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Shopping on-line: sopravvivere agli inganni e alle dipendenze del web

Massimiliano Dona, Paola Vinciguerra

• Publisher: Minerva Edizioni
• Year: 2014
• Print ISBN: 9788873815266
• eBook ISBN: 9788873815624
• Topic: Business
• Subtopic: Consumer Behaviour
• Index: Business

Con l'avvento di smartphone e tablet, lo shopping on-line è sempre più alla portata di tutti: si acquistano non più soltanto viaggi e vacanze, ma musica, film, mobile app, servizi bancari o assicurativi, prodotti hitech, ma anche moda, accessori, mobili, cosmetici, etc. E poi c'è il social shopping, la moda del momento con la febbrile caccia al coupon per risparmiare fino all'80% sull'acquisto di beni o servizi. Ma ci si può fidare di chi vende prodotti o servizi sul web? Si risparmia davvero? Non rischiamo forse di chiedere al web di colmare il nostro vuoto interiore? Non possiamo vivere senza smartphone? Siamo forse internet shopping addicted? Questo libro (anche grazie ad alcuni test di autovalutazione) spiega come vivere meglio on-line: un manuale di sopravvivenza utile per scoprire come difendersi dagli inganni dell'e-commerce e dalle dipendenze, come accumulare coupon che forse non saranno mai utilizzati.

PARTE I

Inganni

di Massimiliano Dona

CAPITOLO I

Siamo tutti consumatori on-line

1.1 Una serata tra amici

«Anche questa recensione è favorevole: bene, ancora un paio di clic e la vacanza è organizzata!».

Michela ci ha lasciato da soli in salotto: lei, poco più in là, sul tavolo della cucina, ha trascorso l’ultima mezzora con lo sguardo perso nel monitor del suo computer portatile.

«Evviva… adesso pensi di tornare tra noi?». Pietro non usa mezzi termini per richiamare la padrona di casa ai suoi doveri di ospitalità.

Certo, a volte lui è troppo attento alle formalità, ma anche io e Gianco, che pure conosciamo bene la nostra amica, protestiamo: «Ci hai invitato a cena, non potresti essere più sociale?».

Incurante delle nostre lamentele, Michela, afferrato il portatile ci raggiunge sul divano con la faccia di chi ha appena fatto un terno al lotto: «Più sociale di così!».

Giusto un attimo di pausa per creare la necessaria attesa, poi eccola snocciolare i risultati del suo shopping on-line: «Tre giorni in un meraviglioso agriturismo, due cene in ristoranti tipici della zona, l’escursione in mountain bike, persino la baby-sitter per il piccolo Andrea… e come se non bastasse, anche il check-up completo dell’auto prima di partire».

La guardiamo poco convinti mentre lei continua a esaltarsi. «I migliori siti per il turismo, un po’ di social shopping e il gioco è fatto: facendo qualche calcolo oltre il 60% di sconto per una bella vacanza con tutta la famiglia… sono un genio!».

«Sì, genio, ma l’amicizia non ha prezzo!». Pietro, che pure nella vita si occupa di informatica, non ha pietà della nostra amica shopping-addicted.

Gianco invece, scettico per natura, le rivolge un ghigno di sfida: «Adesso chiedi all’avvocato Dona quante lamentele riceve dai consumatori che credono di fare affari su internet…».

1.2 Consumatori nell’era di internet

Nell’era di internet anche una serata tra amici può trasformarsi in un’occasione per fare shopping: è sufficiente un computer collegato alla Rete (o anche solo uno smartphone o un tablet) per approfittare di quella sterminata vetrina virtuale che ci consente di cercare il prodotto che fa per noi, ricevere ogni genere di informazione e comprarlo nel giro di pochi clic. Il tutto in nome della semplicità, della rapidità e, soprattutto, del risparmio!

Ma sono proprio così comodi i mercati smaterializzati? C’è da credere alla seduzione dei messaggi veicolati on-line? Si tratta di opportunità accessibili per tutti? Che genere di affari possiamo realizzare su internet e che tipo di prodotti o servizi conviene acquistare? E ancora: quali sono i principali pericoli nel mondo digitale? E se qualcosa non va per il verso giusto, come reagire? Che strade intraprendere per reclamare e, se necessario, per difendere i nostri diritti di consumatori?

Domande alle quali Aggiungi al carrello cercherà di dare risposta, anche perché me le sento rivolgere sempre più frequentemente, non solo a casa di amici: lavoro per l’Unione Nazionale Consumatori che riceve ogni giorno decine di segnalazioni, reclami, richieste di chiarimenti da parte di chi si cimenta nello shopping on-line. Secondo i dati raccolti dagli sportelli dell’organizzazione (www.consumatori.it), le problematiche connesse al web sono in rapida ascesa (+32% nel 2012 rispetto all’anno precedente) e, in termini assoluti, questo settore è il terzo dopo quelli che riguardano le vertenze con le compagnie telefoniche ed elettriche.

Nulla di cui preoccuparsi: questi numeri spiegano semplicemente che sta cambiando il modo di fare acquisti e, come sempre accade quando si aprono nuovi scenari, insieme alle nuove opportunità (su internet si possono fare buoni affari), è necessario confrontarsi con qualche “disservizio”.

Basta guardarsi in giro per notare che, al giorno d’oggi, i consumatori sono sempre più e-consumers, cioè fruitori della società elettronica: vivono, interagiscono, si informano e fanno acquisti sul web. Complice la crisi, anche gli italiani, seppure in ritardo rispetto al resto d’Europa, stanno cominciando a comprendere che lo shopping on-line è una straordinaria opportunità. Pensiamoci bene: cosa si può immaginare di più comodo e rilassante rispetto a fare acquisti senza muoversi da casa? Sul monitor ad altissima risoluzione possiamo osservare ogni dettaglio del prodotto al quale siamo interessati, vederlo in una diversa colorazione, studiare la scheda tecnica, metterlo a confronto con altri modelli, cercare il miglior prezzo tra diversi venditori. Infine, possiamo ordinarlo, utilizzare il mezzo di pagamento che ci è più congeniale e poi riceverlo direttamente a casa o presso l’indirizzo che preferiamo (in ufficio, sul luogo di lavoro, nella casa di vacanza).

Un sogno: nessun fastidioso peregrinare tra le vie del centro o nelle lontane cattedrali dello shopping; basta traffico, ricerca del parcheggio, su e giù per i centri commerciali; possiamo dimenticare orari di chiusura, la fatica per caricare e scaricare la nostra auto. E non solo: il mondo digitale è tutta un’altra cosa anche grazie alle regole di tutela che, come vedremo più avanti, consentono al consumatore di cambiare idea, esercitare il diritto di recesso per rispedire l’acquisto al mittente e avere indietro il denaro speso. Che meraviglia!

Ecco perché vale la pena di conoscere meglio questa realtà così da fronteggiarne le insidie, imparando a difenderci da inganni e dipendenze (ivi comprese certe nostre leggerezze) che rischiano di trasformare una meravigliosa opportunità in un’aspettativa mancata, una perdita di tempo o un momento di frustrazione.

Cominciamo allora subito ricordando che, anche nel cyberspazio, siamo “consumatori” pur al cospetto di relazioni commerciali non immediatamente riconducibili al classico paradigma di consumo. Insomma, finché compro un paio di scarpe, mi sarà chiaro di fare shopping on-line, ma un mucchio di soldi è speso ogni giorno anche per fare acquisti di intrattenimento digitale: mobile apps e on-line gaming oltre che, naturalmente, per servizi di rete mobile e acquisti e-text (termine con il quale si indicano e-book, news on-line e altre piattaforme di aggregazione dell’informazione).

Si tratta di situazioni assai diverse rispetto ai classici consumi “da supermercato”, nelle quali è facile dimenticare quanto si spende (grazie a modalità di pagamento super semplificate, sullo stile di iTunes, Kindle o di altri store on-line), ma anche di trascurare la quantità di dati e informazioni che ci vengono richiesti, ad esempio quando ci iscriviamo a un social network. Ed è un “costo” non proprio trascurabile come è facile comprendere quando cominciamo a essere bersagliati da messaggi pubblicitari stranamente mirati sui nostri interessi: solo allora in molti si chiedono che “prezzo” può avere avuto iscriversi a un determinato sito o anche solo aver fatto una ricerca su un motore di ricerca (siamo certi che anche usare Google sia gratis?).

Alla luce di quanto detto fin qui, potremo quindi immaginare di enunciare una prima regola di autodifesa per chi naviga sul web.

Non dimentichiamo di essere consumatori quando mettiamo piede su internet.

Approcciare l’universo on-line con maggiore consapevolezza mi sembra un buon inizio se vogliamo cominciare a godere pienamente delle molte opportunità che la Rete mette a nostra disposizione.

1.3 Sbarcare il lunario nel cyberspazio

«Costi quel che costi, non pagare il prezzo pieno». Sembra questo l’imperativo categorico per i consumatori in tempo di crisi. Ed ecco che, in questa disperata ricerca al ribasso, la bussola per eccellenza è internet, nuova galassia di offerte, prezzi scontati e opportunità da non lasciarsi sfuggire: l’idolo incontrastato di questa nuova era è il social buying, cioè il fenomeno dei cosiddetti gruppi d’acquisto on-line, che spinge i moderni consumatori a mettersi disperatamente a caccia di coupon!

Un fatto è certo: la crisi economica sta cambiando le nostre esistenze e ciascuno è chiamato a rimodellare i propri stili di vita e a far tesoro delle opportunità di risparmio offerte dal mercato. A loro volta i produttori e i venditori, in una fase di recessione dei consumi, tendono a salvare il salvabile e, per indurre i consumatori ad acquistare, devono far leva proprio sulla promessa di occasioni e opportunità low cost.

Del resto, per avere una dimensione è sufficiente dare uno sguardo ai cartelloni pubblicitari che tappezzano le nostre città (inneggiando a sconti, sottocosto, svendite e liquidazioni) o fare un giro in un supermercato dove sono sempre più diffuse offerte e promozioni (prendi 3 e paghi 2). Negli Stati Uniti si è scatenata una vera e propria febbre per lo shopping sotto-costo che vede come protagonisti i tagliandi che i consumatori trovano sulle riviste o sulle confezioni dei prodotti e che consentono sconti assai significativi, al punto da permettere di fare la spesa con pochi dollari (il fenomeno è così popolare da essere protagonista della serie televisiva Extreme couponing che è arrivata anche da noi, su Real Time, con il nome di “Pazzi per la spesa”). Sembra proprio che il mantra delle nostre esistenze in tempo di crisi possa essere così sintetizzato: sconti, sconti, sconti!

Internet a sua volta non poteva che amplificare questo fenomeno anche perché, a pensarci bene, si è da sempre presentata come un luogo dove comprare a prezzi vantaggiosi grazie alla possibilità di accorciare la filiera: così oggi in molti si chiedono se on-line è davvero possibile risparmiare.

La risposta non è agevole perché dipende da caso a caso. Proviamo a fare qualche esempio concreto: se è mia intenzione acquistare sul sito “ufficiale” del produttore (ad esempio Apple, Samsung, Canon, Nike, Adidas ecc.) incontrerò prezzi on-line generalmente analoghi a quelli praticati nel punto vendita tradizionale e, in certi casi, dovrò considerare i costi di spedizione, forse una maggiorazione dovuta all’uso di una carta di credito e mettere in conto i tempi d’attesa. Solo per fare alcuni esempi, se fossi interessato a un Macbook pro Retina, oggi lo potrei acquistare sul sito Apple con consegna gratuita allo stesso prezzo praticato dagli Apple Store della mia città. Personalmente preferirei comprarlo in un negozio anche per approfittare di alcuni vantaggi, a cominciare dalla possibilità di reperire informazioni aggiuntive dagli addetti alle vendite. Ma è questione di punti di vista: è possibile che un altro consumatore preferisca ordinare con un clic e attendere il notebook a casa propria.

Farò un altro esempio di acquisti che preferirei fare off-line. Ho adocchiato un bel paio di scarpe da ginnastica, potrebbero essere le Nike Flyknit Lunar 1+: dopo una rapida ricerca scopro che sul sito ufficiale Nike costano esattamente lo stesso prezzo (170 euro) praticato nel punto vendita. Mi metto in cerca di un generico e-shop e scopro (Zalando) che posso averle a 110 euro. Tuttavia preferirei comprarle ugualmente in una delle vie del centro: vuoi mettere provarle ai piedi? E se avessi bisogno di mezza taglia in più?

Prima che qualcuno mi additi come un avversatore degli store on-line è bene aggiungere che potrei citare altrettanti casi nei quali è di gran lunga più vantaggioso acquistare su internet: uno degli smartphone del momento è il Samsung Galaxy S4. Cercandolo nel cyberspazio si risparmia eccome: sul sito di Unieuro il prezzo è di 595 euro, su ePRICE 535. Poi l’ho trovato persino a 499 euro, però da un venditore su eBay che desta qualche sospetto (per le modalità di pagamento richieste).

Gli esempi dei vantaggi realizzabili su internet potrebbero portarci via molto tempo, ma intanto, ecco una buona occasione per fissare una seconda regola.

Quando decido di acquistare sul web (come nella vita reale) non è mai bene fermarsi nel primo negozio che incontro.

Così facendo, si possono fare buoni affari a condizione, però, di tener conto che il prezzo indicato nella vetrina virtuale potrebbe non essere il prezzo complessivo del bene. Sulla Rete il consumatore deve fare qualche verifica in più. Mi spiego: qualche tempo fa Cinquanta sfumature di grigio (il best seller di E.L. James, Milano, Mondadori, 2012) era in vendita in libreria al prezzo di copertina di 14,90 euro, ma era disponibile anche su Amazon.com al prezzo di 12,67 euro. Il sito faceva notare il vantaggio: «Risparmi 2,23 euro (15%)». Ma ecco la brutta sorpresa: «Spedizione gratuita, per ordini sopra 19 euro». Che sfortuna…

Per capire quanto aggiungere per averlo a casa (nella schermata non è detto) provo a cliccare su “dettagli”: si apre un paginone fitto fitto di informazioni ed io avrei voluto leggere qualcosa di diverso... Non voglio annoiare, ma dopo attento studio (quanti consumatori avrebbero “sprecato” tanto tempo?) il prezzo lievita di 2,30 euro. Non è granché, ma sommando questo costo al prezzo di vendita il totale arriva a 14,97 euro, cioè 7 centesimi in più del prezzo di copertina! Prima di comprare on-line è il caso di fare qualche calcolo, no?

Mi sembra abbastanza per enunciare una nuova regola da tenere in considerazione se voglio essere certo d’aver scelto il canale di vendita più vantaggioso.

Un prezzo on-line va valutato alla luce dell’ultimo riepilogo delle spese accessorie.

Detto ciò, tuttavia, acquistare on-line è spesso conveniente: intanto perché è più facile reperire, tra i molti prodotti e distributori, quello più competitivo in termini di prezzo rintracciando promozioni o vendite sottocosto; inoltre, se desidero un bene personalizzato (fermo restando, però, quanto dirò più avanti sulle limitazioni del diritto di recesso per i prodotti “su misura”), i siti specializzati offrono infiniti strumenti di customizzazione; infine, per il consumatore può essere comodo ricevere il prodotto direttamente a domicilio.

Come si è visto, quindi, alla domanda se internet fa risparmiare, non si può (almeno per ora) dare una risposta univoca: ciascuno dovrà avere la pazienza di fare un po’ di conti (da consumatore consapevole, senza fretta…), verificando il prezzo di listino, magari mettendolo a confronto con quello praticato nel punto vendita tradizionale (dove, non dimentichiamolo, talvolta è possibile ottenere degli sconti), ma senza trascurare i costi necessari a muoversi in città. Da qui un’altra buona regola, utile anche a restituire alla Rete ciò che le spetta.

Un prezzo che appare più vantaggioso in un punto vendita tradizionale sarà tale solo dopo aver messo in conto quanto mi costerà in termini di tempo e benzina.

Sui prezzi dei prodotti e dei servizi acquistabili on-line tornerò naturalmente più avanti chiedendomi come sia possibile, per certi e-shop, praticare condizioni così diverse dai venditori del mondo “reale”. E guarderemo da vicino il fenomeno social commerce che consente scontistiche eccezionali: questi operatori sono già noti al grande pubblico (Groupon, Letsbonus, Groupalia, Glamoo, Poinx ecc.) e molti consumatori si chiedono se siano affidabili e, soprattutto, cosa si nasconda dietro questi prezzi incredibili.

Prima di rispondere, però, dobbiamo sfatare un altro luogo comune.

1.4 Il paese dei balocchi: sul web “gratis” non esiste

Come tutti sanno, internet nacque per finalità militari, poi per lungo tempo ha svolto una funzione informativa, rivelandosi in breve la più vasta e accessibile “enciclopedia” esistente sul pianeta. Oggi, non c’è dubbio, molta parte della Rete è occupata dalle persone che interagiscono tra loro, si scambiano conoscenze, dialogano, commentano, fanno gruppo in nome di una certa idea di gratuità. Descritto in questo modo, il web sembra una moderna riedizione del paese dei balocchi, tuttavia, come nel luogo immaginario descritto da Carlo...

Table of contents

• Copertina
• Colophon
• Sommario
• Prefazione di Giovanni Pitruzzella
• Inganni di Massimiliano Dona
• Dipendenze di Paola Vinciguerra
• Ringraziamenti