Hijos del pasado, padres del porvenir

Psicología de las empresas familiares

Eduardo Press

• Éditeur: Granica
• Année: 2019
• ISBN:
  9789506419660
• Sujet: Betriebswirtschaft
• Sous-sujet: Verwaltung

Es innecesario reiterar la importancia de las empresas familiares para la economía mundial. Justamente es esta importancia la que hace que exista un creciente interés por parte de las mismas familias —y de los profesionales que las asisten—, en saber cómo aumentar su eficiencia y cómo seguir funcionando con el menor desgaste físico y emocional.

Capítulo 1

Psicología de la comunicación

• ¿Con qué temas nuevos de comunicación se encuentra en las empresas familiares?

Hace tiempo llegó a mis manos un informe con algunos resultados de encuestas realizadas a familias empresarias. Uno de los párrafos dice:

El 81% de los directivos de empresas familiares en España, Portugal y Latinoamérica considera que la comunicación es una herramienta que ayuda a transmitir sus valores, pero el 76% no dispone de un protocolo específico para gestionarla con los medios ni con otros grupos de interés, según un estudio elaborado por la Cátedra de Empresa Familiar del Iese y Atrevia que ha sido presentado en Palma.7

En la presentación del informe ha participado el director del Área de Empresa Familiar de Atrevia, Rafael Guardans, quien ha afirmado que “a algunas empresas familiares les cuesta hacerse idea del impacto beneficioso que puede tener la comunicación intrafamiliar diseñada y gestionada con profesionalidad”. Guardans ha hecho notar, asimismo, que la comunicación puede ser clave “no solo para evitar conflictos, sino para fortalecer la familia, pues es mucho lo que está en juego en esa decisión estratégica.8

Básicamente, hay dos grandes temas en las consultas que hacen las familias empresarias: las discusiones muy fuertes e intensas que no permiten sostener una conversación, y lo que refieren como “no tenemos comunicación”. Se podrían juntar ambos temas y decir que las peleas suelen ser por motivos no muy trascendentes, porque los temas importantes, tanto para la familia como para la empresa, no se conversan, entre otras cosas “para evitar discusiones”. Temas importantes que quedan postergados y sin resolver.

Sobre la comunicación interpersonal, existe abundante y muy buena literatura, por lo que no voy extenderme en sus aspectos generales. También, en los últimos años, los especialistas en neurociencias confirmaron, desde el funcionamiento del cerebro, hipótesis que habían propuesto los autores clásicos9 e incluso ampliaron ese conocimiento.

Aun así, a pesar de todos los progresos tecnológicos, de los avances en los instrumentos de la comunicación, de la inmediatez conseguida, de la instantaneidad en la circulación de la información, ni la comunicación ni la comprensión entre las personas han mejorado. A veces soy testigo de cómo el uso (y abuso) de las redes sociales suma conflictividad a las relaciones familiares e interpersonales, aunque de todos modos reconozco los enormes beneficios que se obtienen con las nuevas tecnologías. Como suelo decir, “la culpa no es de la herramienta sino de quién la utiliza y cómo se lo hace”.

• Usted decía recién que a pesar de los progresos tecnológicos, de lo “cerca” que podemos estar de los otros por la tecnología actual, los problemas en la comunicación entre las personas siguen siendo los mismos. ¿Cuáles serían?

Le cuento –sin creer que se agota el tema en estos ejemplos–: creer que si uno no dice algo no se comunica; estar convencido de que hubo alguien que “empezó”, un “culpable” del inicio de una comunicación conflictiva; mezclar lo que se dice con quién lo dice (acepto o no lo que el otro dice, según sea el tipo de relación que mantengo con el interlocutor); incongruencias entre los diferentes ingredientes del lenguaje (decir algo en palabras que contradice lo que se muestra con los gestos y/o la actitud corporal); discutir para tener razón y quedarse con la última palabra; postergar ideas propias por creer que otro “con más autoridad” siempre tiene razón.

En fin, hay infinidad de cuestiones ligadas a problemas en la comunicación, que siguen existiendo aunque cambien los medios con los que nos comunicamos. Descalificaciones, maltratos, rechazos, mentiras, secretos, ya fuera a través de un mensaje escrito que demoraba meses en llegar al destinatario, o mediante el uso de emoticones. Distintos tiempos y distintos medios; los mismos efectos. Vale aclarar que la comunicación no solo genera problemas, sino que es la sustancia por medio de la cual se sostienen las familias y las empresas; gracias a la comunicación las familias conservan su armonía y las empresas funcionan.

El historiador israelí Harari10 expone una interesante teoría referida a la aparición del lenguaje y la importancia del “chismorreo” en su desarrollo:

Todos los simios muestran un fuerte interés por esta información social, pero tienen dificultades en chismorrear de manera efectiva. Probablemente, los neandertales y los homo sapiens arcaicos también tenían dificultades para hablar unos a espaldas de los otros, una capacidad muy perniciosa que en realidad es esencial para la cooperación en gran número. Las nuevas capacidades lingüísticas que los sapiens modernos adquirieron hace unos 70.000 años les permitieron chismorrear durante horas. La información fiable acerca de en quién se podía confiar significaba que las cuadrillas pequeñas podían expandirse en cuadrillas mayores, y los sapiens pudieron desarrollar tipos de cooperación más estrecha y refinada.

La teoría del chismorreo puede parecer una broma, pero hay numerosos estudios que la respaldan. Incluso hoy en día la inmensa mayoría de la comunicación humana (ya sea en forma de mensajes de correo electrónico, de llamadas telefónicas o de columnas de periódicos) es chismorreo. Es algo que nos resulta tan natural que parece como si nuestro lenguaje hubiera evolucionado para este único propósito. ¿Acaso cree el lector que los profesores de historia charlan sobre las razones de la Primera Guerra Mundial cuando se reúnen para almorzar, o que los físicos nucleares pasan las pausas para el café de los congresos científicos hablando de los quarks? A veces. Pero, con más frecuencia, hablan de la profesora que pilló a su marido mientras la engañaba, o de la pugna entre el jefe del departamento y el decano, o de los rumores según los cuales un colega utilizó sus fondos de investigación para comprarse un Lexus.

Humberto Maturana, biólogo chileno, dice:

Lo central del fenómeno social humano es que se da en el lenguaje, y lo central del lenguaje es que solo en él se dan la reflexión y la auto-conciencia. El lenguaje en un sentido antropológico es, por lo tanto, el origen de lo humano propiamente tal, a la vez que su caída y liberación. El lenguaje saca la biología humana del ámbito de la pura estructura material, e incluye en ella el ámbito de la estructura conceptual, al hacer posible un mundo de descripciones en el que el ser humano debe conservar su organización y adaptación. Así, el lenguaje da al ser humano su dimensión espiritual en la reflexión, tanto de la autoconciencia como de la conciencia del otro.11

Hay otra cuestión interesante que, por ser tan obvia, la pasamos por alto: el respeto hacia el otro. En general –aunque no digo que esto se cumpla como ley– he visto que se trata con mucho más respeto a un extraño que a un familiar cercano, por quien, curiosamente, sentimos un afecto que no sentimos por el ajeno. ¿Por qué pasa esto? La verdad, no lo sé muy bien; lo que veo es que en el seno de las familias se da un proceso que yo llamo “exceso o abuso de confianza”… Algo así como “Ah… en casa puedo hacer o decir lo que quiera…”. Como si el pertenecer a la familia nos diera derecho a no respetar a los otros como personas. Como si los vínculos familiares fuesen tan incondicionales que no hiciera falta cuidarlos. Respetar al otro debiera ser una regla de oro. No importa cuán enojado o disgustado uno pueda estar, no se debería faltar el respeto. La falta de respeto duele y lastima, es difícil volver de ese dolor.

En las familias, los vínculos tienen su historia. En general, entre los que somos familia nos conocemos, sabemos qué decir, cuándo decirlo, cómo y dónde, para obtener una respuesta amigable o una respuesta destemplada. Sin embargo, no siempre lo tenemos en cuenta. A veces tenemos la expectativa de que esta vez el otro va a tomar las cosas de una manera diferente y, sin embargo, obtenemos la misma respuesta de siempre. Y si me preguntan por qué pasa esto, tampoco tendría una respuesta exacta. Quizás la causa sea ese exceso de confianza del que hablé antes, el descuido, el apuro, la costumbre, el hábito; muchas veces ya conocemos el final de la historia y aun así insistimos en hacer lo mismo, de manera que, obviamente, obtenemos el mismo resultado. Por lo general, siempre estamos esperando que el otro cambie.

Y finalmente, antes de entrar en lo específico de las empresas familiares, quiero mencionar las dificultades crecientes para escuchar. Se escucha poco –hablo de una escucha genuina que incluye oír y comprender–. Generalmente se escucha para retrucar enseguida, y luego el otro hace lo mismo. El nivel de interrupciones en las reuniones familiares suele ser bastante alto y pocas veces uno tiene posibilidades de terminar de desarrollar su idea. Entonces surgen infinidad de malentendidos porque el que habla no termina de decir lo que quería decir y los otros responden a ideas incompletas, así que hay necesidad de aclarar lo que se quiso aclarar antes para aclarar algo anterior. Ese es uno de los motivos principales de por qué las reuniones de la familia en las empresas familiares suelen ser tan improductivas: se usa demasiado tiempo para pocos y pobres resultados.

• ¿Y en las empresas familiares?

Los fenómenos comunicacionales que se dan en las familias empresarias no son muy diferentes de los que suceden en cualquier otra familia; la diferencia está en que en estas familias se tratan en lo cotidiano muchos más temas que en otras, se toman decisiones que no son comunes en otras familias; el trato di...