ITIL 4 Foundation Matériel de Cours - Français

Peter Stjernstrom, Van Haren Learning Solutions a.o.

• Éditeur: Van Haren Publishing
• Année: 2019
• Imprimer l'ISBN: 9789401804844
• ISBN de l'eBook: 9789401804868
• Sujet: Éducation
• Sujet: Architecture générale

En plus de la publication ITIL 4 Foundation Matériel de Cours -Français (ISBN: 9789401803939), il est conseillé de vous procurer la publication ITIL® 4 – A Pocket Guide (ISBN: 978 94 018 0439 4). Le cours est conçu comme une introduction à ITIL 4 et vous permet de comprendre une nouvelle façon de voir la Gestion des Services Informatiques (ITSM) via un Système de Valeur de Service (SVS). ITIL 4 fournit une image de bout-en-bout de ce que signifie contribuer à la valeur business et métier, et intègre également des concepts issus de modèles tels que Lean IT, Agile et DevOps. Ce cours est destiné aux personnes impliquées dans la fourniture de services informatiques et ayant besoin de comprendre les meilleures pratiques en matière de Gestion des Services Informatiques (ITSM). L'étudiant doit réussir un examen à choix multiple de 60 minutes et de 40 questions à livres fermés, avec un seuil de réussite de 65% nécessaire pour obtenir cette certification. Vous pouvez passer l'examen à tout moment et en tout lieu après le cours. Le test est effectué via votre propre ordinateur surveillé via une webcam. Les candidats souhaitant suivre une formation et réussir l'examen pour cette qualification doivent avoir des connaissances générales sur les technologies de l'information et connaître leur propre environnement professionnel. Vous apprendrez à : • Comprendre les concepts clés de la gestion des services • Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion de services • Comprendre les quatre dimensions de la gestion de service • Comprendre l'objectif et les composants du système de valeur du service ITIL • Comprendre les activités de la chaîne de valeur du service et leur interconnexion • Connaître le but et les termes clés de 18 pratiques ITIL • Comprendre 7 pratiques ITIL

1) Quelle pratique est responsable du déplacement des composants vers les environnements de production ?

A. Le contrôle des changements

B. La gestion des mises en production

C. La gestion des actifs informatiques

D. La gestion des déploiements

2) Quelle pratique inclue la classification et la propriété des questions et des demandes des utilisateurs ?

A. Le centre de services

B. La gestion des incidents

C. Le contrôle des changements

D. La gestion des niveaux de service

3) Quelle pratique identifie les métriques qui reflètent l'expérience d'un service pour le client ?

A. L'amélioration continue

B. Le centre de services

C. La gestion des niveaux de service

D. La gestion des problèmes

4) Quelle est l'utilisation PRINCIPALE d'un calendrier des changements ?

A. Pour supporter la "gestion des incidents" et la planification d'améliorations

B. Pour gérer les changements urgents

C. Pour planifier les changements et éviter les conflits

D. Pour gérer les changements standard

5) Quelle dimension de la gestion des services est axée sur les activités et la façon dont elles sont coordonnées ?

A. Organisations et personnes

B. Information et technologie

C. Partenaires et fournisseurs

D. Flux de valeur et processus

6) De quelle façon la catégorisation des incidents assiste-t-elle la pratique de "gestion des incidents" ?

A. Elle permet de diriger l'incident vers la zone de support appropriée

B. Elle détermine la priorité assignée à l'incident

C. Elle s'assure que les incidents sont résolus dans les délais convenus avec le client

D. Elle détermine la façon dont le fournisseur de services est perçu

7) Identifiez le ou les mots manquants dans la phrase suivante.

Un service est un moyen qui permet la co-création de valeur en facilitant [?] que les clients veulent atteindre.

A. la garantie

B. les résultats

C. l'utilité

D. les livrables

8) Laquelle des options suivantes est une recommandation de la pratique d'"amélioration continue" ?

A. Il devrait y avoir au moins une petite équipe qui se consacre à la conduite des efforts d'"amélioration continue"

B. Toutes les améliorations doivent être gérées comme des projets à phases multiples

C. L'"amélioration continue" doit être isolée des autres pratiques

D. Les fournisseurs externes doivent être exclus des initiatives d'amélioration

9) Laquelle des options suivantes est un bénéfice potentiel de l'utilisation d'un outil de gestion des services informatiques pour supporter la pratique de "gestion des incidents" ?

A. Il peut s'assurer que la cause des incidents est identifiée dans les délais convenus

B. Il peut fournir un appariement automatisé des incidents aux problèmes ou aux erreurs connues

C. Il peut s'assurer que les contrats des fournisseurs sont alignés sur les besoins du fournisseur de services

D. Il peut permettre la résolution et la clôture automatisées d'incidents complexes

10) Quel rôle soumet des demandes de services ?

A. L'utilisateur ou son représentant autorisé

B. Le client ou son représentant autorisé

C. Le sponsor ou son représentant autorisé

D. Le fournisseur ou son représentant autorisé

11) Quelle pratique propose un point de contact unique pour les utilisateurs ?

A. La gestion des incidents

B. Le contrôle des changements

C. Le centre de services

D. La gestion des demandes de services

12) Quel principe directeur recommande de prendre en considération les quatre dimensions de la gestion des services ?

A. Penser et travailler de façon holistique

B. Progresser par itérations avec des retours

C. Privilégier la valeur

D. Opter pour la simplicité et rester pratique

13) Laquelle des options suivantes est supportée par la pratique de "gestion des demandes de services" ?

A. Une demande d'autorisation d'un changement qui pourrait avoir un impact sur un service

B. Une demande d'un utilisateur concernant quelque chose qui fait partie intégrante de la fourniture normale des services

C. Une demande de restauration du service après une interruption de service

D. Une demande d'investigation sur la cause de plusieurs incidents connexes

14) Quelle pratique relève de la responsabilité de chacun au sein de l'organisation ?

A. La gestion des niveaux de service

B. Le contrôle des changements

C. La gestion des problèmes

D. L'amélioration continue

15) Identifier le mot manquant dans la phrase suivante.

Le but de la pratique de "gestion de la sécurité de l'information" est de [?] les informations de l'organisation.

A. stocker

B. fournir

C. vérifier

D. protéger

16) Quel principe directeur recommande de collecter les données avant de déterminer ce qui peut être réutilisé ?

A. Privilégier la valeur

B. Commencer là où vous êtes

C. Opter pour la simplicité et rester pratique

D. Progresser par itérations avec des retours

17) Laquelle des options suivantes N'est habituellement PAS incluse dans la gestion des incidents ?

A. Des scripts pour recueillir des informations initiales sur les incidents

B. Des procédures formalisées pour enregistrer les incidents

C. Des procédures détaillées pour diagnostiquer les incidents

D. Le recours à des connaissances spécialisées pour les incidents compliqués

18) Laquelle des options suivantes décrit le mieux la nature des principes directeurs ?

A. Les principes directeurs peuvent guider une organisation en toutes circonstances

B. Chaque principe directeur impose des actions et des décisions spécifiques

C. Une organisation choisit et adopte un seul des sept principes directeurs

D. Les principes directeurs décrivent les processus que toutes les organisations doivent adopter

19) Quel énoncé sur l'autorité de changement est CORRECT ?

A. Une seule autorité de changement doit être assignée pour autoriser tous les types et les modèles de changements

B. Une autorité de changement doit être assignée pour chaque type et chaque modèle de changement

C. Les changements normaux sont pré-autorisés et ne requièrent pas l'intervention d'une autorité de changement

D. Les changements urgents peuvent être impléme...

Table des matières

• Couverture
• Titre
• Colophon
• Table des matières
• Auto-Réflexion
• Calendrier
• Bienvenue
• Concepts clés de la gestion des services
• Quatre dimensions
• Système de valeur de service ITIL® (SVS)
• Principes directeurs ITIL®
• Pratiques de la gestion des services
• Exercices ITIL® 4 Foundation
• Échantillon d’examen 1
• Échantillon d’examen 2
• Programme de formation du candidat