Der Ton in unserer Gesellschaft ist in den letzten Jahren härter geworden. Die Entwicklung begann bereits vor Covid19 und den neuen West-Ost-Konflikten. Die Ursachen sind vielfältig. Eine Tatsache ist, dass besonders Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt dieses raue Klima zu spüren bekommen. Unvorbereitet geraten sie häufiger in kritische Situationen mit aggressiven Kunden.In diesem Zusammenhang wird schnell klar, dass das Thema von Gewaltbereitschaft im Kundenverkehr eine viel breitere Beachtung verdient. Nur Mitarbeitende, die sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschäftigt haben, können in der konkreten Bedrohungssituation einen kühlen Kopf bewahren, an die Sicherheit von sich und anderen denken und zur Beruhigung beitragen.Dieser Ratgeber will für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt eine praxisnahe Hilfe im Umgang mit aggressiven Kunden sein. Im Fokus stehen das Verstehen, Vermeiden, Verhindern und Lösen von Situationen, die außer Kontrolle geraten können.
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Ist das ein Kunde oder ein Täter?
Ein Ratgeber für den Umgang mit aggressiven Kunden
- 174 Seiten
- German
- ePUB (handyfreundlich)
- Über iOS und Android verfügbar
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Über dieses Buch
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Information
ISBN drucken
9783756819591
Auflage
1Inhaltsverzeichnis
- Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Einleitung
- 1 Was ist eine Aggression?
- 2 Was führt zu aggressivem Verhalten?
- 3 Stufen der Gewalt
- 4 Ihre Gefährdung am Arbeitsplatz?
- 5 Vorbereitung auf Konfliktsituationen
- 6 Was soll im Vorfeld organisiert werden?
- 7 Entstehende Konfliktsituation erkennen
- 8 Ruhe bewahren
- 9 Eigene Sicherheit und Lageüberblick
- 10 Suche nach der einfachen Lösung
- 11 Verlagerung des Konfliktes
- 12 Distanz zum Aggressor halten
- 13 Kommunizieren und Zuhören
- 14 Eigene Selbstbeherrschung behalten
- 15 Verständnis und Lösungswillen zeigen
- 16 Vereinbarungen treffen und kontrollieren
- 17 Konflikt reflektieren und verarbeiten
- 18 Wiederholungen, Vertiefungen, Erklärungen
- 19 Konfliktsituationen am Telefon
- 20 Wenn es hart auf hart kommt
- 21 Schlussbemerkung
- Übungen
- Quellen und weitere Literatur
- Online-Quellen (zuletzt aufgerufen 05.09.22)
- Autorenportrait
- Weitere Informationen
- Kontakt
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