Réussir sa stratégie cross et omni-canal

Pour des marques et des entreprises connectées

Régine Vanheems

• Éditeur: Editions EMS
• Année: 2015
• Imprimer l'ISBN:
  9782847698169
• ISBN de l'eBook:
  9782847698176
• Sujet: Commerce
• Sujet: Commerce Général

En vingt ans, les comportements des consommateurs ont été davantage bouleversés que durant les vingt siècles précédents! Face à cette mutation, multiplier les points de contact notamment numériques pour communiquer, échanger et vendre avec ses clients et prospects est devenu une stratégie incontournable. Pourtant, un fossé de plus en plus profond s'est creusé entre les attentes des clients connectés et les offres commerciales des marques et des enseignes.Vingt ans après l'arrivée d'Internet, il est urgent pour les entreprises de faire le point sur cestransformations afin de de s'y adapter et d'être les gagnantes de cette révolution commerciale! Face à un enchevêtrement de plus en plus étroit entre monde réel et virtuel, ce sont tous les fondamentaux du commerce, de la relation commerciale et du marketing qui sont à réinventer!Dans cette perspective, l'auteur vous propose: - Une analyse précise de la profonde mutation des clients engendrée par la multiplication des clés d'entrée vers l'entreprise. L'objectif est d'apporter aux décideurs une vision claire de leur stratégie commerciale et de les aider à faire cohabiter leur espace virtuel et physique de manière efficace et durable;- Les clés de compréhension indispensables pour réinventer les fondamentaux du marketing de la marque et de l'enseigne et faire évoluer le contenu de l'ensemble des points de contact entre l'entreprise et ses clients et prospects (points de vente, site Internet, applications sur smartphone, plateforme téléphonique, courrier, e-mailing, messagerie, SMS, e-mail, chat, réseaux sociaux, communauté de clients, objets connectés...);- Des réflexions et solutions pour repenser l'expérience client à l'ère de l'omni-canal et revisiter les piliers fondamentaux du marketing (gestion de la marque, relation client, force de vente, politique de service, merchandising...);- Un cadre d'analyse pour proposer des solutions prospectives sur le sujet de l'omni-canal, face à la multiplication actuelle et à venir des points de contact entre l'entreprise et son client.

Table des matières

• Chapitre introductif. Petite histoire récente du commerce depuis l’arrivée d’Internet : du « multi » à « l’omni-canal » en passant par le « cross »
• Chapitre 1. La proposition de multiples canaux : une stratégie incontournable !
• Chapitre 2. Le consommateur face aux multiples canaux de distribution
• Chapitre 3. Trajectoires d’achat, du ropo au showrooming : comment la sphère virtuelle tranforme les comportements et l’état d’esprit des clients dans la sphère réelle ?
• Chapitre 4. Management de la distribution multiple
• Chapitre 5. De l’expérience cross/omni-canal à la gestion du capital marque
• Chapitre 6. Réinventer le rôle du vendeur et les techniques de négociation commerciale à l’ère du cross et de l'omni-canal
• Chapitre 7. Le consommateur en mouvement : la place du mobile, objet connecté, digitalisation du point de vente
• Chapitre conclusif. D’une gestion inédite des points de contact à une nouvelle approche de la « gestion » de la relation client
• Glossaire
• Table des figures et tableaux