Konflikte im Team lösen in 10 Schritten: Streit schlichten durch Kommunikation
// Von Prof. Dr. Martin-Niels DĂ€fler
In unserem Joballtag sind Konflikte völlig normal, vermeiden lassen Sie sich auch mit gröĂter Anstrengung kaum. Daher sollten wir lernen, mit Ihnen richtig umzugehen. 10 Schritte zur Lösung des Problems.
Konflikte lösen in 10 Schritten
Wenn man es positiv sehen will, dann sind Auseinandersetzungen ein Zeichen einer lebendigen GesprĂ€chskultur und oftmals Anlass fĂŒr VerĂ€nderungen. Aber: Man muss sie richtig anpacken!
Konflikte werden hĂ€ufig gar nicht oder unsachlich gelöst und fĂŒhren deshalb zu dauerhaftem Streit der Beteiligten, manchmal können sie sogar die AtmosphĂ€re innerhalb einer ganzen Abteilung âvergiftenâ. Um solche negativen Folgen zu vermeiden, sollten Sie folgenden Hinweis berĂŒcksichtigen.
HeiĂe Eisen rechtzeitig anpacken
Packen Sie âheiĂe Eisenâ oder heikle Themen frĂŒhzeitig an und machen Sie keinen Bogen um Probleme. Denn ungelöste, schwelende Konflikte verhindern eine konstruktive Zusammenarbeit der Betroffenen, belasten die Effizienz der Abteilung und lenken unnötig von den wichtigen Aufgaben ab. Hinzu kommt, dass Konflikte die Tendenz haben, im Zeitablauf an SchĂ€rfe und AusmaĂ zuzulegen.
Wenn Sie in einen Konflikt verwickelt sind, dann empfiehlt sich folgende Vorgehensweise. Diese können Sie sinngemÀà natĂŒrlich auch dann anwenden, wenn Sie als Vermittler einen Streit zwischen Kollegen oder Mitarbeitern schlichten wollen beziehungsweise mĂŒssen.
Schritt 1: Gibt es Lösungen?
Bevor Sie ĂŒberhaupt einen Konflikt lösen, sollten Sie sich selbst fragen: âBin ich bereit, diesen Streit zu beenden und dafĂŒr eventuell auch ZugestĂ€ndnisse zu machen?â Wenn fĂŒr Sie nĂ€mlich im Vorhinein feststeht, dass nur der Andere Schuld hat und Ihr Verhalten tadellos ist, dann hat es keinen Sinn, eine Schlichtung in Angriff zu nehmen â eine gewisse Kompromiss-/VerĂ€nderungsbereitschaft muss bei Ihnen vorhanden sein.
Wenn es um einen Konflikt geht, an dem Sie nicht beteiligt sind, sondern als Dritter (neutraler Schlichter) auftreten, dann fragen Sie sich: âBin ich die richtige Person, um diesen Streit zu lösen?â Persönliche, hierarchische, autoritĂ€re oder andere GrĂŒnde können dafĂŒr sprechen, dass Sie die Schlichtung besser einem anderen ĂŒberlassen.
Schritt 2: Analysieren Sie die Vorgeschichte
Ăberlegen Sie zunĂ€chst, wie es ĂŒberhaupt zum Streit kommen konnte. Versuchen Sie, sich in Erinnerung zu rufen, was sachlich alles in der Vergangenheit passiert ist. Als neutraler Schlichter sollten Sie in Erfahrung bringen, wie es zu dem Konflikt gekommen ist, wer daran beteiligt ist und was konkret vorgefallen ist.
Befragen Sie dazu jedoch (noch) nicht die unmittelbar Betroffenen, sondern erst das Umfeld. Interpretieren Sie die erhaltenen Informationen noch nicht, sondern bedenken Sie, dass die Angaben bewusst oder unbewusst falsch sein können â nehmen Sie also nicht alles gleich fĂŒr bare MĂŒnze.
Schritt 3: Nehmen Sie Kontakt zu Ihrem âKontrahentenâ auf
Gehen Sie einzeln auf die Personen zu, die am Konflikt beteiligt sind, und sagen Sie ihnen, dass Sie das Problem beziehungsweise den Streit gern lösen möchten oder mĂŒssen (im Auftrag des Vorgesetzten). Fragen Sie die Betroffenen, was Sie sich von einem KonfliktgesprĂ€ch erwarten und gegebenenfalls welche BefĂŒrchtungen sie haben.
Machen Sie sich klar: Konflike entstehen bei unserer Arbeit und beim Zusammenleben mit anderen tĂ€glich. Entscheidend ist, wie wir mit ihnen umgehen und wie wir sie lösen. Am besten Schritt fĂŒr Schritt!
Schritt 4: Terminieren Sie das KonfliktgesprÀch
Vereinbaren Sie einen Termin mit Ihrem âKontrahentenâ beziehungsweise den Betroffenen. Gut geeignet sind Termine am spĂ€ten Nachmittag, weil Sie dann keinen Druck ânach hinten rausâ haben und weil die Betroffenen danach unmittelbar nach Hause gehen können.
WĂ€hlen Sie einen neutralen Ort fĂŒr das KonfliktgesprĂ€ch, also nicht Ihr BĂŒro oder das des âKontrahentenâ beziehungsweise eines der Betroffenen. Sorgen Sie dafĂŒr, dass Sie ungestört sind, keine Zuhörer haben und dass keine Vorgesetzten anwesend sind.
Schritt 5: Eröffnen Sie das KonfliktgesprÀch
Beginnen Sie das GesprĂ€ch, indem Sie zunĂ€chst die Vorgehensweise vorstellen. Nachdem Sie Ihren âKontrahentenâ oder die Betroffenen begrĂŒĂt haben, erlĂ€utern Sie den weiteren Ablauf, der aus folgenden Punkten bestehen sollte (sie entsprechen den nĂ€chsten Schritten 6 bis 10):
- ErlÀutern von GesprÀchsziel und -regeln;
- Darstellen der Standpunkte der Betroffenen;
- Erarbeiten der Gemeinsamkeiten und Differenzen;
- Erarbeiten von Lösungen;
- Entscheidung fĂŒr eine Lösung.
Nachdem jeder Betroffene seinen Standpunkt dargelegt hat, sollten Sie nun Ăbereinstimmungen der Positionen herausarbeiten. Versuchen Sie zunĂ€chst, die Betroffenen selbst dazu zu bringen, Antworten zu geben, um dann den Konflikt gemeinsam zu lösen.
Schritt 6: ErlÀutern Sie das GesprÀchsziel und die Regeln
Sprechen Sie mit Ihrem âKontrahentenâ beziehungsweise den Betroffenen ĂŒber das Ziel des GesprĂ€chs und gehen Sie Punkt fĂŒr Punkt die Regeln durch: Sagen Sie, dass es nicht darum geht, die Schuldfrage zu klĂ€ren oder Recht zu sprechen, sondern dass es das Ziel ist, gemeinsam das Problem zu lösen.
Sagen Sie, dass Sie/die Betroffenen nicht als Gegner auftreten, sondern als gleichberechtigte GesprÀchsteilnehmer. Wenn Sie als neutraler Schlichter tÀtig sind: Sagen Sie, worin Sie Ihre Aufgaben sehen:
Wie lÀuft das GesprÀch ab?
- Sie werden unterschiedliche Sichtweisen und Standpunkte der Betroffenen herausarbeiten.
- Sie werden versuchen, die Betroffenen dazu zu bringen, die Standpunkte, BedĂŒrfnisse und Motive der Gegenseite zu verstehen.
- Sie werden mithelfen, Lösungen zu erarbeiten.
- Bei all dem werden Sie sich strikt neutral verhalten und alle Informationen vertraulich behandeln.
Nennen Sie die GesprÀchsregeln
- Es wird nur sachliche Kritik vorgetragen.
- Es dĂŒrfen keine VorwĂŒrfe gemacht werden.
- Die GesprÀchspartner lassen einander ausreden.
Vergewissern Sie sich zum Schluss der GesprÀchseröffnung, dass alle Teilnehmer bereit sind, an einer Konfliktlösung mitzuarbeiten. Ist dies nicht der Fall, dann können Sie das GesprÀch gleich beenden.
Schritt 7: Lassen Sie die Betroffenen Ihren Standpunkt darstellen
Nun beginnt die eigentliche Konfliktlösung. Lassen Sie dabei Ihrem âKontrahentenâ den Vortritt. Jeder der Konfliktpartner schildert nun nacheinander den Konflikt aus seiner Sicht, und zwar so konkret und spezifisch wie möglich.
Fassen Sie nach, wenn es beispielsweise heiĂt âImmer machen Sie dies und dasâ, indem Sie nachfragen: âWann genau war dies zuletzt der Fall?â Versuchen Sie auĂerdem, die Teilnehmer dazu zu bringen, Ihre GefĂŒhle zu schildern. Ganz wichtig in dieser Phase: Alle anderen GesprĂ€chsteilnehmer sind still, es gibt keine Anschuldigungen, keine Diskussionen, kein Unterbrechen und keine sofortige Suche nach Lösungen.
Schritt 8: Erarbeiten Sie Gemeinsamkeiten und Differenzen
Fragen Sie: âWorin sind wir uns einig?â Wenn die Konfliktpartner dazu schweigen, dann können Sie feststellen, wo Sie Gemeinsamkeiten entdeckt haben. Dies ist sehr wichtig, denn so sehen die Beteiligten, dass sie nicht völlig auseinander liegen. Wenden Sie sich dann den Unterschieden zu. Fragen Sie: âWorin sind wir uns uneinig? Welches sind die eigentlichen Knackpunkte?â Halten Sie die Ergebnisse schriftlich fest, denn diese sind die Grundlage fĂŒr den nĂ€chsten Schritt.
Schritt 9: Erarbeiten Sie Lösungen
In diesem Stadium der Konfliktlösung arbeiten Sie die einzelnen Differenzen der Reihe nach ab. Entscheidend fĂŒr den Erfolg ist, dass die einzelnen Punkte getrennt behandelt und nicht miteinander vermischt werden. Gehen Sie dabei stets nach dem gleichen Muster vor:
- Welche Lösungen fallen den Konfliktpartnern ein, um diese Uneinigkeit zu beseitigen?
- Welche der Lösungen sind realisierbar?
- Welche dieser Lösungen werden von Ihnen/Ihrem âKontrahentenâ/den Konfliktpartnern akzeptiert?
Achten Sie auf Alternativen und Kompromisse
Achten Sie darauf, dass mehr als ein Lösungsvorschlag erarbeitet wird, damit Sie eine echte Auswahl haben und gegebenenfalls einen Kompromiss schlieĂen können. Versuchen Sie, Bewegung in die Positionen zu bringen, beispielsweise indem Sie FĂŒr und Wider zu einzelnen Alternativen nennen (lassen) oder ein Brainstorming durchfĂŒhren.
Wichtig dabei ist: Lassen Sie alle VorschlĂ€ge zu â schlieĂlich können auch anfangs absurd erscheinende Ideen der SchlĂŒssel zum Erfolg sein. Achten Sie besonders auf beilĂ€ufig geĂ€uĂerte Angebote an die Gegenseite, denn diese sind erfahrungsgemÀà oft ausschlaggebend fĂŒr eine gĂŒtliche Einigung. Idealerweise liegt zum Ende dieser Phase eine Liste mit Lösungsalternativen vor.
Schritt 10: Entscheiden Sie sich fĂŒr eine Lösung
AbschlieĂend geht es darum, dass Sie und Ihr âKontrahentâ beziehungsweise die Konfliktpartner auf eine Lösung verstĂ€ndigen. Um sicherzustellen, dass die Lösung auch dauerhaft ist, mĂŒssen Sie mit den Betroffenen auĂerdem noch Kriterien festlegen, mithilfe derer sie messen können, ob die Vereinbarung erfĂŒllt und eingehalten wird.
Bevor Sie sich von Ihrem âKontrahentenâ/den GesprĂ€chsteilnehmern verabschieden, sollten Sie nochmals alle Ergebnisse (Lösungen und Kriterien) wiederholen und sich bei den Konfliktpartnern versichern, dass alle das Gleiche verstanden haben. Stellen Sie zum Abschluss die Frage: âKönnen Sie nach diesem GesprĂ€ch zukĂŒnftig (wieder) konstruktiv mit mir/miteinander arbeiten?â
Mediation gĂŒnstig Streit beilegen: 3 Phasen zur Konflikt-Lösung ohne Gerichte
// Von Reinhard Schinkel
Das Mediationsverfahren wird in 3 verschiedene Phasen eingeteilt, wobei sich die hinteren Phasen, wie in einer Schleife wiederholen können, dazu spĂ€ter mehr. Schauen wir uns die 3 Phasen einmal ausfĂŒhrlicher an.
1. Phase: Das ErstgesprÀch
Mit dem ErstgesprĂ€ch ist nicht die Kontaktaufnahme durch den zukĂŒnftigen Klienten gemeint, sondern das erste gemeinsame GesprĂ€ch der Konfliktparteien, mit dem Mediator.
AbklÀren der Eckpunkte
Im ErstgesprĂ€ch werden das Wesen und die Prinzipien der Mediation dargestellt, der Mediator stellt sich vor und erlĂ€utert etwas von seiner Herangehensweise. Auch wenn die Prinzipien der Mediation allgemein bindend sind â die Prinzipien sind sozusagen die Berufsordnung der Mediatoren â werden doch die Schwerpunkte im Verfahren unterschiedlich gewichtet.
Unterschiede bei den Mediatoren
Es werden zum Beispiel auch Richter zu Mediatoren ausgebildet, die als sogenannte GĂŒterichter ein Verfahren leiten. Diese neu installierte Verfahren vor einer eigentlichen Gerichtsverhandlung, soll helfen die eigentlichen Gerichte zu entlasten.
Diese GĂŒterichter legen jedoch aufgrund Ihres fachlichen Backgrounds den Schwerpunkt mehr auf Entscheidung. Das ist auch ein ĂŒbergeordnetes Ziel. Im Regelfall werden die Mediatoren jedoch kaum eigene LösungsvorschlĂ€ge unterbreiten.
Die Spielregeln der Kommunikation
Im ErstgesprĂ€ch wird der Rahmen abgesteckt. Der Mediator gibt eine EinschĂ€tzung wie viele gemeinsame Sitzungen er veranschlagt. Spielregeln ĂŒber die Art der Kommunikation können aufgestellt werden.
Dabei sollte aber der Mediator, darauf achten, dass der Rahmen nicht zu eng gesetzt wird. Es muss auch in einer Mediation möglich sein, dass die Parteien sich mal Luft machen können, ohne gegen alles zu verstoĂen was geht.
2. Phase Themensammlung
Die zweite Phase knĂŒpft nahtlos an die erste an, meistens sogar noch in derselben Sitzung. Das ist abhĂ€ngig davon, wie schnell sich die âKontrahentenâ ĂŒber den Rahmen des Verfahrens einigen können. In der Themensammlung werden alle Probleme auf den Tisch gelegt und visuell dargestellt.
Das Thema wird sachlich formuliert
Die Konflikte werden unter anderem benannt. Die Themensammlu...