Vertrieb aus Kundensicht

Handbuch für erfolgreiches Verkaufen

Claus-Dieter Beck

• Publisher: Kreutzfeldt digital
• Year: 2018
• eBook ISBN: 9783866235946
• Topic: Business
• Subtopic: Sales
• Index: Business

Wie gelingt es, im Verkauf erfolgreich zu sein und den eigenen Umsatz effektiv zu steigern? Dieses Buch führt in eine praxisnahe Methode ein, mit der dies nachhaltig gelingen kann: den Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht (VAP). Das Besondere daran ist, dass die Leserinnen und Leser dabei – bildlich gesprochen – eine meist ungewohnte Brille aufsetzen: Sie betrachten den Verkaufsprozess nicht aus der typischen Vertriebs- sondern aus Kundensicht. Der Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht gestattet es, die Themen Kundengewinnung und Kundenbindung aus einer neuen Perspektive zu sehen. Autor Claus-Dieter Beck hat die Methode aufgrund seiner langjährigen Erfahrung als Vertriebsmitarbeiter und im Verkauf in zahlreichen Firmen unterschiedlicher Größen und Branchen entwickelt. Er gliedert den Verkaufsprozess bildhaft in 12 Schritte, die allesamt für den Verkaufserfolg bedeutsam sind. Im Buch geht er ausführlich auf alle Phasen ein, weist auf Stolpersteine hin und gibt Empfehlungen für Tools, deren Einsatz in bestimmten Phasen besonders wertvoll ist.Der VAP ist bereits in vielen Unternehmen zu einem wichtigen Werkzeug geworden, das hilft, Abläufe und Zusammenhänge besser zu verstehen. Vertriebler ebenso wie Mitarbeiter anderer Abteilungen schätzen ihn als einen gemeinsamen Referenzrahmen, der die Verantwortungsbereiche jedes Einzelnen sichtbar macht. So werden Reibungsverluste vermieden und die Zusammenarbeit wird spürbar verbessert. Mit dem vorliegenden Buch liegt erstmals ein kompletter, für jeden zugänglicher Leitfaden zur Anwendung des VAP vor. Es richtet sich an Unternehmen jeder Größe – Selbständige und KMUs können davon ebenso profitieren wie Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter in Großkonzernen. Mit vielen praxisnahen Tipps und Anleitungen zur sofortigen Umsetzung!

I. Der Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht (VAP)

Ihre Selbsteinschätzung

Zu Beginn eine gute Übung für die Selbstreflexion: Verwenden Sie den Vertriebs- und Abwicklungsprozess (VAP) als Basis für eine spontane Einschätzung und teilen Sie den Aufwand Ihrer Tätigkeit anteilig auf die vier Quadranten auf. Wie würde diese Verteilung aktuell aussehen?

▪ Wieviel Prozent Ihrer Arbeitszeit verwenden Sie für „Kunden gewinnen“?

▪ Wieviel Prozent für „Auftrag gewinnen“?

▪ Wieviel Prozent für „Umsetzung begleiten“?

▪ Wieviel Prozent bleiben Ihnen nun für „Kunden binden“?

Schätzen Sie sich ehrlich ein – so haben Sie einen ersten Anhaltspunkt dafür, in welchen Quadranten Sie ein besonders großes Wachstumspotenzial haben könnten. Schauen wir uns nun alle vier im Detail an.

1. Den Kunden gewinnen

Dieser erste Quadrant besteht aus drei Bereichen, die jeweils eine klare Zielfrage haben: Wo finden wir unsere neuen Kunden? Oder bei bestehender Geschäftsverbindung: Wie können wir diese nutzen und für neue Themen erweitern? Alle strategischen Planungen in dieser ersten Phase fokussieren auf eine Frage: Wer ist der richtige Gesprächspartner und wie stehen die Chancen, dass er unser Kunde wird?

a) Markt

Fokussieren Sie sich zu Beginn auf zwei miteinander zusammenhängende Fragen:

1. Welche Bedürfnisse hat mein Markt?

2. Und was kann ich ihm anbieten, um diese zu erfüllen?

Dazu müssen Sie Ihren Markt selbstverständlich kennen. Die Frage „Wie gut kennen Sie Ihren Markt?“ ist dabei aus zwei unterschiedlichen Perspektiven zu beleuchten: Hierzu zählen erstens alle Ihre bestehenden Kunden, also jene, die Sie bereits bedienen, und zweitens auch Ihre potenziellen Kunden, sprich die, die Sie noch nicht kennen und die aktuell gar nicht oder bei Mitbewerbern kaufen.

Vertrieb ist Veränderung

Wir müssen aktiv für eine Veränderung und eine ständige Weiterentwicklung unseres Marktes sorgen. Im Vertrieb tragen wir Verantwortung dafür, dass ständig neue Impulse gesetzt werden. Denn es gilt: Nicht der Günstigste wird Marktführer, sondern eher der Innovativste.

Eine interessante Beobachtung, die ich immer wieder mache, ist, dass wir uns nicht verändern wollen. Wir lieben es stattdessen zu optimieren, Bestehendes noch besser zu machen, zum Beispiel günstiger zu werden und so das Bestehende zu erhalten. So entwickeln sich Unternehmen aber nicht weiter, sie passen sich maximal dem Bedarf der bestehenden Kunden an.

Wenn Sie dies aktiv ändern wollen, dann ist es wichtig, dass die Ziele und die dafür Verantwortlichen festgelegt werden:

▪ Wer ist in Ihrem Unternehmen für den Markt verantwortlich?

▪ Welche Aufgaben und welche Verantwortung sind mit dieser Rolle verbunden?

Sie können auch Ihre eigenen Ziele überprüfen: Welcher Schwerpunkt liegt auf dem Thema Markt? Selbstverständlich gibt es in den meisten Unternehmen eigene Abteilungen, die sich mit den Themen Marketing und Marktstrategie beschäftigen. Mir geht es um die Darstellung dieses Themas aus Sicht Ihrer Kunden.

Immer wieder erlebe ich pauschale Aussagen von Mitarbeitern im Vertrieb, die sich so oder so ähnlich über ihre Marketingkollegen äußern: „Die haben ja keine Ahnung vom Markt und davon, was der Kunde braucht." Gut, nur wer erzählt es ihnen, wer fühlt sich dafür verantwortlich, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden, darunter auch jene, die diese in Zukunft haben werden, berücksichtigen?

Mit wem in Ihrem Unternehmen kann ein Interessent oder Kunde über seine Bedürfnisse sprechen und sich darüber austauschen? Wo liegt Ihr Schwerpunkt in der Kommunikation mit Ihren Gesprächspartnern – geht es darum, bestehende Bedürfnisse der Kunden zu decken, oder neue Bedürfnisse gemeinsam zu erkennen und zu entwickeln?

Beantworten Sie für sich einmal diese Fragen:

▪ Wann konnten Sie die letzte große Veränderung in Ihrem Unternehmen wahrnehmen? Was hat das mit Ihnen gemacht?

▪ Wie sind Sie persönlich mit der Veränderung umgegangen?

▪ Wie haben Sie die Veränderung Ihren bestehenden Kunden „übersetzt“ – oder haben Sie sie doch eher gerechtfertigt?

Untersuchungen haben ergeben, dass auch Kunden sehr träge in der Veränderung ihrer Einkaufsgewohnheiten sind. Was bedeutet dies für Sie als Verantwortlichen im Vertrieb? Wie unterstützen Sie Ihren Kunden in der Veränderung? Was braucht Ihr Kunde, um seine gewohnten Handlungsmuster zu verändern? Vertrauen ist die Basis jeder Veränderung!

Es ist im Vertrieb eine permanente Herausforderung, nicht an Dingen festzuhalten, die sich sowieso verändern. Veränderung passiert, und wenn Sie keinen Wandel herbeiführen, dann wird dieser woanders angestoßen. Er wird passieren und Sie werden mit den Auswirkungen leben müssen. Seien Sie derjenige, der diese Veränderungen ins Leben ruft, setzen Sie Impulse, nutzen Sie neue Trends, beschäftigen Sie sich mit Ihrem Markt und bedenken Sie – es gibt noch viel mehr, das Sie aktiv anschieben können!

Als Vertriebsmitarbeiter ist es wichtig, mit Veränderungen gut umgehen zu können und gezielt Impulse im Markt zu setzen und somit Veränderung herbeizuführen.

Machen Sie nun den Go-NoGo-Check!

Wichtig: Bitte prüfen Sie bei diesem Check ehrlich, ob Sie alle vier Kriterien erfüllen. Gehen Sie im Vertriebs- und Abwicklungsprozess erst dann weiter zum nächsten Segment – dem Zielkunden –, wenn Sie dies wirklich bejahen können.

Fallbeispiel zum 1. Quadranten: Ein bestehendes Kleinunternehmen orientiert sich neu

Herr Müller hat seit Jahren ein Elektrofachgeschäft in einer Ortschaft von 800 Einwohnern. Jeder kennt Herrn Müller und seine nette Frau, die ihm im Geschäft die Buchhaltung macht und sich um das Sortiment kümmert. Herr Müller ist der Verkäufer und kennt sich im Elektrogewerbe sehr gut aus. Er ist ein Experte.

Die Jahre vergehen, die Kunden von Herrn Müller verändern sich. Und auch die Fragen der Kunden ändern sich. Herr Müller muss sich anpassen! Doch wie? Mehr Ware scheint eine gute Idee. So investiert Herr Müller in einen neuen Verkaufsraum, wo er noch mehr Ware ausstellen kann. Frau Müller hat erkannt, dass es Lagerware gibt, die nicht so einfach zu verkaufen ist. Dabei handelt es sich um ein Standardprodukt, das die Kunden in jedem Baumarkt bekommen. Die Kunden von Herrn Müller sind zudem mobiler geworden und nutzen den Zustellservice von einem Großhändler, manche bestellen im Internet.

Herr und Frau Müller sind gefordert, und eine Lösung ist rasch gefunden: Sie machen Aktionen u...

Table of contents

• Cover
• Titel
• Impressum
• Motto
• Inhaltsverzeichnis
• Vorwort
• Einleitung
• I. Der Vertriebs- und Abwicklungsprozess
• II. Toolbox
• Schlusswort
• Kundenstimmen
• Bildquellen