Ce que vos commerciaux ne font pas et qui vous coûte des millions

Didier Perraudin, Steve Compere, Quentin Demade, Julien Lesueur

• Éditeur: Books on Demand
• Année: 2019
• Imprimer l'ISBN: 9782322090204
• ISBN de l'eBook: 9782322110377
• Édition: 1
• Sujet: Commerce
• Sujet: Publicité

Aucune entreprise ne peut gagner des points de croissance sans bons commerciaux, même les plus digitales ou les plus innovantes.On ne compte plus les réussites spectaculaires d'entrepreneurs qui ont démarré par la vente. C'est l'ascenseur social par excellence et le nerf de la guerre dans nos entreprises.Ce livre s'adresse à tous les dirigeants, managers commerciaux et professionnels de la vente qui veulent faire monter en gamme leurs équipes et gagner des points de croissance. Il révèle les astuces pour devenir agiles et performants sur les grands thèmes suivants: - apprendre à qualifier une affaire;- trouver les clés de la vente et closer;- prospecter efficacement;- développer un mental de gagnant;- utiliser les bons outils digitaux.Les auteurs, Didier, Steve, Quentin et Julien ont créé et développé Uptoo, une belle histoire de croissance, devenue en quelques années le premier cabinet de recrutement de bons commerciaux.

LE SORT DU MATCH SE JOUE DANS LES VESTIAIRES

On pense que les deals se gagnent lors du rendez-vous... Ce n’est qu’en partie vrai. En réalité, ils se remportent surtout AVANT le rendez-vous. En effet, sans travail en amont et sans méthode de préparation, aucune grande réalisation n’est possible. Et le secteur de la vente n’échappe pas à la règle !

Les managers considèrent souvent à tort que les meilleurs commerciaux sont bons dans l’instant et que c’est avant tout leur agilité en situation de vente qui fait la différence. L’attitude d’un bon commercial se résumerait généralement par : « Il sent les coups et sait placer la bonne phrase au bon moment car il a du bagou ». Cette définition façon « café du commerce » ne fait qu’exalter l’improvisation.

Bien préparer son rendez-vous et bien se préparer sont pourtant le point de départ des négociations réussies et le meilleur moyen de closer. Un commercial mal préparé est forcément moins confiant et moins efficace lors de l’acte de vente, aussi talentueux soit-il. En d’autres termes, les plus à l’aise sont toujours les mieux préparés.

Apprendre à préparer ses rendez-vous, c’est se donner la chance d’exprimer tout son potentiel le moment venu. C’est aborder l’entretien avec plus de sérénité, plus de confiance, et plus de force. Un commercial qui maîtrise la méthode de préparation sera « in the zone » lors du rendez-vous. Il projettera une image de sérieux qui rassurera le client et maximisera ses chances de signer.

Une bonne préparation permet d’avoir un coup d’avance, de ne jamais être déstabilisé et de disposer des bons appuis avant même que les obstacles ne se présentent. Un bon vendeur n’est pas une tête brûlée. Il a horreur des risques et va tout faire pour les anticiper et mieux les contourner.

Pour y parvenir, le bon commercial applique la « méthode du 70/30 ». Cette méthode de préparation lui permet d’optimiser ses stratégies de vente et de gagner en agilité lors de l’échange, pour un résultat concluant 3 fois sur 4.

Mais à quoi correspond ce ratio de 70/30 ? Les 70% représentent le temps passé à s’entraîner et à se préparer, et les 30% restants, à celui du match. Chez Uptoo, nous avons observé que les meilleurs commerciaux, c’est-à-dire ceux qui disposent du meilleur taux de closing et qui signent les plus gros deals, étaient également ceux qui appliquaient ce ratio.

Ce souci du travail en amont se retrouve chez les sportifs de haut niveau, les grands orateurs, ou les meilleurs comédiens, qui sont tous des experts de l’entraînement. Ils ont le souci du détail et n’hésitent pas à enchaîner des milliers d’heures de préparation. En résumé, la différence entre les professionnels qui appliquent cette méthode et les autres, est exactement la même qui sépare la personne qui court des joggings pour se maintenir en forme de celle qui suit un programme spécifique dans une optique de performance.

En résumé, le monde des commerciaux se divise en deux : d’un côté, ceux qui fonctionnent par habitude et survalorisent l’improvisation et le bagou, de l’autre, ceux qui déroulent une méthode gagnante. Lesquels voulez-vous dans votre équipe ?

L’IMPROVISATION N’EST PAS UNE QUALITÉ COMMERCIALE

Combien de fois vous êtes-vous retrouvé dans le hall d’accueil d’un prospect à demander à votre commercial : « Alors, qui on va voir ? Raconte moins un peu ce que vous vous êtes dit. » Et bien souvent, vous vous rendez compte que le contexte du rendez-vous est mal cerné. Se pose alors la question du temps de préparation pris par votre commercial avant un rendez-vous (qu’il s’agisse d’un rendez-vous de découverte, de closing, ou une grosse négociation).

Nous constatons régulièrement un manque chronique de préparation chez les commerciaux que nous évaluons lors de nos entretiens de recrutement. Ils savent parler d’eux, de ce qu’ils ont fait et de ce qu’ils savent faire. Bien souvent, ils ont même anticipé un pitch. En revanche, lorsque nous les interrogeons sur la manière dont ils se sont préparés, les réponses sont beaucoup plus approximatives. Certaines questions telles que « quelles sont les informations que vous avez collectées sur le recruteur ? » peuvent même révéler des surprises. Pourtant, elles ne contiennent a priori aucun véritable piège pour quelqu’un qui s’est préparé à l’entretien et qui dispose de tous les moyens modernes pour accéder rapidement aux informations de base.

Lors de ces entretiens de recrutement, rares sont les commerciaux qui citent l’attention portée à la préparation d’un rendez-vous dans la liste de leurs points forts. La liste des qualités mises en avant est d’ailleurs souvent la même :

• « J’ai le sens de l’écoute » ;
• « J’ai un vrai tempérament de chasseur » ;
• « Je sais closer des deals ».

A l’inverse, on n’entend que trop rarement :

• « Je me prépare méticuleusement avant mes rendez-vous » ;
• « J’anticipe les pièges et je me renseigne sur mon prospect pour maîtriser un maximum de paramètres avant de le rencontrer ».

La préparation ne semble pas être une préoccupation majeure chez de très nombreux commerciaux, et c’est une grave erreur. Mais l’une des principales raisons à cette carence réside dans le peu (voire l’absence) de méthodes consacrées au sujet. Regardez sur Amazon, on ne compte plus les livres et les formations sur les techniques de vente et de négociation. Rien sur la préparation commerciale. Pour la grande majorité des commerciaux, se préparer consiste à utiliser rapidement les outils digitaux : jeter un coup d’oeil au profil LinkedIn de son interlocuteur, aller sur le site web de son prospect pour avoir une vague idée de ce qu’il vend. Pour maximiser ses chances de signer, il est pourtant absolument vital de bloquer des plages dédiées à la préparation des rendez-vous entre 48h et 72h avant la date de l’entretien. Une préparation réalisée le matin même pour une rencontre à 14h n’a aucun d’intérêt, le commercial ne disposant que de trop peu de temps pour mettre en place les actions nécessaires et optimiser sa stratégie de vente.

De plus, plusieurs semaines peuvent s’écouler entre le moment de la prise de rendez-vous et celui de la rencontre. Sans un sas de préparation méthodique, le commercial s’expose à deux risques majeurs :

• Le premier risque est la distorsion des éléments de contexte collectés lors du call de prise de rendez-vous. Si le commercial ne refait pas le point avant de rencontrer son interlocuteur, il risque de multiplier les approximations et a peu de chance de faire mouche.
• Le second risque est lié aux aléas de la vie du business. Entre le moment de la prise de rendez-vous et la date de la rencontre, l’actualité du client peut avoir sensiblement changé. Le commercial se doit donc d’être extrêmement vigilant sur ce point pour adapter son approche le moment venu.

C’est justement pour aider vos commerciaux à devenir affuté dans leur manière de préparer leurs actes de vente que nous avons créé cette méthode imparable du 70/30. Elle dispose de deux avantages majeurs.

D’une part, l’hyper-simplicité de son application. Le 70/30 permet de ne rien manquer de la phase amont, s’applique à tous les cycles de vente (BtoB ou BtoC) et va pouvoir être déployé très facilement par 100% des commerciaux dans leur travail au quotidien.

D’autre part, l’hyper-profitabilité résultant de sa mise en place. Si vos commerciaux appliquent le 70/30 tout le temps, partout, et sur tous les cycles de vente, leur réussite et les gains financiers associés s’en ressentiront positivement.

Cette méthode va permettre à vos équipes de progresser dans leur métier de commercial, et plus généralement dans leur développement professionnel. Le 70/30 fournit des clés pour répondre aux grandes problématiques de management commercial en :

• Optimisant le temps de vos commerciaux (et le vôtre) ;
• Se concentrant sur le concret (c’est la fin du prisme déformant) ;
• Faisant réellement progresser vos commerciaux sur l’acte de vente ;
• Anticipant pour moins subir le moment venu ;
• Améliorant l’indice de confiance de votre commercial avant qu’il ne joue son match.

LA MÉTHODE DU 70/30

10% : Débuter sa préparation.

Pour parfaitement débuter sa préparation, votre commercial doit :

• Mettre en place une matrice de questionnement lui permettant de qualifier son affaire en amont. Cette matrice doit être exhaustive et adresser un maximum de sujets relatifs à la situation du prospect (son contexte d’achat).
• Passer du mode « pitcheur » à celui d’enquêteur une fois le rendez-vous obtenu. Cette technique porte un nom : le Columbo. Elle rend hommage à cet illustre inspecteur américain des années 70, connu pour sa capacité à cerner en profondeur la personnalité et les comportements de ses suspects, via des questions précises et parfaitement ordonnées.

L’objectif du Columbo est de collecter un maximum d’éléments sur le contexte d’achat du prospect avant de raccrocher (cf l’effet de levier n°2 détaillé plus loin), sans toutefois mettre en péril l’obtention du rendez-vous. Cet exercice permettra d’éviter certaines situations embarrassantes comme celle où l’on découvre dès les 5 premières minutes d’un entretien que le vrai décideur n’est pas la personne que l’on a en face.

Pour dérouler son Columbo efficacement, votre commercial doit :

• Apprendre à trouver le bon équilibre entre les questions de découverte et celles qui lui permettront d’obtenir le rendez-vous. En résumé, il doit avoir le bon leadership et savoir rester « pushy » sur la proposition de rendez-vous sans pour autant réaliser tout l’entretien par téléphone.
• Lister au préalable le type de questions qu’il devra poser (questions ouvertes obligatoires, demandes de reformulation pour bien valider la bonne compréhension des éléments collectés...).
• Passer en mode enquêteur dès que le rendez-vous sera bloqué dans les agendas.
• Garder une trace de tout ce qui se dit pour reprendre ces éléments au moment de la préparation du rendez-vous et éviter les déformations.
• S’assurer de la complétude des éléments collectés et prévoir un rappel si nécessaire pour obtenir les informations essentielles manquantes.

20%: Soigner la confirmation de prise de rendez-vous.

Une fois le rendez-vous pris, votre commercial doit soigner son message de confirmation et ne pas se contenter de figer les agendas via une invitation Outlook ou Gmail. Il peut profiter de cette étape pour transmettre des premières informations (témoignages clients, contenu du blog de votre société sur un sujet intéressant pour le prospect...) et ajouter des éléments de réassurance visant à positionner l’expertise de votre entreprise.

Soigner la confirmation est également un prétexte pour :

• Suivre l’e-mail pour savoir si le client l’a ouvert et combien de fois il l’a lu avant la rencontre, ce qui donnera une première indication sur son niveau d’intérêt.
• Rentrer dans la bulle du prospect et se connecter à lui via les réseaux sociaux professionnels. Si le client accepte la demande de contact, votre commercial pourra sans doute accéder à son carnet d’adresses LinkedIn.

L’identification de connections communes est d’ailleurs un élément de base de la préparation d’un rendez-vous. Elle pourra même servir d’appui dans différentes phases du cycle de vente.

30%: Commencer à préparer ses armes.

Pour préparer ses armes, votre commercial peut collecter des « use cases » similaires à celui du prospect. Il en fera la demande à son management, au reste de l’équipe commerciale, voire à d’autres fonctions opérationnelles. Cette étape pourrait se résumer par la phrase « tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ».

Lors d’un échange, il est fréquent qu’un prospect demande à recevoir des cas d’usages ou des références clients. Il cherche avant tout à tester le commercial et être rassuré sur sa capacité « à faire le job ». En raison d’un manque d’anticipation, les vendeurs sont trop souvent déstabilisés par cette question. Elle peut pourtant devenir une force, pour peu ...

Table des matières

• Préface
• Introduction
• Sommaire
• LEVIER #1 - Tout se joue dans la préparation
• LEVIER #2 - Apprendre à qualifier une affaire
• LEVIER #3 - Trouver les clés de la vente et signer
• LEVIER #4 - Prospection, mon amour
• LEVIER #5 - Le mental et la gagne attitude
• LEVIER #6 - Le commercial connecté
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