Experiencia de Cliente
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Experiencia de Cliente

Descripción del libro

Todo el mundo habla de experiencia de cliente. La palabra experiencia aparece en todos los anuncios, en todos los planes estratégicos, en todas las búsquedas, en todas las opiniones sobre empresas en redes sociales. Y, ante ello, muchos nombran y estudian casos de compañías americanas como Apple, Amazon o Starbucks. Pero muchos de los mejores casos empresariales en customer experience (CX) están sucediendo en España.Este libro recopila 50 de las mejores prácticas en CX que se han dado en nuestro país. Y lo hace contado de forma sencilla por sus propios protagonistas, por los directivos de esas 50 empresas que han conseguido transformar su entorno hasta lograr clientes mucho más contentos. Conoceremos casos espectaculares en banca, en retail, en turismo, en salud, en compañías eléctricas, en seguros… En B2B y en B2C. En compañías de las que te esperas innovaciones increíbles y en compañías de las que no. Todo ello se agrupa en el libro de referencia de la experiencia de cliente en español. Un libro de consulta al que volverás una y otra vez.

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Información

Editorial
LID Editorial
Año
2015
ISBN de la versión impresa
9788416894437
ISBN del libro electrónico
9788416894444
Categoría
Business
Categoría
Customer Relations

Índice

  1. Cover
  2. Back Cover
  3. Half-Title
  4. Titlepage
  5. Presentation
  6. Contents
  7. Prólogo de José Martínez-Arroyo
  8. Los cinco grandes retos de las compañías de hoy
  9. Stories
  10. RESULTADOS
  11. IKEA. Cocinando juntos en IKEA
  12. Iberia. Abordar desde lo emocional la experiencia de cliente
  13. Altadis. Kronos: ofrecer un discurso de venta de valor para mejorar la relación con el cliente
  14. NH Hotel Group. Lucky guest: un compromiso con la calidad, una experiencia inolvidable
  15. Bankia. El cliente invisible
  16. Fnac. Socios premium: segmentar y ofrecer alto valor a los clientes de alto valor
  17. CBRE. Asset 360. La auditoría de customer journey
  18. CX-POCKET. Aumentar las ventas a través de la medición de clientes
  19. Viesgo. Fotofactura y nueva aplicación Tu Oficina Online
  20. ADELANTARNOS AL FUTURO
  21. Self Bank. El alta con una foto
  22. Worten. Experiencia omnicanal
  23. Aena. Facilitar la vida a los pasajeros mediante una aplicación
  24. Wi Zink. Hacia una estrategia multicanal
  25. Santalucía. Transformación digital
  26. Correos. CityPaq: innovando desde la experiencia de cliente
  27. Proyecta. Las nuevas tecnologías aplicadas al sector asegurador
  28. Triodos Bank. Más que una oficina bancaria
  29. DIFERENCIACIÓN
  30. DEC. Promover la vinculación con el cliente
  31. Sandoz. Rumbo al paciente
  32. Bankinter. COINC: ponerse en el lado del cliente
  33. Tudespensa.com. Obsesión por el cliente
  34. Brooklyn Fitboxing. Experiencia Brooklyn: La revolución del fitness
  35. Iberdrola. Planes a tu medida
  36. UCI. Foco desde y para las personas
  37. Sanitas. Sanitas Blua
  38. TRANSFORMACIÓN CULTURAL
  39. Quirónsalud. La salud persona a persona
  40. HomeServe. «Clientología», la ciencia de la intuición y del conocimiento del cliente
  41. Alsa. «Cada viaje lleva tu nombre»
  42. Toyota. Experiencia excepcional
  43. Vodafone. Read Team: juntos funcionamos mejor
  44. LeasePlan. Sentir «renting flexible». Agilizar el proceso con la mejor experiencia de cliente
  45. Sprinter. La venta multicanal
  46. Seur. Guudjob: midiendo la experiencia de cliente
  47. MetLife. Empatizar: ponerse en el lugar del cliente
  48. Telepizza. WE: Working on Excellence
  49. Hyundai. Hyundai Way: cambiar procesos por experiencias
  50. Gas Natural Fenosa. El cliente en el centro de la toma de decisiones
  51. DHL. Desarrollarte con el cliente
  52. Cigna. Mejorando situaciones difíciles
  53. Caprabo. Trato y atención al cliente
  54. IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA
  55. Ibercaja. Medir aquello que está orientado hacia la actuación y la experiencia del cliente
  56. Mahou San Miguel. Intruducir al consumidor en el creciente mundo de la variedad de cerveza de barril
  57. Mapfre. Cómo convertir un desencuentro con el cliente en una buena práctica para toda la compañía
  58. Cecabank. Invirtiendo en el cliente desde el cliente
  59. Día. Medir para poder actuar
  60. Sabadell. Estar donde estés
  61. Acciona. El proveedor como cliente
  62. Liberty Seguros. Closed Loop Feedback
  63. Endesa. Estilo de atención: mejorar la experiencia de cliente
  64. CaixaBank. Calidad, confianza y compromiso social
  65. Epílogo
  66. Índice por categorías
  67. Agradecimientos
  68. Empresas participantes
  69. Coordinadores
  70. Sobre Lukkap
  71. Backcover
  72. Copyright

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