Experiencia de Cliente

Córdoba, Alberto; Genís, Juan

• Editorial: LID Editorial
• Año: 2015
• ISBN de la versión impresa: 9788416894437
• ISBN del libro electrónico: 9788416894444
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Relaciones con los clientes

Todo el mundo habla de experiencia de cliente. La palabra experiencia aparece en todos los anuncios, en todos los planes estratégicos, en todas las búsquedas, en todas las opiniones sobre empresas en redes sociales. Y, ante ello, muchos nombran y estudian casos de compañías americanas como Apple, Amazon o Starbucks. Pero muchos de los mejores casos empresariales en customer experience (CX) están sucediendo en España.Este libro recopila 50 de las mejores prácticas en CX que se han dado en nuestro país. Y lo hace contado de forma sencilla por sus propios protagonistas, por los directivos de esas 50 empresas que han conseguido transformar su entorno hasta lograr clientes mucho más contentos. Conoceremos casos espectaculares en banca, en retail, en turismo, en salud, en compañías eléctricas, en seguros… En B2B y en B2C. En compañías de las que te esperas innovaciones increíbles y en compañías de las que no. Todo ello se agrupa en el libro de referencia de la experiencia de cliente en español. Un libro de consulta al que volverás una y otra vez.

Índice

• Cover
• Back Cover
• Half-Title
• Titlepage
• Presentation
• Contents
• Prólogo de José Martínez-Arroyo
• Los cinco grandes retos de las compañías de hoy
• Stories
• RESULTADOS
• IKEA. Cocinando juntos en IKEA
• Iberia. Abordar desde lo emocional la experiencia de cliente
• Altadis. Kronos: ofrecer un discurso de venta de valor para mejorar la relación con el cliente
• NH Hotel Group. Lucky guest: un compromiso con la calidad, una experiencia inolvidable
• Bankia. El cliente invisible
• Fnac. Socios premium: segmentar y ofrecer alto valor a los clientes de alto valor
• CBRE. Asset 360. La auditoría de customer journey
• CX-POCKET. Aumentar las ventas a través de la medición de clientes
• Viesgo. Fotofactura y nueva aplicación Tu Oficina Online
• ADELANTARNOS AL FUTURO
• Self Bank. El alta con una foto
• Worten. Experiencia omnicanal
• Aena. Facilitar la vida a los pasajeros mediante una aplicación
• Wi Zink. Hacia una estrategia multicanal
• Santalucía. Transformación digital
• Correos. CityPaq: innovando desde la experiencia de cliente
• Proyecta. Las nuevas tecnologías aplicadas al sector asegurador
• Triodos Bank. Más que una oficina bancaria
• DIFERENCIACIÓN
• DEC. Promover la vinculación con el cliente
• Sandoz. Rumbo al paciente
• Bankinter. COINC: ponerse en el lado del cliente
• Tudespensa.com. Obsesión por el cliente
• Brooklyn Fitboxing. Experiencia Brooklyn: La revolución del fitness
• Iberdrola. Planes a tu medida
• UCI. Foco desde y para las personas
• Sanitas. Sanitas Blua
• TRANSFORMACIÓN CULTURAL
• Quirónsalud. La salud persona a persona
• HomeServe. «Clientología», la ciencia de la intuición y del conocimiento del cliente
• Alsa. «Cada viaje lleva tu nombre»
• Toyota. Experiencia excepcional
• Vodafone. Read Team: juntos funcionamos mejor
• LeasePlan. Sentir «renting flexible». Agilizar el proceso con la mejor experiencia de cliente
• Sprinter. La venta multicanal
• Seur. Guudjob: midiendo la experiencia de cliente
• MetLife. Empatizar: ponerse en el lugar del cliente
• Telepizza. WE: Working on Excellence
• Hyundai. Hyundai Way: cambiar procesos por experiencias
• Gas Natural Fenosa. El cliente en el centro de la toma de decisiones
• DHL. Desarrollarte con el cliente
• Cigna. Mejorando situaciones difíciles
• Caprabo. Trato y atención al cliente
• IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA
• Ibercaja. Medir aquello que está orientado hacia la actuación y la experiencia del cliente
• Mahou San Miguel. Intruducir al consumidor en el creciente mundo de la variedad de cerveza de barril
• Mapfre. Cómo convertir un desencuentro con el cliente en una buena práctica para toda la compañía
• Cecabank. Invirtiendo en el cliente desde el cliente
• Día. Medir para poder actuar
• Sabadell. Estar donde estés
• Acciona. El proveedor como cliente
• Liberty Seguros. Closed Loop Feedback
• Endesa. Estilo de atención: mejorar la experiencia de cliente
• CaixaBank. Calidad, confianza y compromiso social
• Epílogo
• Índice por categorías
• Agradecimientos
• Empresas participantes
• Coordinadores
• Sobre Lukkap
• Backcover
• Copyright