Parte II
Progettare esperienze utente
CAPITOLO 4
UX DESIGN: IL PROCESSO
Non Ú saggio violare le regole, finché non si sa come osservarle.
T.S. Eliot
La ricetta segreta
Sempre piĂč spesso le persone sono alla ricerca della ricetta in grado di assicurare loro il successo in svariati ambiti: desiderano una serie di regole da seguire alla lettera che consenta di raggiungere risultati in modo rapido e con il minimo sforzo possibile. Se iniziando questo capitolo vi aspettate la ricetta segreta per progettare esperienze utente wow, molto probabilmente rimarrete delusi. La ricetta segreta per la progettazione della UX non esiste e, soprattutto, se qualcuno sta cercando di vendervela non credetegli.
Gli articoli dei blog che attirano lettori promettendo di svelare le 10 regole dâoro, le 5 pratiche vincenti o i 3 segreti per progettare esperienze utente memorabili contengono certamente (anche) dei buoni consigli, ma sono semplicistici e generalisti perchĂ© non calati in un contesto progettuale reale con tutte le sue specificitĂ .
Ripetere un processo definito da qualcuno o applicato a un precedente progetto non puĂČ garantire il successo: come potremmo adottare gli stessi strumenti e azioni, nonchĂ© avere lo stesso atteggiamento, per la progettazione di una web app aziendale per un grande gruppo bancario, di un sito web di eventi e servizi per la ristorazione e di unâapp iPad per i bambini di una scuola materna? Sono contesti diversi, con persone diverse che vivono problemi diversi che necessitano di essere risolti. Il processo di progettazione della UX ha bisogno di essere adattato per soddisfare le esigenze specifiche di ogni progetto, sia di business sia funzionali, e questo non rende possibile lâindividuazione di una ricetta adatta e applicabile in ogni circostanza. Inoltre, generalmente uno UX designer opera con dei vincoli di budget, tempo, risorse e tecnologia diversi caso per caso. Dati questi vincoli, il team di UX design adatta il processo analizzando tutto ciĂČ che deve essere fatto per raggiungere gli obiettivi del progetto e scegliendo le attivitĂ che possono portare maggior valore, nel miglior interesse sia dellâagenzia sia del cliente.
Il successo di un progetto puĂČ essere determinato dalla scelta delle attivitĂ che il team di UX design decide di svolgere. Personalmente credo che proprio in questo si trovi la differenza tra un buon designer e chi segue meramente delle procedure: la cassetta degli attrezzi per progettare la UX, come approfondiremo ampiamente nel libro, Ăš molto vasta e bisogna essere in grado anche di combinare strumenti esistenti per crearne di nuovi o seguire procedure che non esistono. Un designer esperto Ăš colui che ha sperimentato piĂč degli altri, ha certamente sbagliato e per questo ha appreso sul campo i punti di forza e debolezza degli strumenti, quindi sa come unirli, modificarli e adattarli in un processo che gli consenta di raggiungere gli obiettivi progettuali.
In questo aspetto risiede anche lâenorme difficoltĂ delle aziende nella scelta della giusta âagenziaâ per la progettazione della UX, perchĂ© ognuna ha la propria ricetta personale: il consiglio Ăš di non giudicare sulla base degli strumenti che utilizza, ma piĂč sulla base del metodo che propone, vedendo come lo ha applicato a vari contesti reali.
Due semplici regole. La prima, sempre valida: se nel metodo presentato non vengono coinvolti gli utenti, non Ăš UX design. La seconda: se nel presentarvi i suoi lavori punta molto sul visual design decantando meri orpelli estetici e non sottolineando invece il lavoro fatto in termini di usabilitĂ ed esperienza utente, vi deve sorgere un grande sospetto sulla validitĂ del lavoro.
Dallâaltro lato, se siete degli UX designer, di quelli veri, cercate sempre di spiegare come lavorate, quale approccio adottate e rimarcate e difendete i princĂŹpi che regolano una buona e proficua progettazione, in modo che le aziende ne apprendano il valore anche in termini di business.
I princĂŹpi della UX
Il primo passo per rompere le regole Ăš conoscere le regole. Quindi, anche se abbiamo detto che il processo vincente per la progettazione delle esperienze utente Ăš versatile e deve essere adattato a seconda del contesto, prima di sperimentare Ăš necessario conoscere i princĂŹpi che qualsiasi progetto deve rispettare. I princĂŹpi alla base di un processo di UX design sintetizzati di seguito sono di facile comprensione, ma richiedono unâapplicazione rigorosa, cioĂš senza compromessi.
1.Il processo Ăš human-centered: in ogni fase mette al centro le persone coinvolgendole attivamente per comprenderne bisogni, problemi, motivazioni e aspettative. La richiesta e raccolta di opinioni avviene in modo continuativo, anche dopo il rilascio del progetto, e questo Ăš ciĂČ che guida ogni azione.
2.La progettazione si fonda sulla ricerca con le persone. Il processo Ăš pragmatico: si fonda sui risultati di unâattivitĂ di ricerca con gli utenti e non su assunzioni dellâazienda committente o, peggio ancora, del team di design. Si raccolgono informazioni qualitative che vengono analizzate per individuare ricorrenze ed evidenze, su cui ideare una o piĂč soluzioni: lâattivitĂ di progettazione puĂČ avvenire solo dopo una ricerca con gli utenti iniziale.
3.Ricercare Ăš empatizzare. Le attivitĂ di ricerca non sono strutturate e svolte per convincere gli utenti che la soluzione che si ha in testa Ăš quella giusta; al contrario, si svolgono per comprendere e individuare i problemi reali che la soluzione cercherĂ di risolvere. Le persone generalmente non sono in grado di pensare a una soluzione ma sanno spiegare e raccontare molto bene i loro problemi: per questo un ricercatore deve lasciare da parte ogni idea, preconcetto o giudizio personale, e mettersi nei panni dellâaltro, ascoltare attivamente e indagare sulle motivazioni piĂč profonde.
4.Ă un processo iterativo. Il processo Ăš un ciclo continuo che passa dalla raccolta di informazioni alla costruzione di una soluzione, al test e alla raccolta di feedback dagli utenti che servono per tornare indietro a rivedere o modificare la soluzione, oppure a direzionare diversamente il progetto. Ă un processo che non punta a costruire la soluzione perfetta e vincente al primo tentativo, ma ad apprendere costantemente per migliorarsi e avvicinarsi sempre piĂč alla soluzione ottimale per gli utenti.
5.Ă realizzabile solo con la collaborazione. Oltre al coinvolgimento degli utenti Ăš fondamentale anche quello delle aziende committenti, per comprendere quali azioni effettive si possono realizzare a supporto della strategia di UX design. CosĂŹ come Ăš fondamentale anche la collaborazione con il reparto tecnico per trovare soluzioni che soddisfino al contempo i bisogni degli utenti e gli obiettivi di business.
6.La divergenza di idee Ăš un valore. Tutti possono contribuire alla generazione di idee e grazie alla loro proliferazione ci sono molte possibilitĂ di costruire nuove idee su quelle degli altri, in grado di portare a soluzioni inaspettate e che non sarebbe mai possibile raggiungere da soli.
7.Trovare una soluzione desiderabile, fattibile e di successo. Nella scelta delle soluzioni da portare avanti tra tutte quelle prodotte nella fase di ideazione, i bisogni delle persone raccolti con la ricerca vengono integrati sia con le possibilitĂ tecnologiche sia con i requisiti per il successo economico del progetto. Si Ăš focalizzati nel trovare soluzioni innovative che siano al contempo desiderabili umanamente, fattibili tecnologicamente e sostenibili economicamente.
Questi princĂŹpi sono a comuni a tutti i progetti e devono essere rispettati se si vuole progettare unâesperienza di valore per gli utenti. In sintesi, come esposto nel capitolo precedente, sostengono che non puĂČ esistere progettazione dellâes...