Zufriedenheit mit Dienstleistungen (Volume 35.0)
Andreas Siefke
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Zufriedenheit mit Dienstleistungen (Volume 35.0)
Andreas Siefke
About This Book
Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein NachkaufphĂ€nomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der ProzeĂcharakter des Dienstleistungskonsums, daĂ die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeĂorientierter Ansatz zur Operationalisierung und ErklĂ€rung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berĂŒcksichtigt. Das theoriegestĂŒtzte Konzept erfĂ€hrt zudem eine fundierte empirische ĂberprĂŒfung auf der Basis einer Befragung von 603 FahrgĂ€sten der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.