- 25 Seiten
- German
- PDF
- Über iOS und Android verfügbar
Beschwerdemanagement als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Über dieses Buch
Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1, 3, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Ausarbeitung wird erörtert, wie mit Beschwerden umgegangen werden kann, um ein effektives Beschwerdemanagement und damit auch eine hohe Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung zu gewährleisten.Die Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Die Gründe hierfür sind ein steigender Wettbewerbsdruck und die damit verbundenen Ausweichmöglichkeiten für Kunden sowie die voranschreitende Globalisierung. Es ist daher umso wichtiger, schnell und adäquat auf negative Kundenrückmeldungen zu reagieren. Denn nur ein zufriedener Kunde fördert langfristig Unternehmenserfolge und Wachstum. In den meisten Unternehmen sind Beschwerden ungern gesehen. Oftmals fühlen sich die Mitarbeiter im Kundenservice von Kundenbeschwerden persönlich kritisiert und reagieren verärgert. Dies liegt daran, dass für die Bearbeitung Zeit und Ressourcen aufgewendet werden müssen, die oftmals nicht zur Verfügung stehen oder bereits anderweitig verplant sind.Zudem mangelt es häufig an einem innerbetrieblichen Beschwerdeprozess, der sich aus den zugänglichen Beschwerdekanälen, der Beschwerdeannahme, der Beschwerdebearbeitung sowie der Beschwerdeanalyse und -auswertung zusammensetzt. Aus diesem Grund kann schon die Suche des Kunden nach einer Beschwerdemöglichkeit zum Ärgernis werden. Sollte eine Reklamation dennoch zu einem Mitarbeiter durchdringen, wird vielfach gereizt oder abweisend reagiert. Der Kunde wird von einem Gesprächspartner zum nächsten verbunden, ohne dass jemand tatsächlich zuständig oder an einer kundenfreundlichen Lösung interessiert wäre. So kann der Kunde die Freude an dem Produkt/der Dienstleistung verlieren und dem Unternehmen entsteht ein Imageschaden. Durch einen kundenorientierten Beschwerdeprozess lässt sich dies vermeiden.
Häufig gestellte Fragen
- Elementar ist ideal für Lernende und Interessierte, die gerne eine Vielzahl von Themen erkunden. Greife auf die Elementar-Bibliothek mit über 800.000 professionellen Titeln und Bestsellern aus den Bereichen Wirtschaft, Persönlichkeitsentwicklung und Geisteswissenschaften zu. Mit unbegrenzter Lesezeit und Standard-Vorlesefunktion.
- Erweitert: Perfekt für Fortgeschrittene Studenten und Akademiker, die uneingeschränkten Zugriff benötigen. Schalte über 1,4 Mio. Bücher in Hunderten von Fachgebieten frei. Der Erweitert-Plan enthält außerdem fortgeschrittene Funktionen wie Premium Read Aloud und Research Assistant.
Bitte beachte, dass wir keine Geräte unterstützen können, die mit iOS 13 oder Android 7 oder früheren Versionen laufen. Lerne mehr über die Nutzung der App.
Information
Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Beschwerdebegriff
- 3 Kundenzufriedenheit
- 4 Beschwerdemanagement
- 5 Direkter Beschwerdemanagementprozess
- 6 Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- 7 Fazit
- 8 Literaturverzeichnis