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Konflikte im Team lösen in 10 Schritten: Streit schlichten durch Kommunikation
// Von Prof. Dr. Martin-Niels Däfler
In unserem Joballtag sind Konflikte völlig normal, vermeiden lassen Sie sich auch mit größter Anstrengung kaum. Daher sollten wir lernen, mit Ihnen richtig umzugehen. 10 Schritte zur Lösung des Problems.
Konflikte lösen in 10 Schritten
Wenn man es positiv sehen will, dann sind Auseinandersetzungen ein Zeichen einer lebendigen Gesprächskultur und oftmals Anlass für Veränderungen. Aber: Man muss sie richtig anpacken!
Konflikte werden häufig gar nicht oder unsachlich gelöst und führen deshalb zu dauerhaftem Streit der Beteiligten, manchmal können sie sogar die Atmosphäre innerhalb einer ganzen Abteilung “vergiften”. Um solche negativen Folgen zu vermeiden, sollten Sie folgenden Hinweis berücksichtigen.
Heiße Eisen rechtzeitig anpacken
Packen Sie “heiße Eisen” oder heikle Themen frühzeitig an und machen Sie keinen Bogen um Probleme. Denn ungelöste, schwelende Konflikte verhindern eine konstruktive Zusammenarbeit der Betroffenen, belasten die Effizienz der Abteilung und lenken unnötig von den wichtigen Aufgaben ab. Hinzu kommt, dass Konflikte die Tendenz haben, im Zeitablauf an Schärfe und Ausmaß zuzulegen.
Wenn Sie in einen Konflikt verwickelt sind, dann empfiehlt sich folgende Vorgehensweise. Diese können Sie sinngemäß natürlich auch dann anwenden, wenn Sie als Vermittler einen Streit zwischen Kollegen oder Mitarbeitern schlichten wollen beziehungsweise müssen.
Schritt 1: Gibt es Lösungen?
Bevor Sie überhaupt einen Konflikt lösen, sollten Sie sich selbst fragen: “Bin ich bereit, diesen Streit zu beenden und dafür eventuell auch Zugeständnisse zu machen?” Wenn für Sie nämlich im Vorhinein feststeht, dass nur der Andere Schuld hat und Ihr Verhalten tadellos ist, dann hat es keinen Sinn, eine Schlichtung in Angriff zu nehmen – eine gewisse Kompromiss-/Veränderungsbereitschaft muss bei Ihnen vorhanden sein.
Wenn es um einen Konflikt geht, an dem Sie nicht beteiligt sind, sondern als Dritter (neutraler Schlichter) auftreten, dann fragen Sie sich: “Bin ich die richtige Person, um diesen Streit zu lösen?” Persönliche, hierarchische, autoritäre oder andere Gründe können dafür sprechen, dass Sie die Schlichtung besser einem anderen überlassen.
Schritt 2: Analysieren Sie die Vorgeschichte
Überlegen Sie zunächst, wie es überhaupt zum Streit kommen konnte. Versuchen Sie, sich in Erinnerung zu rufen, was sachlich alles in der Vergangenheit passiert ist. Als neutraler Schlichter sollten Sie in Erfahrung bringen, wie es zu dem Konflikt gekommen ist, wer daran beteiligt ist und was konkret vorgefallen ist.
Befragen Sie dazu jedoch (noch) nicht die unmittelbar Betroffenen, sondern erst das Umfeld. Interpretieren Sie die erhaltenen Informationen noch nicht, sondern bedenken Sie, dass die Angaben bewusst oder unbewusst falsch sein können – nehmen Sie also nicht alles gleich für bare Münze.
Schritt 3: Nehmen Sie Kontakt zu Ihrem “Kontrahenten” auf
Gehen Sie einzeln auf die Personen zu, die am Konflikt beteiligt sind, und sagen Sie ihnen, dass Sie das Problem beziehungsweise den Streit gern lösen möchten oder müssen (im Auftrag des Vorgesetzten). Fragen Sie die Betroffenen, was Sie sich von einem Konfliktgespräch erwarten und gegebenenfalls welche Befürchtungen sie haben.
Machen Sie sich klar: Konflike entstehen bei unserer Arbeit und beim Zusammenleben mit anderen täglich. Entscheidend ist, wie wir mit ihnen umgehen und wie wir sie lösen. Am besten Schritt für Schritt!
Schritt 4: Terminieren Sie das Konfliktgespräch
Vereinbaren Sie einen Termin mit Ihrem “Kontrahenten” beziehungsweise den Betroffenen. Gut geeignet sind Termine am späten Nachmittag, weil Sie dann keinen Druck “nach hinten raus” haben und weil die Betroffenen danach unmittelbar nach Hause gehen können.
Wählen Sie einen neutralen Ort für das Konfliktgespräch, also nicht Ihr Büro oder das des “Kontrahenten” beziehungsweise eines der Betroffenen. Sorgen Sie dafür, dass Sie ungestört sind, keine Zuhörer haben und dass keine Vorgesetzten anwesend sind.
Schritt 5: Eröffnen Sie das Konfliktgespräch
Beginnen Sie das Gespräch, indem Sie zunächst die Vorgehensweise vorstellen. Nachdem Sie Ihren “Kontrahenten” oder die Betroffenen begrüßt haben, erläutern Sie den weiteren Ablauf, der aus folgenden Punkten bestehen sollte (sie entsprechen den nächsten Schritten 6 bis 10):
- Erläutern von Gesprächsziel und -regeln;
- Darstellen der Standpunkte der Betroffenen;
- Erarbeiten der Gemeinsamkeiten und Differenzen;
- Erarbeiten von Lösungen;
- Entscheidung für eine Lösung.
Nachdem jeder Betroffene seinen Standpunkt dargelegt hat, sollten Sie nun Übereinstimmungen der Positionen herausarbeiten. Versuchen Sie zunächst, die Betroffenen selbst dazu zu bringen, Antworten zu geben, um dann den Konflikt gemeinsam zu lösen.
Schritt 6: Erläutern Sie das Gesprächsziel und die Regeln
Sprechen Sie mit Ihrem “Kontrahenten” beziehungsweise den Betroffenen über das Ziel des Gesprächs und gehen Sie Punkt für Punkt die Regeln durch: Sagen Sie, dass es nicht darum geht, die Schuldfrage zu klären oder Recht zu sprechen, sondern dass es das Ziel ist, gemeinsam das Problem zu lösen.
Sagen Sie, dass Sie/die Betroffenen nicht als Gegner auftreten, sondern als gleichberechtigte Gesprächsteilnehmer. Wenn Sie als neutraler Schlichter tätig sind: Sagen Sie, worin Sie Ihre Aufgaben sehen:
Wie läuft das Gespräch ab?
- Sie werden unterschiedliche Sichtweisen und Standpunkte der Betroffenen herausarbeiten.
- Sie werden versuchen, die Betroffenen dazu zu bringen, die Standpunkte, Bedürfnisse und Motive der Gegenseite zu verstehen.
- Sie werden mithelfen, Lösungen zu erarbeiten.
- Bei all dem werden Sie sich strikt neutral verhalten und alle Informationen vertraulich behandeln.
Nennen Sie die Gesprächsregeln
- Es wird nur sachliche Kritik vorgetragen.
- Es dürfen keine Vorwürfe gemacht werden.
- Die Gesprächspartner lassen einander ausreden.
Vergewissern Sie sich zum Schluss der Gesprächseröffnung, dass alle Teilnehmer bereit sind, an einer Konfliktlösung mitzuarbeiten. Ist dies nicht der Fall, dann können Sie das Gespräch gleich beenden.
Schritt 7: Lassen Sie die Betroffenen Ihren Standpunkt darstellen
Nun beginnt die eigentliche Konfliktlösung. Lassen Sie dabei Ihrem “Kontrahenten” den Vortritt. Jeder der Konfliktpartner schildert nun nacheinander den Konflikt aus seiner Sicht, und zwar so konkret und spezifisch wie möglich.
Fassen Sie nach, wenn es beispielsweise heißt “Immer machen Sie dies und das”, indem Sie nachfragen: “Wann genau war dies zuletzt der Fall?” Versuchen Sie außerdem, die Teilnehmer dazu zu bringen, Ihre Gefühle zu schildern. Ganz wichtig in dieser Phase: Alle anderen Gesprächsteilnehmer sind still, es gibt keine Anschuldigungen, keine Diskussionen, kein Unterbrechen und keine sofortige Suche nach Lösungen.
Schritt 8: Erarbeiten Sie Gemeinsamkeiten und Differenzen
Fragen Sie: “Worin sind wir uns einig?” Wenn die Konfliktpartner dazu schweigen, dann können Sie feststellen, wo Sie Gemeinsamkeiten entdeckt haben. Dies ist sehr wichtig, denn so sehen die Beteiligten, dass sie nicht völlig auseinander liegen. Wenden Sie sich dann den Unterschieden zu. Fragen Sie: “Worin sind wir uns uneinig? Welches sind die eigentlichen Knackpunkte?” Halten Sie die Ergebnisse schriftlich fest, denn diese sind die Grundlage für den nächsten Schritt.
Schritt 9: Erarbeiten Sie Lösungen
In diesem Stadium der Konfliktlösung arbeiten Sie die einzelnen Differenzen der Reihe nach ab. Entscheidend für den Erfolg ist, dass die einzelnen Punkte getrennt behandelt und nicht miteinander vermischt werden. Gehen Sie dabei stets nach dem gleichen Muster vor:
- Welche Lösungen fallen den Konfliktpartnern ein, um diese Uneinigkeit zu beseitigen?
- Welche der Lösungen sind realisierbar?
- Welche dieser Lösungen werden von Ihnen/Ihrem “Kontrahenten”/den Konfliktpartnern akzeptiert?
Achten Sie auf Alternativen und Kompromisse
Achten Sie darauf, dass mehr als ein Lösungsvorschlag erarbeitet wird, damit Sie eine echte Auswahl haben und gegebenenfalls einen Kompromiss schließen können. Versuchen Sie, Bewegung in die Positionen zu bringen, beispielsweise indem Sie Für und Wider zu einzelnen Alternativen nennen (lassen) oder ein Brainstorming durchführen.
Wichtig dabei ist: Lassen Sie alle Vorschläge zu – schließlich können auch anfangs absurd erscheinende Ideen der Schlüssel zum Erfolg sein. Achten Sie besonders auf beiläufig geäußerte Angebote an die Gegenseite, denn diese sind erfahrungsgemäß oft ausschlaggebend für eine gütliche Einigung. Idealerweise liegt zum Ende dieser Phase eine Liste mit Lösungsalternativen vor.
Schritt 10: Entscheiden Sie sich für eine Lösung
Abschließend geht es darum, dass Sie und Ihr “Kontrahent” beziehungsweise die Konfliktpartner auf eine Lösung verständigen. Um sicherzustellen, dass die Lösung auch dauerhaft ist, müssen Sie mit den Betroffenen außerdem noch Kriterien festlegen, mithilfe derer sie messen können, ob die Vereinbarung erfüllt und eingehalten wird.
Bevor Sie sich von Ihrem “Kontrahenten”/den Gesprächsteilnehmern verabschieden, sollten Sie nochmals alle Ergebnisse (Lösungen und Kriterien) wiederholen und sich bei den Konfliktpartnern versichern, dass alle das Gleiche verstanden haben. Stellen Sie zum Abschluss die Frage: “Können Sie nach diesem Gespräch zukünftig (wieder) konstruktiv mit mir/miteinander arbeiten?”
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Mediation günstig Streit beilegen: 3 Phasen zur Konflikt-Lösung ohne Gerichte
// Von Reinhard Schinkel
Das Mediationsverfahren wird in 3 verschiedene Phasen eingeteilt, wobei sich die hinteren Phasen, wie in einer Schleife wiederholen können, dazu später mehr. Schauen wir uns die 3 Phasen einmal ausführlicher an.
1. Phase: Das Erstgespräch
Mit dem Erstgespräch ist nicht die Kontaktaufnahme durch den zukünftigen Klienten gemeint, sondern das erste gemeinsame Gespräch der Konfliktparteien, mit dem Mediator.
Abklären der Eckpunkte
Im Erstgespräch werden das Wesen und die Prinzipien der Mediation dargestellt, der Mediator stellt sich vor und erläutert etwas von seiner Herangehensweise. Auch wenn die Prinzipien der Mediation allgemein bindend sind – die Prinzipien sind sozusagen die Berufsordnung der Mediatoren – werden doch die Schwerpunkte im Verfahren unterschiedlich gewichtet.
Unterschiede bei den Mediatoren
Es werden zum Beispiel auch Richter zu Mediatoren ausgebildet, die als sogenannte Güterichter ein Verfahren leiten. Diese neu installierte Verfahren vor einer eigentlichen Gerichtsverhandlung, soll helfen die eigentlichen Gerichte zu entlasten.
Diese Güterichter legen jedoch aufgrund Ihres fachlichen Backgrounds den Schwerpunkt mehr auf Entscheidung. Das ist auch ein übergeordnetes Ziel. Im Regelfall werden die Mediatoren jedoch kaum eigene Lösungsvorschläge unterbreiten.
Die Spielregeln der Kommunikation
Im Erstgespräch wird der Rahmen abgesteckt. Der Mediator gibt eine Einschätzung wie viele gemeinsame Sitzungen er veranschlagt. Spielregeln über die Art der Kommunikation können aufgestellt werden.
Dabei sollte aber der Mediator, darauf achten, dass der Rahmen nicht zu eng gesetzt wird. Es muss auch in einer Mediation möglich sein, dass die Parteien sich mal Luft machen können, ohne gegen alles zu verstoßen was geht.
2. Phase Themensammlung
Die zweite Phase knüpft nahtlos an die erste an, meistens sogar noch in derselben Sitzung. Das ist abhängig davon, wie schnell sich die “Kontrahenten” über den Rahmen des Verfahrens einigen können. In der Themensammlung werden alle Probleme auf den Tisch gelegt und visuell dargestellt.
Das Thema wird sachlich formuliert
Die Konflikte werden unter anderem benannt. Die Themensammlu...
