, die sie noch heute – 15 Jahre später – verwenden.

Und das Ergebnis? Ihre Abschlussquote stieg um 50 Prozent. Das wiederum führte dazu, dass der CEO beschloss, eine Schulung bei mir zu machen, weil er verstehen wollte, was genau zu dem Unterschied zwischen vorher und nachher geführt hatte.

Er buchte das zehntägige LAB Profile Consultant / Trainer Certification Program bei mir, wollte sich aber nicht darauf festlegen, am gesamten Programm teilzunehmen (obwohl er die Gebühr für den ganzen Kurs bezahlt hatte). Am Ende eines jeden Tages überlegte er, ob er am nächsten Tag wiederkommen sollte. Schließlich blieb er die ganzen zehn Tage, weil er wirklich etwas lernen wollte.

Spannende und beängstigende Zeiten

Seit der ersten und zweiten Auflage von Wort sei Dank hat man eine Menge Neues darüber herausgefunden, wie Menschen denken, was sie motiviert und wie sie Entscheidungen fällen. Viele Forschungsarbeiten zu verschiedenen Aspekten des menschlichen Verhaltens zeigen die LAB-Profil-Muster in Aktion. Die Ergebnisse der Neurowissenschaften (die unter anderem verfolgen, wie sich Lebensveränderungen auf das Gehirn auswirken) zeigen auch, wie sich die Motivations- und Arbeitsmuster der Menschen verändern, je nachdem, worüber jemand nachdenkt. Die Beratungstätigkeit und die Arbeit an Problemlösungen, die ich und meine Schüler schon in über 30 Ländern durchgeführt haben, demonstrieren, wie effektiv es ist, die Motivation von Menschen in Kombinationssequenzen von LAB-Profil-Mustern aufzugliedern.

Doch es bleibt noch sehr viel darüber zu lernen und zu erarbeiten, wie sich diese Muster in unterschiedlichen Kontexten zeigen. Deshalb habe ich mein zweites Buch geschrieben, Words That Change Customers’ Minds (Worte, die Kunden zum Umdenken bringen), und das Institute for Influence gegründet, das weiblichen Führungskräften und Managerinnen Online-Trainings anbietet, und außerdem die SalesTrainerPlatform mit einem digitalen LAB Profile für Verkaufstraining.

Sie können fast jede menschliche Einstellung, Eigenschaft oder Verhaltensweise nehmen, ihre Komponenten entschlüsseln und herausfinden, wie Sie Einfluss nehmen können. Und das ist beängstigend. Seit der Veröffentlichung der früheren Auflagen dieses Buches wurden viele Entdeckungen gemacht, die eine Menge über die Menschen offenbaren, sowohl aufgrund ihres Online-Verhaltens als auch aufgrund ihres Handelns in der realen Welt. Diese Informationen wurden leider dafür genutzt zu manipulieren und letztlich mehr Unfrieden zu stiften. Wie wir gesehen haben, wurden Wahlen von Organisationen beeinflusst, die Wähler unter Druck setzten, indem sie ihre Glaubenssysteme und ihre tiefsten Ängste ausgenutzt haben. Das Ergebnis ist, dass die Menschen noch viel misstrauischer gegenüber Institutionen, Journalisten, Regierungschefs und anderen geworden sind, und zwar oft zu Recht.

Aber das ist nicht der einzige Weg, etwas zu bewirken. Wenn Sie andere wirklich verstehen können, sie dort abholen können, wo sie stehen, wo sie psychisch und motivational gerade sind, und sie zum Mitkommen einladen, ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie eine positive Wirkung sowohl für sie als auch für sich erzielen.

Ich verfasse diese neue Auflage mit der Absicht, Ihnen zu zeigen, wie Sie in Ihrer Welt eine positive Wirkung hervorrufen können, indem Sie verstehen, was andere motiviert, wie sie denken und wie sie Entscheidungen fällen. Dabei hoffe ich, dass Sie dieses Wissen nutzen werden, um eine bessere, ethischere Kommunikation zu erreichen.

Einleitung zur vorigen Auflage

Cheryl hatte einen Termin bei mir, und als sie in mein Büro stürmte, sah sie frustriert und wütend aus. Sie war eine gut gekleidete Frau von professioneller Eleganz, verschwendete jedoch keine Sekunde auf die Höflichkeiten, die man bei der ersten Begegnung üblicherweise austauscht.

„Ich brauche auf der Stelle einen neuen Job“, erklärte sie. „Ich kann meinen Chef nicht ausstehen, und ich habe gehört, dass Sie Berufsprofile erstellen.“ Nachdem wir besprochen hatten, was sie sich wünschte und was ihr wichtig war, beschlossen wir, ein Berufsprofil für sie anzulegen. Als ich ihr die Ergebnisse etwa zur Hälfte erläutert hatte, unterbrach sie mich. „Mein Gott“, sagte sie, „mein Chef und ich sind auf genau dieselbe Art und Weise dickköpfig! Wir streiten uns ständig. Keiner von uns rückt einen Millimeter von seiner Position ab. Kein Wunder, dass wir nicht miteinander klarkommen! Können Sie mir sagen, wie ich vernünftig mit ihm kommunizieren kann?“ Ich nahm mir ein paar Minuten Zeit für ihre Zwischenfrage und brachte ihr bei, was genau sie zu ihm sagen und was sie unbedingt vermeiden sollte. Knapp zwei Monate später rief sie mich an und erzählte mir, sie sei soeben in eine wichtige Position befördert worden. Heute ist sie auf ihrem Gebiet eine der ranghöchsten Frauen im Land.

Schlechte Kommunikation (oder gleich gar keine) ist in der heutigen Zeit ein riesiges Problem: bei der Arbeit, zu Hause und in der Welt allgemein. Missklänge zwischen den Menschen sind an der Tagesordnung, und sie reichen von kleinen Ärgernissen, wie 20 Minuten langen Mailbox-Nachrichten, über lebenslangen Groll zwischen Eltern und Kindern bis hin zu immer komplexeren Konflikten zwischen Völkern und Nationen. Lösungen für Kommunikationsprobleme zu finden war schon das zentrale Anliegen bei vielen Studien und der Entwicklung vielfältiger Modelle.

Zahlreiche psychometrische Testverfahren wurden zu dem Zweck geschaffen, die Unterschiede zwischen den Menschen zu erklären, die zu den Kommunikationsproblemen führen. Bei vielen werden die Leute in Schubladen mit einem Etikett gesteckt, oft genug wie runde Pflöcke in eckige Löcher. Häufig berücksichtigen sie nicht die den Menschen eigene Flexibilität, die ihnen erlaubt, ihr Denken und Verhalten zu ändern, wenn sich Situationen verändern. Es überrascht nicht, dass viele zwar von den Fragebogen und Methoden für die Profilerstellung fasziniert sind, dann aber die pauschalen Verallgemeinerungen ablehnen, zu denen diese Instrumente führen. Stattdessen verlassen sich manche Menschen lieber ausschließlich auf ihre Intuition oder ihr Bauchgefühl, wenn sie wichtige Entscheidungen treffen, etwa Mitarbeiter einstellen oder einen Ehepartner, eine Ehepartnerin wählen. Ich habe einmal einem CEO gesagt, wenn er jemanden zum stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden ernennen würde, weil er ihn sympathisch fände, dann bekäme er ein großes Problem. Jemanden einzustellen, der genauso denke wie er, sei das Letzte, was er brauchen könne.

Wie man weiß, kommunizieren die Menschen mithilfe einer Reihe von Filtern, die durch ihre Geschichte, ihr Identitätsgefühl, ihre Überzeugungen und Werte ebenso geprägt werden wie durch ihre Wahrnehmung und Interpretation dessen, was gerade geschieht. Wenn jemand mit uns kommuniziert, lassen wir die Botschaft durch unser ganz persönliches Filtersystem laufen, um ihn zu verstehen. Natürlich haben Menschen, die derselben ethnischen, kulturellen, nationalen oder geografischen Gruppe angehören oder das gleiche Geschlecht haben, teilweise eine gemeinsame Geschichte und ähnliche Überzeugungen. Das macht die Kommunikation innerhalb dieser Gruppen leichter als die zwischen Menschen mit verschiedenartigem Hintergrund.

Über die allgemeinen Unterschiede hinaus hat jeder auch eine einzigartige Weise, zu denken und Dinge zu verarbeiten. Wir schenken unterschiedlichen Aspekten der Realität Aufmerksamkeit, je nachdem, wie wir unser Gehirn ganz individuell nutzen. Manche denken in detaillierten, linearen Sequenzen, während sich andere lieber ein größeres Ganzes vorstellen. Manche fühlen sich zu dem hingezogen, was anders und neu ist, andere finden das anziehend, was gleich (oder zumindest ähnlich) wie das ist, das sie bereits kennen.

Aber wie wäre es, wenn wir wirklich verstehen könnten, was jemand meint, wenn er mit uns spricht? Und noch besser: Wie wäre es, wenn wir sogar das Verhalten eines Menschen vorhersagen könnten, einfach aufgrund dessen, was er sagt? Und am allerbesten: Wie wäre es, wenn wir durch unsere Reaktion dieses Verhalten auch noch beeinflussen könnten?

Ich habe in diesem Bereich ausführlich recherchiert, um Antworten auf die komplexen Fragen des Verstehens, Kommunizierens und Beeinflussens zu finden. Dabei wollte ich simple Lösungen vermeiden. Jede gute Theorie muss eine solide Basis haben und durch die persönliche Erfahrung der Menschen verifizierbar sein. Sie muss auch auf ein breites Spektrum menschlichen Handelns anwendbar sein, Individuen und ihre Unterschiede respektieren und erlernbar sein, ohne dass man dafür einen Doktortitel oder ein Ingenieursdiplom braucht. Und vor allem muss sie die Kommunikation zwischen den Menschen verbessern.

Als ich 1983 in Europa Seminare über Kommunikation gab, hörte ich erstmals von einem interessanten Verfahren, das (wieder einmal) aus Kalifornien kam. Ich begann mich mit dieser Methode zu beschäftigen, die „Neurolinguistisches Programmieren“ (NLP) hieß. Trotz ihres hochgestochenen, technisch klingenden Namens sollte sie offenbar einfach das Denken der Menschen ergründen und entdecken, auf welche spezifische Weise jeder Mensch einzigartig ist. Der Ansatz beruhte auf der Untersuchung der Arbeit mehrerer Therapeuten jener Zeit, die begnadet zu kommunizieren verstanden. Er untersuchte, wie diese Therapeuten so erfolgreich arbeiten konnten, ohne wie üblich nachzuforschen, warum Menschen Probleme haben. Es ging um Lernstrategien, die funktionieren, nicht darum, die Misserfolge der Menschen unter die Lupe zu nehmen.

Ich wollte herausfinden, ob diese Leute auf einer heißen Spur waren. Also nahm ich an mehreren Intensivkursen teil und begann, die Techniken in meiner Arbeit zu testen. Die Ergebnisse waren erstaunlich. Ich lernte, wie ich zu jedem Menschen Rapport herstellen konnte, wie ich Überzeugungen ändern konnte, die mich eingeschränkt hatten, und anderen helfen konnte, das ebenfalls zu tun. Da ich aber ein ungläubiger Thomas war und zweifelte, gefiel mir die Forderung, dass jede Intervention auf mögliche negative Folgen getestet werden musste, ehe man sie bei einer Person durchführte. Sollte etwa jemand die Überzeugung ablegen, dass Regenwetter ihn krank mache, musste ein NLP-Anwender erst einmal prüfen, ob es für die betreffende Person irgendwelche Vorteile hatte, an Regentagen krank zu sein, in deren Genuss sie dann auf eine andere, gesündere Art und Weise kommen musste, ehe man diese Überzeugung durch eine andere ersetzte.

Im Jahr 1985 stieß ich auf ein spezifisches Verfahren, das auf der Grundlage des NLP entwickelt wurde und das meine Art zu kommunizieren vollständig verändert hat. Es ist exakt und flexibel zugleich. Es kann ganz natürlich in normale Gespräche eingeflochten werden. Seitdem habe ich seine Anwendungsmöglichkeiten in vielfältigen Kontexten erkundet und es eingesetzt, um

• wirkungsvolle Präsentationen für ein großes Publikum zu erstellen;
• Marketing- und Verkaufsprozesse neu zu konzipieren, um Firmen dabei zu helfen, ihre wichtigsten Kunden erfolgreich zu erreichen;
• ausschließlich die richtigen Kandidaten für Schlüsselpositionen in der Führungsetage anzulocken und zu wählen;
• den Klienten zu helfen, die ich coache;
• unwiderstehliche effektive Sprachmuster für Teenager zu entwickeln;
• Unternehmen dabei zu helfen, die Kommunikation mit ihren Mitarbeitern über interne Veränderungen durchschlagend zu verbessern.

Während dieses Verfahren bereits vielfach gelehrt und gelernt wurde, fand ich immer wieder neue Wege, es anzuwenden und damit frappierende Ergebnisse zu erzielen. Ich fragte mich, warum niemand ein Buch darüber geschrieben hatte, was man alles damit tun konnte, wenn man sich die Zeit nahm, das dafür nötige Rüstzeug zu erwerben. Dieses Buch ist das Ergebnis meiner Erprobungsversuche an mir selbst und an meinen Klienten.

In den Jahren 1995 und 1996 assistierte ich bei der Betreuung zweier Arbeiten zur Erlangung eines Master of Education. Eine dieser Masterarbeiten konnte die Stichhaltigkeit dieses Verfahrens nachweisen, die andere untersuchte, ob es vorhersagbare Muster gab, die Menschen, denen eine Berufswahl leichtfiel, von jenen unterschied, die es schwierig oder unmöglich fanden, sich für einen Beruf zu entscheiden. Die Zusammenfassung dieser Arbeiten habe ich in den Anhang aufgenommen. Seither wurde noch sehr viel mehr geforscht und geschrieben.

Das Language and Behavior Profile (LAB-Profile)

Dieses Verfahren heißt Language and Behavior Profile (LAB Profile, im Folgenden LAB-Profil). Es ist ein Denkansatz, der einem ermöglicht, im Umgang mit Einzelnen und Gruppen wahrzunehmen, was sie motiviert, wie sie Information verarbeiten und Entscheidungen treffen, und dann darauf zu reagieren.

Das ...

Inhaltsverzeichnis

• Über dieses Buch
• Danksagung
• TEIL I: EINLEITUNG
• 2. Anwendungen des LAB-Profils1
• TEIL II: MOTIVATIONSMUSTER
• 3. Motivationsmuster
• 4. Kriterien: Reizwörter
• 5. Zuckerbrot oder Peitsche? Die Richtung der Motivation
• 6. Die Quelle der Motivation: Können Sie andere wirklich dazu bringen zu tun, was Sie möchten?
• 7. Grund: Der richtige Weg oder ein möglicher Weg, etwas zu tun?
• 8. Entscheidungsfaktoren: Verändern oder nicht verändern?
• 9. Der LAB-Profil-Arbeitsbogen in der Anwendung: Motivationsmuster
• TEIL III: PRODUKTIVITÄTSMUSTER
• 10. Produktivitätsmuster
• 11. Informationsgröße: Den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen
• 12. Richtung der Aufmerksamkeit: Wenn Andeutungen nichts nützen
• 13. Reaktion auf Stress: Durchgedreht oder die Ruhe selbst?
• 14. Stil: Umgebung und Produktivität
• 15. Organisation: Menschen und Dinge
• 16. Regelstruktur: Richtlinien für Sie selbst und andere
• 17. Der Convincer-Kanal: Wie Menschen Informationen sammeln
• 18. Convincer-Modus: Den Handel perfekt machen
• 19. Der LAB-Profil-Arbeitsbogen: Produktivitätsmuster
• TEIL IV: ANWENDUNGEN
• 20. Wie Sie ein LAB-Profil erstellen
• 21. Anwendungen
• 22. Der nächste Schritt: Musterkombinationen verstehen und mit ihnen arbeiten
• 23. Strategien und Techniken der Beeinflussung
• 24. Das LAB-Profil von Konflikten
• 25. Gesprächscoaching mit dem LAB-Profil
• 26. Berufscoaching und persönliche Profile
• 27. Diagnose der Unternehmenskultur und das Messen von Veränderungen
• 28. Produktive Mitarbeiter gewinnen
• 29. Ein Hochleistungsteam aufbauen
• 30. Verhandlungsführung
• 31. Verstehen Sie Ihren Markt und sprechen Sie ihn an
• 32. Bildung und Lernen
• 33. Standardprofile
• 34. LAB-Profil-Erfindungen und Tools
• TEIL V: ANHANG
• 35. Zusammenfassungen und nützliche Kleinigkeiten
• 36. Zusammenfassung der LAB-Profil-Muster
• 37. Zusammenfassung der effektiven Sprachmuster
• 38. LAB-Profil-Arbeitsbogen
• 39. Forschung und Forschungsberichte
• 40. Ressourcen66
• 41. Was sonst noch?
• 42. LAB Profile Specialist Certification