KundInnenbindung im B2C Bereich in KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland durch CRM

Chancen und Herausforderungen zur nachhaltigen Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit

Manuel Zinkl

• Verlag: GRIN Verlag
• Jahr: 2020
• Auflage: 1
• eBook-ISBN:
  9783346236456
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Business allgemein

Masterarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 2, FHWien der WKW, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit dem Thema "KundInnenbindung im B2C Bereich in KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland durch CRM". Dabei werden vor allem die Chancen und Herausforderungen zur nachhaltigen Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit betrachtet, die dieses Modell mit sich bringt. Die KundInnenbindung stellt den wichtigsten Faktor dar, um auf lange Sicht nachhaltig am Markt zu bestehen. Die burgenländischen KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk sind sich der Notwendigkeit einer kundInnenorientierten Unternehmensstrategie teilweise noch nicht bewusst, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Ein CRM- System kann die KMU unterstützen, indem alle relevanten Daten und Informationen der KundInnen in diesem System abgebildet werden und in allen Unternehmensbereichen aktuell aufliegen. Somit können die Unternehmen interne und externe Prozesse optimieren und gleichzeitig den Aufwand für KundInnen und Unternehmen reduzieren. Die Herausforderungen für die KMU sind in erster Linie das technische Know-how sowie die zeitlichen Ressourcen. Teilweise werden die Chancen, die sich durch ein CRM-System ergeben können, von den KMU unterschätzt. Aufgrund der sich ständig weiterentwickelnden Wettbewerbsdynamik ist es für die KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk notwendig, CRM-Systeme zu implementieren und unterstützend zu nutzen, um alle Daten der KundInnen möglichst präzise zu verarbeiten und somit ein kundInnenorientiertes Handeln zu ermöglichen. Dabei wird folgender zentralen Frage nachgegangen: Welche Chancen und Herausforderungen in der Wettbewerbsfähigkeit ergeben sich durch CRM für KMU in der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland? Zur Beantwortung der Frage werden theoretische und empirische Quellen herangezogen. Der theoretische Teil, basiert auf einer Literaturrecherche und der empirische auf einer qualitativen Erhebung mittels ExpertInneninterviews und inhaltsanalytischen Auswertung nach Mayring (2015). Es zeichnet sich ab, dass die Unterstützung eines CRM-Systems die KundInnenzufriedenheit fördert. Dabei gilt KundInnenzufriedenheit als wichtigster Faktor, um KundInnenbindung zu erreichen. Durch CRM ergibt sich für die KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland die Chance, die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu sichern.