Resumen del libro "Generar empatía" de Dev Patnaik

Por qué ponerse en la piel de los demás es la clave para atraer y retener a los clientes

Dev Patnaik, Peter Mortensen, Leader Summaries

• Editorial: Leader Summaries
• Año: 2008
• ISBN del libro electrónico: 9788418959585
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Comportamiento del consumidor

El ser humano es esencialmente un animal social. Hemos desarrollado sutiles y sofisticadas maneras de comprender lo que piensan y sienten los demás. En definitiva, estamos programados para sentir empatía. Nos apoyamos en ese instinto para tomar las mejores decisiones en aquellas situaciones que afectan a quienes nos rodean.Por desgracia, dichos instintos parecen tambalearse cuando nos encontramos inmersos en grupos grandes: a la hora de saber lo que pasa fuera de nuestro grupo, la intuición nos falla. Las corporaciones tienden al aislamiento, las universidades se convierten en torres de marfil y los partidos políticos adquieren una "mentalidad de búnker". Este tipo de enclaustramiento suele acarrear unos efectos desastrosos, puesto que esas mismas instituciones dependen del mundo exterior en lo que respecta a sus ingresos, reputación o votos.El presente libro pretende responder a una serie de preguntas especialmente relevantes para los hombres de negocios, profesores, diseñadores, profesionales de marketing, deportistas, políticos y ciudadanos en general: ¿cómo fomentar ese instinto que todos tenemos de ponerse en el lugar del otro? ¿Cómo crear un sentido más amplio de empatía para que las grandes organizaciones logren una mejor conexión con el mundo que les rodea? ¿Y cómo aprovechar esa empatía convirtiéndola en el motor del crecimiento y el cambio?

Tercera parte: los resultados de la empatía

Cambiar nuestro paradigma. Cuando el personal de una organización comprende de manera implícita el mundo que le rodea está en condiciones de tomar mejores decisiones cotidianas, ver antes las oportunidades que las empresas que se apoyan en información de segunda mano y evitar perder tiempo y dinero en discusiones sobre asuntos que resultan obvios para la intuición. La empatía a menudo deja obsoleto nuestro viejo paradigma y nos ayuda a encaminarlo en la dirección correcta. Gracias a ella, las empresas cuentan con la posibilidad de descubrir nuevos valores en cualquier mercado.

Un cambio de paradigma puede estimular un enorme crecimiento y transformación en el mundo de los negocios, de la política o de la educación. Existen fundamentalmente tres maneras en las que nuestro paradigma se modifica: 1) situándonos fuera de la propia perspectiva y viendo el mundo como él se ve a sí mismo; 2) viendo el mundo de una manera completamente diferente a la de los demás; 3) intentando resolver un problema de otro modo. Cualquiera de ellas encierra el poder de transformar de manera radical un negocio, pero ninguna es posible sin un contacto estrecho con la gente.

En el primer caso, el cambio de paradigma permite a una empresa transformar su negocio de tal modo que éste refleje las ideas de los consumidores. La solución así ofrecida deja muy satisfechos a los clientes que la inspiraron. Target, una de las grandes cadenas minoristas norteamericanas, ha experimentado una transformación de estas características en los últimos años, pasando de ser un gran almacén sin identidad propia a convertirse en el líder del diseño para las masas.

Target solía tener éxito en la época del año conocida como la “vuelta al cole”, el comienzo de las clases en los colegios y las universidades, gracias a su énfasis en el diseño, pero deseaba destacarse aún más entre sus competidores. Su idea era no sólo lanzar unos cuantos nuevos productos al mercado con sus respectivas campañas publicitarias, divertidas y originales, sino también crear una visión completamente nueva de la mencionada época del año.

En colaboración con sus mejores diseñadores y muy atento a la vida universitaria que les esperaba a los estudiantes, Target ofreció una línea de productos completamente nueva, en la cual destacaban una señal luminosa para la puerta que decía “Estudiando” o “De fiesta”, una bolsa de lavandería con instrucciones para lavar la ropa especialmente útiles para aquellos estudiantes que nunca lo habían hecho en una lavandería pública y un “kit de cocina” con todos los utensilios indispensables.

En el primer año del lanzamiento del programa, 2002, los ingresos de Target aumentaron en un 12%, frente al punto muerto en el que se encontraban los de Wal-Mart y la disminución que experimentó K-Mart. Al contemplar el inicio del año escolar tal y como lo veían los propios estudiantes, Target logró un crecimiento inmediato e inesperado que continuó en los años siguientes. El cambio de paradigma efectuado en su visión del comienzo del año escolar (la compañía ya no sólo vendía “cosas nuevas”, sino que proporcionaba autoestima y confianza a los alumnos en su nueva vida) le permitió ser la única con un crecimiento sostenible en esa época del año.

En otros momentos, las mayores oportunidades surgen con el cambio de paradigma en la vida de los clientes. Aprovecharlas requiere una gran dosis de empatía, un oído fino y atento a las necesidades del consumidor y, sobre todo, capacidad para leer entre líneas el guión de su vida cotidian...

Índice

• Cubierta
• Título
• Tabla de contenidos
• Introducción
• Primera parte: defensa de la empatía
• Segunda parte: la creación de una empatía generalizada
• Tercera parte: los resultados de la empatía
• Conclusión
• Final