Recepción y atención al cliente en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales. HOTU0109

Patricia Botello Sánchez

• Editorial: IC Editorial
• Año: 2018
• ISBN del libro electrónico: 9788491983606
• Edición: 1
• Categoría: Business
• Categoría: Hospitality, Travel & Tourism Industry

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Capítulo 1

La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

1. Introducción

El acto de comunicación es inherente al ser humano y, como tal, estará presente en todas y cada una de las facetas de su vida.

La necesidad de entender y ser entendido entra dentro de los objetivos principales del proceso de comunicación, pero en él intervienen multitud de factores que pueden alterarlo, y en consecuencia el resultado del mismo.

Es por ello que se debe conocer y saber utilizar cada uno de estos elementos para llegar a conseguir una comunicación óptima.

Dentro del sector Servicios la comunicación con los clientes es la base para alcanzar la satisfacción de estos y el cumplimiento de sus expectativas en referencia al disfrute de los servicios contratados.

2. La comunicación óptima en la atención al cliente

En el ámbito profesional la calidad de la atención a los clientes de cualquier empresa es principal y en el sector turístico más si cabe, ya que el producto ofertado es el propio servicio al cliente final.

La calidad percibida por el cliente viene dada por la diferencia entre la percepción que tiene del servicio recibido menos las expectativas creadas sobre lo que pensaba que debía haber recibido.

La comunicación entre empresa y cliente debe ser lo más satisfactoria posible, puesto que de este primer contacto dependerá, en gran medida, el resultado final de la prestación del servicio.

Es por ello que se puede definir este primer contacto como un proceso interactivo bidireccional en el que confluyen los siguientes elementos:

1. El emisor del mensaje. Es el poseedor de la intención de comunicar algo a un destinatario concreto a través de un mensaje. Puede tratarse de una persona, un grupo o una empresa. En cualquier caso, si el emisor persigue una comunicación óptima intentará codificar su mensaje adaptándolo al receptor. Su objetivo es provocar una respuesta en el receptor del mensaje.
2. El receptor. Es la persona que recibe el mensaje enviado por el emisor. Sobre el receptor recae la función de decodificar el mensaje e interpretarlo. Debe utilizar los medios con los que cuenta para entender el mensaje, ya que el resultado de la comunicación no es la información que envía el emisor, sino la información que le llega al receptor y cómo la entiende este.
3. El mensaje. Es el objeto del acto comunicativo, la información transmitida a través de un código entre los interlocutores. No tiene que ser un lenguaje oral o escrito, también puede ser un gesto o postura del emisor.
4. El código. Se define como el conjunto de señales, símbolos, imágenes, palabras, etc. utilizados para expresar el mensaje. Debe ser comprensible para todos los que intervienen en el proceso comunicativo.
   Existen una gran variedad de códigos que se pueden ordenar en las siguientes categorías:
   1. Verbal: se utilizan las palabras de manera oral o escrita. Por ejemplo cualquier lengua o idioma se considera un código verbal.
   2. Gestual: referido a los movimientos de cualquier parte del cuerpo (cara, brazos, piernas, etc.).
   3. Químico: los olores son el código utilizado para trasmitir el mensaje deseado.
   4. Iconográfico: lo forman el conjunto de imágenes y sonidos.
5. El canal. Es la vía de comunicación elegida por el emisor del mensaje. Son canales de comunicación una carta, una revista, la voz de una persona, etc. Es determinante seleccionar el canal adecuado para que el mensaje sea recibido correctamente.
6. El contexto. Será el entorno en el que tenga lugar el acto comunicativo. Según las características del entorno la comunicación puede sufrir interferencias que influyan en el entendimiento por parte del receptor. El contexto aporta información adicional al mensaje, por ello un mismo mensaje es entendido de manera distinta en diferentes contextos.

Elementos que participan en el proceso de comunicación

Ejemplo

No es lo mismo que un cliente de un hotel escuche al recepcionista que le está atendiendo: “¡Aquí está su reserva!”, refiriéndose a la contratación de servicios de alojamiento realizada de manera previa por el cliente, que si ese mismo cliente se encuentra cenando en un restaurante y el camarero se acerca con la botella de vino que le había pedido.

Aplicación práctica

Detecte los elementos de la comunicación que aparecen en las siguientes situaciones:

Álvaro, jefe de recepción del hotel rural El Monte hace una llamada telefónica al departamento de reservas para confirmar la fecha de llegada de un grupo de estudiantes al hotel.

Luisa, la jefa de cocina del restaurante del hotel, acaba de terminar una de sus especialidades culinarias, la que suele cocinar todos los domingos para los clientes del hotel. El olor de la comida recién hecha llega a los clientes que están ya sentados en el comedor y empiezan a preguntar por ese plato.

SOLUCIÓN

	SITUACIÓN 1	SITUACIÓN 2
EMISOR	Álvaro	Luisa
RECEPTOR	Personal del dpto. reservas	Comensales del restaurante
MENSAJE	¿Cuál es la fecha de la excursión?	La comida está lista
CÓDIGO	Verbal: las palabras utilizadas	Químico: olor de la comida recién hecha
CANAL	La voz del emisor	El aire por el que el olor se mueve
CONTEXTO	Entorno de trabajo	Restaurante del hotel

El desarrollo óptimo del proceso de comunicación se basa en el cumplimiento de las siguientes etapas:

1. Elaborar la información que el emisor desea transmitir. El emisor debe seleccionar el canal y el código adecuados para que el mensaje sea recibido por el receptor y así se cumplan los objetivos que se haya marcado previamente.
2. Codificar la información transformando la idea que el emisor persigue transmitir en palabras, imágenes, símbolos, etc. Si el código elegido no es conocido por el receptor, aunque en el proceso confluyan todos los elementos de la comunicación, el mensaje no podrá ser comprendido por el receptor y, por tanto, la comunicación será nula, provocando frustración entre los interlocutores.
3. Enviar el mensaje ya transformado a través del canal elegido por el emisor. Este debe ser adecuado al tipo de comunicación.
4. Recibir la información enviada. Tanto el emisor como el receptor deben tener una actitud comunicativa para que la comunicación entre ambos sea efectiva.
5. Traducir la información recibida que el receptor deberá comprender y, en función de ello, reaccionar.
6. Enviar una respuesta o feedback al emisor verificando que el mensaje ha sido recibido y comprendido.

Nota

Cualquiera de las etapas del proceso de comunicación puede verse alterada por interferencias, también conocidas como ruido.

Definición

Feedback

Es el proceso de retroalimentación a través del cual el receptor del mensaje envía al emisor una respuesta o reacción que verifica que ha entendido correctamente la información recibida.

Actividades

1. Justifiq...

Índice

• Portada
• Título
• Copyright
• Presentación del manual
• Índice
• Capítulo 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
• Capítulo 2 Recepción en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales
• Capítulo 3 Gestión de reservas en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales
• Capítulo 4 Gestión de la información en el departamento de recepción
• Capítulo 5 Facturación y cobro de servicios de alojamiento
• Glosario
• Bibliografía