Información y atención al consumidor

Montserrat Cabrerizo Elgueta

• Editorial: Educàlia editorial
• Año: 2015
• ISBN del libro electrónico: 9788416663033
• Edición: 1
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Comportamiento del consumidor

Libro de referencia y único utilizado en los ciclos formativos de Atención al consumidor, inicialmente utilizado en la Comunidad de Madrid y posteriormente para el resto de Comunidades. Libro actualizado en el 2015 y aplicación teórica y práctica. Libro para el alumno de este ciclo pero a la vez libro para trabajadores de empresas que estar cara al consumidor y cliente donde se hace referencia a la legislación vigente como al trato con el consumidor.

Capítulo 1

EL CONSUMIDOR Y SU REGULACIÓN

La primera unidad didáctica del módulo de Información y Atención al Consumidor pretende introducir al lector en el ámbito de estudio de temas de consumo y su consideración desde la perspectiva legislativa.

Los objetivos de esta unidad son:

- Analizar la figura del consumidor o usuario en la sociedad actual.

- Examinar las variables que influyen en las decisiones de compra de los consumidores.

- Comprender las fases que configuran el proceso de decisión de compra de diferentes productos.

- Conocer aspectos que incluye la política de consumo en España.

- Conocer el desarrollo normativo de la política de consumo.

- Estudiar el artículo 51 de la constitución y sus implicaciones.

- Conocer y valorar los derechos fundamentales de los consumidores incluidos en la Constitución.

- Evaluar el asociacionismo como movimiento en defensa de los intereses de los consumidores.

Los contenidos de esta unidad son los siguientes:

1. Consideraciones generales relativas a los consumidores.

2. El comportamiento del consumidor.

2.1. Variables que condicionan el consumo.

2.2. El proceso de decisión de compra.

3. La política de consumo.

3.1. Desarrollo legislativo de la protección al consumidor.

4. Marco jurídico del consumidor/usuario.

4.1. Derechos básicos de consumidores y usuarios.

5. Fomento del asociacionismo.

1. CONSIDERACIONES GENERALES RELATIVAS A LOS CONSUMIDORES

El cualquier mercado encontramos oferentes y demandantes. Son oferentes las empresas o profesionales que venden bienes o prestan servicios. Son demandantes los compradores que acuden al mercado para comprar bienes o contratar servicios que satisfagan sus necesidades. Los intercambios comerciales se producen cuando oferentes y demandantes están de acuerdo en recibir un dinero a cambio de entregar la propiedad de un bien o permitir el uso de un servicio.

La empresa distingue entre comprador y consumidor final para saber quién es la persona que decide la compra del producto.

Ejercicio:

Pon un ejemplo de una situación en la que el comprador y el consumidor son la misma persona:

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Pon un ejemplo de una situación en la que el comprador y el consumidor no son la misma persona:

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Frecuentemente no se distinguen claramente las figuras del comprador y del consumidor. Es habitual considerar más importante la figura del consumidor ya que ejerce influencia sobre el comprador.

En todo caso, los compradores toman las decisiones de compra en función de las necesidades que les surgen y que desean satisfacer, tanto si demandan un producto como consumidores o únicamente como compradores.

¿Qué es una necesidad?

Necesidad es la sensación de carencia de algo, ya sea biológica o social.

Pero no todos los consumidores satisfacemos las necesidades del mismo modo. Si observamos podemos encontrar personas que se fijan en diferentes aspectos a la hora de elegir los productos. Por ejemplo:

1. Consumidores leales a una marca porque les ha resultado satisfactoria en ocasiones anteriores y acuden a la misma cuando quieren comprar de nuevo el producto.

2. Consumidores preocupados por el precio de los productos. Toman sus decisiones en función de esta variable. Al respecto encontramos personas que se deciden por el producto más barato y otros que compran el producto más caro.

3. Consumidores que toman sus decisiones de una manera no premeditada, influenciables. Evalúan las diferentes alternativas en función de distintas variables: la impresión que les causa el producto, su presentación, la apariencia del establecimiento, …

4. Consumidores que evalúan las diferentes alternativas de una manera racional, comparando las características o cualidades del producto (composición, utilidad, garantía, ingredientes, precio, prestigio de la marca,…).

Ejercicio:

Pensando en cómo tomas tus decisiones de compra, ¿con qué categoría de consumidores te identificas más?, ¿por qué?

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2. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Analizar el comportamiento del consumidor supone responder las siguientes preguntas: qué, por qué, quién, cómo, cuándo, dónde y cuánto se compra.

Al respecto, hay que considerar que el comportamiento del consumidor puede variar en función de aspectos como el ciclo de vida del producto, el tipo de producto, las circunstancias del consumidor, las condiciones de consumo,… Además, en el comprador influyen tanto estímulos racionales como emocionales. Ambos son muy importantes a la hora de tomar las decisiones de compra.

Para las empresas es importante establecer patrones de conducta y conocer las variables que afectan a los consumidores y de qué modo actúan en la toma de decisiones de compra y consumo. Todo ello con el fin de desarrollar estrategias comerciales más efectivas, que faciliten, orienten y hagan más satisfactoria la compra y el consumo del producto que comercializan.

2.1. VARIABLES QUE CONDICIONAN EL CONSUMO

A.- EXTERNAS

a) Nivel económico de un país y magnitudes macroeconómicas (renta nacional, renta per cápita, tipo de interés, inflación,…). Estas variables influyen en aspectos como la capacidad de compra de los individuos, en el ahorro, en la dimensión que alcanzan las compras a plazos, en la cantidad y calidad de bienes demandados,…

Ejemplo: _____________________________________________________

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b) El entorno tecnológico. En este sentido, los avances electrónicos e informáticos han revolucionado los procesos de comunicación, producción y comercialización, modificando también las pautas de consumo. Del mismo modo, la evolución tecnológica provocará en el futuro transformaciones en la forma de realizar y entender las relaciones comerciales....

Índice

• Capítulo 1. El consumidor y su regulación.
• Capítulo 2. Instituciones y organismos públicos y privados de protección a los consumidores.
• Capítulo 3. El Servicio de Atención al cliente en la empresa.
• Capítulo 4. Reclamaciones y denuncias.
• Capítulo 5. Tramitación y gestión de reclamaciones y denuncias.
• Capítulo 6. La mediación y el arbitraje.
• Capítulo 7. El proceso de comunicación.
• Capítulo 8. Técnicas de comunicación aplicables al Servicio de atención al cliente.
• Capítulo 9. La negociación: objetivos, procedimiento y técnicas aplicables.
• Capítulo 10. El control de calidad del Servicio de Atención al Cliente.