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Identifikation der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit des Endanwenders in IT-Shared-Service-Centern
Eine empirische Untersuchung
- 96 Seiten
- German
- PDF
- Über iOS und Android verfügbar
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Identifikation der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit des Endanwenders in IT-Shared-Service-Centern
Eine empirische Untersuchung
Über dieses Buch
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1, 7, Hochschule München, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit bietet eine empirische Untersuchung über die Kundenzufriedenheit des Endanwenders in Zusammenarbeit mit Shared-Service-Centern, welche informationstechnologische Dienstleistungen gegenüber diesem erbringen. Konkrete Einflussfaktoren in Zusammenarbeit mit Shared-Service-Centern werden identifiziert und potentielle Lösungsansätze entwickelt, um eine Unzufriedenheit zu vermeiden und dieser entgegen zu wirken.
Häufig gestellte Fragen
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Information
Auflage
0Thema
Business allgemeinInhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Konzeptionelle Grundlagen und Stand der Forschung
- 2.1 Das Shared-Service-Center
- 2.1.1 Begriffsdefinition
- 2.2 Kundenzufriedenheit
- 2.2.1 Das C/D-Paradigma
- 2.2.2 Die Zufriedenheit als Ergebniskomponente des C/D-Paradigmas
- 2.3 Ermittlung der Dienstleistungsqualität
- 2.3.1 SERVQUAL als Messinstrument
- 2.3.2 Kritik an SERVQUAL
- 2.4 Zwischenfazit zur Kundenzufriedenheit und zu SERVQUAL
- 3. Ableitung eines Forschungsmodells
- 4. Forschungsdesign
- 4.1 Forschungsstrategie
- 4.1.1 Qualitative und quantitative Forschung
- 4.1.2 Die Fallstudien als empirisches Forschungsinstrument
- 4.1.3 Definition der Variablen Fall, Kontext und Analyseobjekt
- 4.1.4 Spezifischer Fallstudienaufbau
- 4.1.5 Zwischenfazit Forschungsdesign
- 4.2 Datenerhebung und Erfassung
- 4.2.1 Das Leitfadeninterview
- 4.2.2 Vorgehensweise bei der Durchführung des Interviews
- 4.2.3 Auswahl der Interviewpartner und Kontaktaufnahme
- 4.2.4 Vorgehensweise bei der Datenaufarbeitung
- 4.3 Datenanalyse nach Miles und Huberman
- 4.3.1 Datenreduktion
- 4.3.2 Darstellung der Daten
- 4.3.3 Ziehen von Schlussfolgerungen und Verifikation
- 4.3.4 Das Interaktive Modell der Datenanalyse
- 4.3.5 Kodierung
- 5. Forschungsergebnisse
- 5.1 Einflussfaktoren
- 5.1.1 Indirekter-Primärer Einflussfaktor: Der Prozess
- 5.1.2 Direkter-Primärer Einflussfaktor 1: Schnelligkeit
- 5.1.3 Direkter-Primärer Einflussfaktor 2: Kompetenz
- 5.1.4 Sekundäre und individuelle Einflussfaktoren
- 5.2 Ausmaß der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit
- 5.3 Anpassung Forschungsmodell und Reflexion
- 5.3 Anpassung Forschungsmodell und Reflexion (1)
- 6. Lösungsansätze
- 7. Fazit