Satisfaire et fidéliser les clients… et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent, aujourd'hui, les trois-quarts de la richesse créée en France.
Ce livre présente les notions et outils majeurs pour accompagner les professionnels des différents secteurs (hôtellerie, tourisme, transport, banque…) dans la mise en place d'une véritable culture de service.
Cette 4e édition est enrichie d'une dizaine de cas d'entreprises industrielles (Air Liquide, Kuka, Michelin), d'entreprises de services publics marchands ou non marchands (SNCF, CHU Ouest, NNN) mais aussi de PME (Cet up) et entreprise ETI issue du monde l'e-commerce (LDLC).
Cet ouvrage s'adresse aux managers des entités de service et, plus généralement, à tous ceux qui s'intéressent aux activités tertiaires, notamment aux étudiants désireux d'apprendre les fondamentaux du management et de l'expérience client.
eBook - ePub
Manager l'expérience Client-Collaborateur - 4e éd.
Vers l'éthique du care
- French
- ePUB (adaptée aux mobiles)
- Disponible sur iOS et Android
eBook - ePub
Table des matières
- Page de titre
- Page de Copyright
- Table des matières
- Remerciements
- Préface d’Yves Chapot
- Introduction
- Partie I Formaliser l’expérience cible
- Partie II Transformer le management
- Partie III L’engagement sociétal
- Conclusion
- Bibliographie
- Index
- Collection
Foire aux questions
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