User eXperience design

Progettare esperienze di valore per utenti e aziende

Debora Bottà

• Publisher: Hoepli
• Year: 2018
• ISBN:
  9788820386740
• Topic: Business
• Subtopic: Media & Communications Industry
• Index: Business

Progettare esperienze coinvolgenti e significative è una condizione fondamentale per differenziarsi dalla concorrenza, soddisfare i clienti e, di conseguenza, raggiungere gli obiettivi aziendali. Aziende e professionisti dimostrano sempre più interesse per il design delle esperienze, e questo libro fa finalmente chiarezza sulla disciplina, ne fissa le basi e ne dà una visione completa e concreta. User eXperience Design spiega come un approccio human-centered consenta di individuare soluzioni desiderabili per le persone, realizzabili tecnicamente e profittevoli per le aziende. Nel contempo, illustra passo passo un processo di progettazione che conduce alla scoperta di strade innovative, iniziando dalla individuazione del problema da risolvere. Il libro descrive tutte le fasi di lavoro con le relative attività da svolgere e fornisce strumenti pratici, alcuni scaricabili dal sito www.uxlab.it. Gli elementi della strategia di UX design proposti nel libro si basano su un requisito imprescindibile: il coinvolgimento di utenti e aziende, necessario per ideare e testare soluzioni e costruire esperienze di valore. Oggi design, marketing e business sono chiamati a collaborare per dissolvere le divisioni aziendali, adottando una visione condivisa, olistica e omnicanale dell'esperienza utente, e User eXperience Design sposa questo approccio, dimostrandone la validità. Grazie a questa guida pratica e completa sullo UX design, la prima in italiano, imprenditori, manager e designer possono capire e sfruttare il grande potenziale del design per progettare prodotti e servizi in grado di fare la differenza.

Parte II

Progettare esperienze utente

CAPITOLO 4

UX DESIGN: IL PROCESSO

Non è saggio violare le regole, finché non si sa come osservarle.

T.S. Eliot

La ricetta segreta

Sempre più spesso le persone sono alla ricerca della ricetta in grado di assicurare loro il successo in svariati ambiti: desiderano una serie di regole da seguire alla lettera che consenta di raggiungere risultati in modo rapido e con il minimo sforzo possibile. Se iniziando questo capitolo vi aspettate la ricetta segreta per progettare esperienze utente wow, molto probabilmente rimarrete delusi. La ricetta segreta per la progettazione della UX non esiste e, soprattutto, se qualcuno sta cercando di vendervela non credetegli.

Gli articoli dei blog che attirano lettori promettendo di svelare le 10 regole d’oro, le 5 pratiche vincenti o i 3 segreti per progettare esperienze utente memorabili contengono certamente (anche) dei buoni consigli, ma sono semplicistici e generalisti perché non calati in un contesto progettuale reale con tutte le sue specificità.

Ripetere un processo definito da qualcuno o applicato a un precedente progetto non può garantire il successo: come potremmo adottare gli stessi strumenti e azioni, nonché avere lo stesso atteggiamento, per la progettazione di una web app aziendale per un grande gruppo bancario, di un sito web di eventi e servizi per la ristorazione e di un’app iPad per i bambini di una scuola materna? Sono contesti diversi, con persone diverse che vivono problemi diversi che necessitano di essere risolti. Il processo di progettazione della UX ha bisogno di essere adattato per soddisfare le esigenze specifiche di ogni progetto, sia di business sia funzionali, e questo non rende possibile l’individuazione di una ricetta adatta e applicabile in ogni circostanza. Inoltre, generalmente uno UX designer opera con dei vincoli di budget, tempo, risorse e tecnologia diversi caso per caso. Dati questi vincoli, il team di UX design adatta il processo analizzando tutto ciò che deve essere fatto per raggiungere gli obiettivi del progetto e scegliendo le attività che possono portare maggior valore, nel miglior interesse sia dell’agenzia sia del cliente.

Il successo di un progetto può essere determinato dalla scelta delle attività che il team di UX design decide di svolgere. Personalmente credo che proprio in questo si trovi la differenza tra un buon designer e chi segue meramente delle procedure: la cassetta degli attrezzi per progettare la UX, come approfondiremo ampiamente nel libro, è molto vasta e bisogna essere in grado anche di combinare strumenti esistenti per crearne di nuovi o seguire procedure che non esistono. Un designer esperto è colui che ha sperimentato più degli altri, ha certamente sbagliato e per questo ha appreso sul campo i punti di forza e debolezza degli strumenti, quindi sa come unirli, modificarli e adattarli in un processo che gli consenta di raggiungere gli obiettivi progettuali.

In questo aspetto risiede anche l’enorme difficoltà delle aziende nella scelta della giusta “agenzia” per la progettazione della UX, perché ognuna ha la propria ricetta personale: il consiglio è di non giudicare sulla base degli strumenti che utilizza, ma più sulla base del metodo che propone, vedendo come lo ha applicato a vari contesti reali.

Due semplici regole. La prima, sempre valida: se nel metodo presentato non vengono coinvolti gli utenti, non è UX design. La seconda: se nel presentarvi i suoi lavori punta molto sul visual design decantando meri orpelli estetici e non sottolineando invece il lavoro fatto in termini di usabilità ed esperienza utente, vi deve sorgere un grande sospetto sulla validità del lavoro.

Dall’altro lato, se siete degli UX designer, di quelli veri, cercate sempre di spiegare come lavorate, quale approccio adottate e rimarcate e difendete i princìpi che regolano una buona e proficua progettazione, in modo che le aziende ne apprendano il valore anche in termini di business.

I princìpi della UX

Il primo passo per rompere le regole è conoscere le regole. Quindi, anche se abbiamo detto che il processo vincente per la progettazione delle esperienze utente è versatile e deve essere adattato a seconda del contesto, prima di sperimentare è necessario conoscere i princìpi che qualsiasi progetto deve rispettare. I princìpi alla base di un processo di UX design sintetizzati di seguito sono di facile comprensione, ma richiedono un’applicazione rigorosa, cioè senza compromessi.

1.Il processo è human-centered: in ogni fase mette al centro le persone coinvolgendole attivamente per comprenderne bisogni, problemi, motivazioni e aspettative. La richiesta e raccolta di opinioni avviene in modo continuativo, anche dopo il rilascio del progetto, e questo è ciò che guida ogni azione.

2.La progettazione si fonda sulla ricerca con le persone. Il processo è pragmatico: si fonda sui risultati di un’attività di ricerca con gli utenti e non su assunzioni dell’azienda committente o, peggio ancora, del team di design. Si raccolgono informazioni qualitative che vengono analizzate per individuare ricorrenze ed evidenze, su cui ideare una o più soluzioni: l’attività di progettazione può avvenire solo dopo una ricerca con gli utenti iniziale.

3.Ricercare è empatizzare. Le attività di ricerca non sono strutturate e svolte per convincere gli utenti che la soluzione che si ha in testa è quella giusta; al contrario, si svolgono per comprendere e individuare i problemi reali che la soluzione cercherà di risolvere. Le persone generalmente non sono in grado di pensare a una soluzione ma sanno spiegare e raccontare molto bene i loro problemi: per questo un ricercatore deve lasciare da parte ogni idea, preconcetto o giudizio personale, e mettersi nei panni dell’altro, ascoltare attivamente e indagare sulle motivazioni più profonde.

4.È un processo iterativo. Il processo è un ciclo continuo che passa dalla raccolta di informazioni alla costruzione di una soluzione, al test e alla raccolta di feedback dagli utenti che servono per tornare indietro a rivedere o modificare la soluzione, oppure a direzionare diversamente il progetto. È un processo che non punta a costruire la soluzione perfetta e vincente al primo tentativo, ma ad apprendere costantemente per migliorarsi e avvicinarsi sempre più alla soluzione ottimale per gli utenti.

5.È realizzabile solo con la collaborazione. Oltre al coinvolgimento degli utenti è fondamentale anche quello delle aziende committenti, per comprendere quali azioni effettive si possono realizzare a supporto della strategia di UX design. Così come è fondamentale anche la collaborazione con il reparto tecnico per trovare soluzioni che soddisfino al contempo i bisogni degli utenti e gli obiettivi di business.

6.La divergenza di idee è un valore. Tutti possono contribuire alla generazione di idee e grazie alla loro proliferazione ci sono molte possibilità di costruire nuove idee su quelle degli altri, in grado di portare a soluzioni inaspettate e che non sarebbe mai possibile raggiungere da soli.

7.Trovare una soluzione desiderabile, fattibile e di successo. Nella scelta delle soluzioni da portare avanti tra tutte quelle prodotte nella fase di ideazione, i bisogni delle persone raccolti con la ricerca vengono integrati sia con le possibilità tecnologiche sia con i requisiti per il successo economico del progetto. Si è focalizzati nel trovare soluzioni innovative che siano al contempo desiderabili umanamente, fattibili tecnologicamente e sostenibili economicamente.

Questi princìpi sono a comuni a tutti i progetti e devono essere rispettati se si vuole progettare un’esperienza di valore per gli utenti. In sintesi, come esposto nel capitolo precedente, sostengono che non può esistere progettazione dell’es...