Ces personnalités qui fabriquent l'assurance de demain !

Jean-Luc Gambey

• Éditeur: Books on Demand
• Année: 2016
• Imprimer l'ISBN: 9782322115365
• ISBN de l'eBook: 9782322141470
• Édition: 1
• Sujet: Informatique
• Sujet: Sciences générales de l'informatique

Les dirigeants du secteur de l'assurance voient la société changer, ils captent et prélèvent les signaux faibles, émis parfois dans un brouhaha général, mais qui éveillent un intérêt certain pour notre futur. Nos dirigeants sont exposés à une forte pression, qu'il s'agisse d'implanter des stratégies novatrices, de développer de nouveaux marchés, de rehausser la productivité ou de mobiliser leurs collaborateurs. Durant cette période de transformation massive, nous rêvons tous d'anticiper, d'avoir une vision de l'avenir, d'avoir une idée révolutionnaire, d'inventer le produit de demain ou le service dont les Français ne pourront plus se passer, bref de participer à la création de l'assurance de demain. L'ambition de cet ouvrage est de faire, sous forme de témoignages variés, un véritable tour d'horizon des visions et des convictions de "Ces personnalités qui contribuent à fabriquer l'assurance de demain".

IV - FOCUS : la relation clients

Repères

• 200 milliards de dollars à l’échelle mondiale sont perdus par les entreprises qui proposent des moyens de communication en décalage avec les usages d’aujourd’hui ³⁰
• 89% des français estiment qu’un contact humain est important au moment de parler d’assurance ³¹
• 35 % des opérateurs proposent à leurs prospects une souscription en ligne ³²
• Les opérateurs d’assurance sont présents sur près de 3 réseaux sociaux ³³
• 79 % des assureurs sont en train de revoir leurs modèles de rémunération et de repenser leur modèle de distribution, afin de l’adapter à leur approche multicanale ³³
• Plus de la moitié (52%) des assureurs prévoient de mettre en place un processus de vente totalement digitalisé au cours des trois prochaines années, mais un sur quatre seulement dispose aujourd’hui d’un tel dispositif ³³
• 65% des assureurs du marché ont mis en place une souscription full web. Le produit d’assurance où le full web est le plus mis en place est la santé (67%) ³⁴
• 24% des Français abandonnent la vente sur un point de vente physique à cause de l’indisponibilité du personnel et 30% à cause des files d’attente ³⁵
• 12% des internautes ont souscrit une assurance en ligne au cours des deux dernières années ³⁶
• 54% des personnes sondées pensent également que d’ici 2030, les vendeurs seront entièrement remplacés par des outils d’aide à l’achat numériques ³⁷
• 57% de l’assurance européenne est distribuée par les intermédiaires. 52% c’est la part de marché en France des intermédiaires en assurance non vie ³⁸

30) Etude de Dimelo, 2015

31) Etude Opinion Way, 2014.

32) Etude de Colombus Consulting, 2015.

33) Etude Accenture, 2016

34) Infographie CCM Benchmark, 2013

35) Infographie de Digital Instore de juillet 2016

36) Infographie CCM Benchmark, 2015

37) IFOP, 2015

38) 2^ème observatoire des Intermédiaires d’Assurance, 2015.

& verbatims

« L’expérience doit être fluide et sans couture. Il n’est plus envisageable de reposer au client les mêmes questions ou de lui demander les mêmes pièces justificatives. Ce qui implique de revoir l’organisation derrière. Se pose aussi la question de la modernisation du système d’information, de son « APisation ». Les systèmes de production d’un côté et les systèmes clients de l’autre doivent se parler. » évoque Olivier Le Hénaff, Directeur de la transformation d’Aviva France le 22 septembre dernier dans ITESPRESSO.

« Toutes nos offres aux particuliers sont déjà digitalisées, et nous réalisons 30% de nos contrats Internet via le mobile. Plus de 3 millions de personnes sont aussi venues faire un devis express en ligne, qui permet d’obtenir un tarif d’assurance auto en répondant à 5 questions uniquement. » explique Jacques Richier, Président Directeur Général d’Allianz France dans les Echos en novembre dernier.

« Nous mesurons la qualité de l’expérience client sur chacune des 7 étapes clés du Parcours Client. » déclare Stéphane Dedeyan, Directeur Général Délégué de Generali le 6 octobre dernier lors de la remise du Trophée de l’Expérience Client - 15^ème édition des Trophées de l’Assurance.

« À la Maaf, 75% de nos clients nous contactent d’eux-mêmes au moins une fois par an, en agence, par téléphone ou sur le Net. Parallèlement, nous les joignons en moyenne 8 fois par an. Ceci afin d’éviter que notre relation n’existe qu’en cas de problème. » déclare Bruno Lacoste, Directeur Marketing et Communication de la MAAF dans l’Argus de l’Assurance en juin 2015.

« Le digital n’est pas un but mais un moyen » « Le client a de nouveaux modes de consommation : il achète sa musique sur Deezer ou Spotify, regarde des films sur Netflix, loue son appartement de vacances chez AirBnB, utilise Uber : nous devons être capables d’offrir la même expérience client. Chez nous, le premier pôle impacté, c’est la distribution. L’agent ou le broker a besoin de monter en compétence en matière de technologie digitale. Nous avons ainsi conclu des partenariats avec Facebook et LinkedIn. Deuxièmement : nous considérons que nous avons des produits de commodité et d’autres plus complexes. À terme, les premiers seront totalement souscrits en ligne : assurance auto, maison, vacances, … . Nous essayons de faire cohabiter les mondes. Par exemple avec l’application MyAxa, sur laquelle on peut souscrire un contrat ou déclarer un sinistre détaille la directrice des opérations d’Axa. » : résume Véronique Weill, Chief Customer Officer du Groupe AXA sur La Tribune.fr en janvier dernier.

« Aujourd’hui, agents et courtiers sont à la croisée des chemins : ils ont compris que leurs moteurs de croissance actuels – à savoir une activité très orientée IARD et s’adressant principalement au segment des particuliers – ne seront pas ceux de demain. Pour évoluer, ils ont en effet une carte à jouer vis-à-vis de la clientèle courtisée des professionnels en recentrant leur rôle sur le conseil et les services. » explique Arnaud Caspar, Directeur Général de Stanwell Consulting dans NewsAssurances en septembre 2014.

« Le digital est un canal complémentaire : il ne remplace pas l’agent général, qui reste au cœur de la relation client. » explique Antoine Denoix, Directeur Marketing, Digital et Data d’Axa France dans l’Argus de l’Assurance en juin 2015.

« La technologie doit nous faire prendre conscience de l’urgence du moment. Au cours des 400 dernières années, nous avons été les experts de l’évaluation du risque. Maintenant, le pouvoir est en voie de revenir entre les mains de nos clients. » explique Michel Laurin, Président et chef de l’exploitation, assurance auto et habitation, à l’Industrielle Alliance dans Revue gestion le 23 septembre dernier.

Eddie Abecassis

Directeur Marketing & Transformation Digitale

Swiss Life

Avec l’arrivée des robots-advisors, l’avenir des conseillers financiers est-il menacé ?

Il serait illusoire de penser que le domaine du conseil financier restera durablement étranger aux progrès de l’intelligence artificielle. Le conseil financier se base sur l’analyse d’une situation donnée et la capacité à élaborer la meilleure stratégie possible, sous contraintes, dans un environnement à information incomplète. Alors, si un ordinateur : AlphaGo, peut battre le meilleur joueur de Go du monde, un autre ordinateur doit être capable de donner un conseil financier pertinent. Mais au-delà de la capacité à donner le meilleur conseil dans une situation donnée, c’est la puissance de calcul qui impressionne :

• Un ordinateur est capable d’analyser chaque nuit des millions de portefeuilles d’investissements.
• Il peut vérifier les écarts entre l’appétence au risque de chaque client et la volatilité de ses placements.
• Il peut intégrer ses préférences en matière de choix d’actifs.
• Il sait intégrer, sans faillir, les contraintes réglementaires…
• Un ordinateur peut ensuite analyser quantitativement les 8000 opcvm disponibles à l’achat sur le marché français et déceler des tendances en temps réel.

Si l’on ajoute les techniques désormais éprouvées d’écriture en langage naturel, une IA est aujourd’hui capable de personnaliser des millions de courriers pour les envoyer automatiquement par email, lorsque la situation le justifiera.

Dans ces conditions, on peut légitimement se poser la question de la valeur ajoutée du conseiller humain pour gérer ses avoirs financiers. Se contenter de cette première lecture serait toutefois réducteur. Il est en effet essentiel d’ajouter qu’il n’existe pas de modèle prédictif infaillible de l’évolution des marchés financiers. Dans ces conditions, si un robot-advisor aura le mérite d’être plus constant qu’un humain dans ses analyses, il est illusoire de penser qu’il est la solution ultime en matière de conseils. Un établissement à Réseau qui veut maitriser ses risques sera rassuré de savoir que pour deux situations équivalentes, un robot apportera la même réponse, même si cette réponse n’est pas parfaite, parce que ce ne sera quasiment jamais le cas lorsqu’on propose la même situation à deux gestionnaires d’un même établissement financier… Mais la pertinence du robot dépendra totalement de son modèle sous-jacent. Il y aura de bons robots et il y aura de mauvais robots, et certains modèles pourront très bien fonctionner dans un contexte donné, et moins bien dans d’autres. Parfois mieux que certains humains, parfois moins bien que d’autres, puisque ces derniers seront eux-mêmes équipés d’outils d’analyse performants.

Le remplacement définitif du conseiller humain ne serait donc pas pour demain ?

Aujourd’hui, le robot advisor est une version améliorée des outils d’aide à la vente et d’analyse. Optimisation fiscale, bilan patrimonial, calcul de volatilité, analyse quantitative…. Les professionnels utilisent depuis bien longtemps l’outil informatique pour les aider dans leurs analyses et leurs décisions.

Ce qui change aujourd’hui c’est la tentation de passer « du producteur au consommateur » à savoir d’imaginer délivrer directement au client les données issues de l’ordinateur parce qu’elles auront été rendues intelligibles, concrètes et pourront être adressées de façon automatisée. Cela n’est pas absurde dans un grand nombre de cas, et cela doit amener les conseillers financiers à repenser leur rôle. Admettons que le domaine de la vente de produit financier nécessite encore longtemps le recours à un conseil en face à face. De l’avis de tous, le domaine du conseil après-vente reste le point faible de la relation commerciale.

Dans toutes les enquêtes réalisées sur les services financiers, le premier reproche fait à son conseiller commercial par le client est le manque de proactivité.

Combien de contrats de placement sont restés, pendant des années, sur l’allocation d’actifs choisie au départ ? 80 % ? 90% ? Et en ce compris les allocations full Euros, qui ont de moins de moins de sens sur les niveaux de taux actuels. Je ne parle pas des contrats gérés par des professionnels de type CGPI, banques ou assureurs spécialisés en gestion de patrimoine, dont le métier est justement d’apporter du conseil en temps réel, mais des portefeuilles et contrats d’assurance-vie détenus par des millions de clients dans les banques et les compagnies d’assurances traditionnelles. Si le robot-advisor peut dynamiser le conseil financier, ce sera une évolution majeure pour toute la profession. Le scénario à privilégier pour l’instant est donc le suivant :

• Certains clients vont bénéficier d’un conseil financier automatisé pertinent, délivré par un robot-advisor et ils pourront se retourner vers leur conseiller humain en cas de besoin. Cette catégorie de clients concerne le segment des patrimoines faibles à intermédiaires, et j’inclue dans cela les fameux Henry’s (High Earners Not Rich Yet).
• Les clients les plus fortunés continueront à bénéficier de conseils personnalisés sur mesure, avec un conseiller en Gestion de Patrimoine dédié.

SwissLife a décidé de créer sa propre startup : Cross Quantum, pour accompagner ces évolutions, pouvez-vous nous en dire plus ?

SwissLife ne pouvait rester à l’écart d’une mutation aussi structurelle de son marché. C’est pour cela que nous avons créé Cross Quantum, le premier agrégateur de patrimoine en France. La base du métier de conseil est l’analyse de l’existant, et il est très compliqué pour un conseiller financier d’avoir une vue complète, réévaluée en permanence, du patrimoine de son client lorsque ce dernier détient des placements dans plusieurs établissements financiers.

L’application LaFinBox, créée par CrossQuantum, au-delà d’intégrer les flux financiers, agrège aussi les données des contrats d’épargne, quel s qu’ils soient, pour donner une vision synthétique en temps réel du patrimoine financier d’une personne. Il faut bien noter que cette application est destinée au grand public. L’utilisateur reste donc le seul et unique propriétaire de ses données.

Une fois les données agrégées, l’utilisateur décide s’il souhaite recevoir des conseils, et lesquels. Il peut se contenter de suivre son patrimoine tout seul, il peut adhérer à un service de conseil via le robot-advisor de son choix, ou il peut demander à être mis en relations avec un conseiller financier.

Lorsque le client décide de travailler avec un conseiller financier, il peut autoriser celui-ci à visualiser ses avoirs, mais il peut aussi supprimer cette autorisation à tout moment. Nous pensons que cette offre répond aux attentes des clients de demain par rapport à la gestion de leur patrimoine puisqu’elle leur offre une parfaite maîtrise des données les concernant, et la possibilité de communiquer ces informations aux personnes de leur choix.

Il est important de souligner que l’essence même des évolutions digitales est de rendre au client le pouvoir sur ses propres données. L’avenir est donc un consommateur mature et informé qui connaît ses données financières et qui choisit les modalités de conseil les plus pertinentes pour l’accompagner dans la constitution et la gestion de son patrimoine.

Nous sommes par ailleurs persuadés que la plupart des clients patrimoniaux seront demain hybrides (et c’est aussi notre conseil), c’est-à-dire qu’ils exigeront le meilleur des deux mondes : des outils en ligne performants et un conseil en face à face différencié. Plus que jamais dans ce contexte, le conseiller financier va devoir évoluer pour apporter de la valeur ajoutée et cette évolution devra se faire en bonne intelligence avec les assureurs, principaux fournisseurs de solutions en matière d’épargne en France.

Hamid Benamara

Directeur Général

LesFurets.com

Le digital, dans l’assurance comme dans d’autres secteurs, place le client au cœur des préoccupations des entreprises qui doivent significativement évoluer, en particulier sur la transparence. D’ailleurs, vous déclariez récemment « l’opacité qui pouvait, auparavant, arranger certains acteurs du secteur de l’assurance n’est plus de mise puisque les outils éclairent le consommateur et lui permettent de comprendre ce qu’il achète ». Comment de ce point de vue, concrètement, les Assureurs doivent-ils évoluer ?

Le numérique remet en effet le consommateur au centre des...

Table des matières

• Sommaire
• Nos dirigeants, au cœur de la transformation !
• I - FOCUS : Les transformations
• ZOOM : l’administrateur au cœur des transformations
• II - FOCUS : l’économie collaborative
• III - FOCUS : les objets connectés & les datas
• ZOOM : les startups
• IV - FOCUS : la relation clients
• ZOOM : l’implication des consommateurs
• V - FOCUS : la prévention et l’assurance complémentaire santé
• VI - FOCUS : l’assurance vie
• VII - FOCUS : d’autres produits et services d’assurance
• VIII - FOCUS : disrupter son modèle
• En 2017, célébrons l’innovation, la transformation, la révolution numérique
• Conclusion : Innovation en Assurance, entre une priorité absolue et des contraintes de rentabilité!
• Remerciements
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