Zufriedenheit mit Dienstleistungen (Volume 35.0)
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Zufriedenheit mit Dienstleistungen (Volume 35.0)

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Zufriedenheit mit Dienstleistungen (Volume 35.0)

About this book

Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.

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Table of contents

  1. Cover
  2. Abbildungsverzeichnis
  3. AbkĂźrzungsverzeichnis
  4. A. Kundenzufriedenheit als Herausforderung an das Marketing von Dienstleistungsunternehmen
  5. B. Konzeptionelle Grundlagen zur Analyse der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen
  6. C. Empirische Analyse zur phasenorientierten Erfassung und Erklärung der Zufriedenheit mit Verkehrsdienstleistungen
  7. D. Zusammenfassung und Implikationen
  8. Anhang I: Ergänzende Abbildungen
  9. Anhang II: Fragebogen der empirischen Untersuchung
  10. Literaturverzeichnis