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PARTIE 1
ÉTENDEZ VOS CAPACITÉS À COMMUNIQUER AUTREMENT, POUR FACILITER VOS RELATIONS
Cet équipement fondé sur des stratégies systémiques renforce votre savoir-faire et votre savoir être. En vous appropriant progressivement ces nouvelles techniques de communication, vous développerez des échanges de qualité avec les interlocuteurs de culture et d’enjeux différents.
| SM1 – | Renforcer la qualité de vos échanges, par l’écoute active. |
| SM2 – | Amener un interlocuteur à décider, par le passage d’une intention de décision à une décision. |
| SM3 – | Réguler des échanges,
par une méta-communication. |
| SM4 – | Sortir de discussions difficiles, par un changement de niveau logique. |
| SM5 – | Gérer les comportements agressifs, par la transformation d’une contrainte en ressource. |
| SM6 – | Accéder à de l’information pertinente, par un décryptage. |
| SM7 – | Aider une personne perturbée,
par un recadrage. |
| SM8 – | Faire face à une objection, par une tactique paradoxale. |
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SM1
Renforcer la qualité de vos échanges, par l’écoute active
J’ai choisi de présenter en premier cette technique étant donné son caractère transverse et récurrent à toutes les situations managériales. Précisons au préalable que « l’écoute active » n’est pas un but en soi mais un moyen pour faciliter les échanges.
À chaque instant, vous êtes en relation avec différentes personnes, soit en tête à tête, soit à distance.
Pour plus de fluidité et d’efficacité dans vos échanges, je vous suggère de pratiquer « l’écoute active » en vous appropriant trois unités interactives : la reformulation, le silence opérant et la synchronisation non verbale.
Dans une logique systémique, la finalité de l’écoute active n’est pas de comprendre les raisons pour lesquelles une personne a telle intention ou telle émotion. Elle est de lui donner la possibilité d’exprimer ses difficultés, ses préoccupations, ses enjeux, ses tensions et de recueillir des informations essentielles pour progresser vers un objectif commun.
Figure 1.1. La trilogie de l’écoute active
Je vous propose de passer en revue successivement ces trois éléments de l’écoute active.
La reformulation
Elle consiste à faire écho au sens d’un message dans le but de restituer ce qui a été perçu. C’est une interaction élémentaire particulièrement efficace pour faciliter le dialogue. Elle prouve quotidiennement son utilité dans les échanges et se révèle indispensable dans une phase d’écoute et de recueil d’informations.
Reprenez le message de votre interlocuteur en lui restituant ce que vous percevez d’essentiel. Cette sorte de mini-synthèse entraîne un ou plusieurs des effets décrits ci-dessus. Dans la pratique, une phrase introductive précède la reformulation et la rend plus fluide : « Si je vous ai bien compris… », « Vous me dites que… », « Je comprends que… », « Autrement dit… », « Tu penses que… », « En d’autres termes… », « Vous voulez dire que… ».
Un aspect particulier : la reformulation du non-verbal
Parfois, des sentiments ou des émotions apparaissent (agitation des membres, visage plus souriant qu’à l’habitude, précipitation du langage, voix particulièrement forte, gestes brusques…). Voici quelques reformulations courantes de ces comportements non verbaux : « Vous avez l’air satisfait par cette proposition », « Vous semblez choqué par ce comportement », « Untel semble vous agacer », « Vous paraissez en colère après moi », « Je vous sens exaspéré par la situation. »
Un exercice pour vous entraîner
Un manager voit Alice, sa collaboratrice, entrer en trombe dans son bureau. Elle semble stressée et lui dit : « J’ai encore découvert ce matin un nouveau problème dans le service. Je ne comprends vraiment pas Tiphaine. Elle ne m’informe jamais quand elle rencontre une difficulté importante pouvant avoir des répercussions sur le travail des autres. Pourtant, ce n’est pas faute de lui avoir dit de ne pas hésiter à venir me voir. Cela ne peut plus durer, il va falloir que je lui mette les points sur les i pour qu’elle comprenne ! »
Parmi les trois réactions ci-après du manager, repérez celle qui correspond le mieux à une reformulation :
1. « Tiphaine t’irrite en faisant de la rétention d’information et, puisque tu l’as déjà prévenue, tu penses qu’elle ne veut pas changer. »
2. « Tiphaine te met en colère parce qu’elle ne t’informe jamais sur les problèmes importants pouvant gêner les autres et tu as l’intention de t’en expliquer énergiquement. »
3. « Tiphaine t’agace ! Certainement qu’un entretien pour lui mettre les points sur les i la ferait changer d’attitude. »
• La reformulation n° 1 ne traduit que partiellement ce qui est dit. « Elle ne veut pas changer » est une interprétation dans la mesure où Alice n’en a pas parlé. Le risque ici serait qu’Alice réagisse à ce dernier propos et qu’elle soit détournée involontairement de ce qui la tracasse sur le fond.
• La reformulation n° 2 est une restitution globalement assez proche, qui reprend à la fois les propos et l’émotion sous-jacente d’Alice perçue par le manager. Elle est ainsi susceptible de réduire la tension...
