L'organisation face aux transformations de la relation de service
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L'organisation face aux transformations de la relation de service

  1. 194 pages
  2. French
  3. ePUB (adapté aux mobiles)
  4. Disponible sur iOS et Android
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L'organisation face aux transformations de la relation de service

À propos de ce livre

L'ouvrage analyse la manière dont le modèle de la relation de service vient interpeller l'organisation dans ses processus et ses métiers. À ce titre, l'engagement de grandes organisations dans des projets de numérisation traduit une volonté d'étendre et/ou de redéfinir la relation de service. Dans un contexte de dégradation de l'environnement socio-économique, l'ouvrage s'attache également à questionner la relation de service à travers l'analyse de formes de vulnérabilité qu'elle produit.

Foire aux questions

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Informations

Éditeur
Editions L'Harmattan
Année
2017
ISBN de l'eBook
9782336779713
Sujet
Commerce
Sujet
Commerce Général

Table des matières

  1. Couverture
  2. 4e de couverture
  3. Collection Dossiers Sciences Humaines et Sociales
  4. Titre
  5. Copyright
  6. Sommaire
  7. PRÉSENTATION DES AUTEURS
  8. INTRODUCTION GÉNÉRALE
  9. PREMIÈRE PARTIE – LES NOUVELLES FORMES DE MÉDIATION DE LA RELATION DE SERVICE
  10. CHAPITRE 1 – LA NUMÉRISATION DE LA RELATION DE SERVICE : QUELLE PLACE POUR LA DIMENSION COMMERCIALE ? LE CAS DES WEBCONSEILLERS D’ORANGE Nicolas Klein
  11. CHAPITRE 2 – UNE RELATION DE SERVICE ÉTENDUE Le cas de l’équipement en smartphones des agents d’escale de la SNCF Aurélien VANLAIR, Alexandre LARGIER
  12. CHAPITRE 3 – MATIÈRE À RÉAGIR Les réclamations et le travail d’organisation Benoit Giry
  13. DEUXIÈME PARTIE – LA RELATION DE SERVICE AUX PRISES AVEC UNE VULNÉRABILITÉ GRANDISSANTE
  14. CHAPITRE 4 – LE NON-RECOURS AU RSA ET LA RESTRUCTURATION DE LA RELATION DE SERVICE EN MILIEU RURAL CLARA DEVILLE
  15. CHAPITRE 5 – QUAND L’ORGANISATION SE FAIT VIOLENCE Le cas des agents commerciaux d’un réseau de transportOriane SITTE de LONGUEVAL
  16. CHAPITRE 6 – COMMENT LES OUTILS DE GESTION TRANSFORMENT LES RELATIONS DE SERVICE LAETITIA FLAMARD
  17. CONCLUSION : La relation de service, un espace exposé et sans cesse réinvesti
  18. Adresse