Customer Experience. Guía práctica

Todo lo que necesitas saber para diseñar y medir tus Experiencias Cliente

Luz Hernández Hernández

• Publisher: Kolima Books
• Year: 2021
• Print ISBN: 9788418263606
• eBook ISBN: 9788418263743
• Edition: 1
• Topic: Business
• Subtopic: Sales
• Index: Business

Este libro es una guía práctica sobre cómo diseñar, implementar y medir las Experiencias Cliente explicado de forma muy didáctica y salpicado de decenas de ejemplos y best practice de compañías de éxito. Es un libro descriptivo e ilustrativo que permite aprender de los mejores.Comienza explicando qué es la Customer Experience, algo de lo que todo el mundo habla y pocos saben de qué va. Lo hace con modelos fácilmente entendibles y poniendo nombre y apellidos a los usuarios.A continuación se detallan las 8 características que deben cumplir las Experiencias Cliente. Se acompaña de casos prácticos reales para visualizarlo de una manera didáctica.En una tercera parte, se explica el método CX3C, una metodología que se ha aplicado en varias empresas y que se enseña en escuelas de negocio.Si algo ha impactado a la Experiencia Cliente es la gestión de la covid-19. En este libro encontrarás relatos de personas anónimas, pero reales, que han vivido situaciones que han impactado directamente en la línea de flotación de la Customer Experience. El mero ejercicio de transcribir en palabras del cliente lo vivido por él, permitirá a las empresas entenderlo y buscar soluciones.El libro también contesta otra pregunta: ¿Por qué la Customer Experience? Para tener éxito con la CX, se debe convencer a otros. Por ello, se ofrecen argumentos para involucrar a todos los miembros de la organización.En resumen, un libro descriptivo e ilustrativo que permite entender y aplicar de manera eficaz las experiencias cliente.

1. QUÉ ES LA CUSTOMER EXPERIENCE

Comencemos por el principio. ¿Qué es la Customer
Experience?

Hay otro enfoque que la define como el conjunto de emociones generadas a través de las experiencias vividas con una compañía, haya habido interacción o no.

Esta segunda definición es incompleta porque pone el foco solo en el cliente y se olvida del enfoque compañía que, es clave e igualmente importante. Es por ello que la manera correcta de enfocar el tema es integrar en la definición el objetivo de compañía.

Desgranemos cada una de las palabras de esta descripción. Su significado es ligeramente distinto según sea visión cliente o empresa, pero son complementarias.

Visión cliente

• Desde el punto de vista del cliente la experiencia es cualitativa, porque es según la persona que la vive y cómo la siente. Pero esto no significa que sea subjetiva sino que responde a hechos.
• No está restringida al uso del producto. Se expande a cualquier interacción, incluida la visualización de un spot; incluso la no interacción construye experiencia.
• Muchas de las interacciones se producen antes de que seas cliente. Por eso en el libro hablo indistintamente de individuo, consumidor y cliente. Me refiero a cualquier persona que se relacione con tu marca/producto/empresa.
• Afecta a todas las fases del proceso de compra desde el momento en que una persona tiene una necesidad hasta que conoce las diferentes alternativas, hace una lista de preferencias, compra o usa. Es lo que se llama «funnel de compra». Más adelante lo detallaré dentro de la metodología. Si el momento de la compra es satisfactorio pero el uso no, apaga y vámonos. La Customer Experience es la suma de todas las experiencias.
• Esto va de omnicanalidad, de múltiples puntos de contacto, con independencia del dispositivo y canal en que se produzcan.

Voy a ilustrártelo con dos ejemplos que ayudan a comprender la definición. Son aleatorios y son solo ejemplos. Las experiencias que las compañías pueden ofrecer son múltiples. Caben muchas posibilidades. El viaje del cliente no es único; lo importante es que cumpla las características que más adelante descubriremos. Ahora quédate solo con el ejemplo. Hay cosas que quizás ahora no entiendas pero las irás entendiendo a lo largo del libro.

Visión compañía

• Desde el punto de vista de compañía, la Customer Experience implica una manera diferente de gestionar la relación con el cliente, con un impacto importante en la manera de trabajar.
• Se pone al cliente en el centro de tu toma de decisiones.
• Considera lo que el cliente siente como una de las claves del proceso de trabajo, diseño y decisión.
• Se da tanta o más importancia al cómo y al cuándo que al qué. La CX no va solo de ofrecer productos, sino de cómo te relacionas con tus clientes.
• Hablamos de «compañía» en contraposición a «departamento». No hay una visión aislada por silos de cada departamento sino que se trabaja de manera integrada. La Customer Experience va de tecnología, de procesos, de innovación, de creación de marcas, de servicio al cliente.
• Se trabaja la relación con el cliente, y con el que quieres que lo sea, con visión global de todo el proceso de compra: desde que surge la necesidad hasta que el cliente se convierte en prescriptor. Le llevas de la mano con inteligencia a dónde él quiere ir y donde tú quieras que vaya. No trabajas las inter...

Table of contents

• Prólogo
• Introducción
• 1. QUÉ ES LA CUSTOMER EXPERIENCE
• 2. CÓMO DEBEN SER LAS EXPERIENCIAS
• 3. METODOLOGÍA DE DISEÑO CX3C
• 4. FACILITADORES
• 5. FASES DE LA METODOLOGÍA CX3C
• 6. FASES DE MADUREZ DE LA CUSTOMER EXPERIENCE
• 7. POR QUÉ CREAR TU PROPIA CUSTOMER EXPERIENCE
• 8. CÓMO IMPACTA LA COVID-19 EN LAS EXPERIENCIAS CLIENTE
• Epílogo
• Agradecimientos
• Bibliografía