Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und ErklÀrung von ServicequalitÀtsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen
Birgit Gusenbauer
- 193 pages
- German
- PDF
- Disponible sur iOS et Android
Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und ErklÀrung von ServicequalitÀtsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen
Birgit Gusenbauer
Ă propos de ce livre
Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der DienstleistungsqualitĂ€t auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von ServicequalitĂ€t wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene ServicequalitĂ€t der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl fĂŒr Versicherungsunternehmen als auch fĂŒr andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der DienstleistungsqualitĂ€t, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit fĂŒhrt.