Prozessmanagement und Process-Mining

Grundlagen

Ralf Laue, Agnes Koschmider, Dirk Fahland, Ralf Laue, Agnes Koschmider, Dirk Fahland

• Verlag: De Gruyter Oldenbourg
• Jahr: 2020
• ISBN:
  9783110497557
• Auflage: 1
• Thema: Business
• Thema: Gestione dell'informazione

Umfassendes Lehrbuch, das alle gängigen Curriculum-Inhalte zum Thema Geschäftsprozessmanagement an deutschsprachigen Hochschulen abdeckt. Es stellt dar, wie das richtige Management von Geschäfts- und Prozessmodellen, deren Modellierung, Analyse und Restrukturierung zu Kostenoptimierung, Sicherheit und Risikominimierung im Unternehmen führt. Mit Fallbeispielen, Übungen und Lösungen.

Dieses Buch unterteilt sich in 13 modulare Kapitel, die geschrieben wurden von:
Dirk Fahland, Robin Bergenthum, Christian Janiesch, Agnes Koschmider, Ralf Laue, Henrik Leopold, Luise Pufahl, Stefan Schönig, Matthias Weidlich

Aus dem Inhalt:

• Einführung in Modellierungssprachen (BPMN, EPK, Petri-Netze, UML, CMN)
• Beschreibung der formatlen Sematnik für die Modellierungssprachen
• Analyse der Modellierungssprachen mit Hilfe von Petri-Netzen
• Simulation
• Modellqualität
• Werkzeuge

1 Grundlagen

Agnes Koschmider

Christian-Albrechts-Universität zu Kiel, Kiel, Deutschland

In diesem Kapitel werden Begriffe zu Geschäftsprozessmodellen und der Modellierung von Geschäftsprozessen eingeführt, auf die im weiteren Verlauf des Buches verwiesen wird.

1.1 Einführung in Geschäftsprozesse

Definition 1.1 (Geschäftsprozess).

Ein Geschäftsprozess (engl. business process) ist eine Menge von manuellen, teil-automatisierten oder automatisierten betrieblichen Aktivitäten, die nach bestimmten Regeln auf ein bestimmtes Ziel hin ausgeführt werden. Die Aktivitäten hängen über betroffene Personen, Maschinen, Daten, Dokumente, Betriebsmittel u. ä. miteinander zusammen (nach [63]).

Eine Aktivität besteht aus einer Menge von Aufgaben (engl. tasks), die von einer Ressource für einen Fall ausgeführt wird und deren Unterbrechung kein sinnvolles Ergebnis liefert. Eine Aufgabe wiederum entspricht einem (atomaren) Arbeitsschritt.

Ein Beispielprozess ist die Planung und Buchung einer Reise in einem Reisebüro. Zunächst muss der Kunde ein Reiseziel festlegen, bevor die Planung der Reise beginnen kann. Eventuell kann es auch noch zu einer Änderung des Reiseziels kommen. Grundsätzlich läuft die Planung und Buchung der Reise dann nach einem Standardverfahren ab: Suche nach Flug und Hotel, Buchung von Flug und Hotel und Ausdrucken der Reiseunterlagen. Abb. 1.1 veranschaulicht eine Menge von Aufgaben für die Planung einer Reise. Die Aufgaben, als Rechtecke dargestellt, sind unsortiert, d. h., eine sinnvolle Reihenfolge der Abarbeitung der Aufgaben ist nicht angegeben. Bei der Modellierung des Prozesses muss diese Reihenfolge dann festgelegt werden, vgl. Kapitel 1.3.

Weitere Beispiele für Geschäftsprozesse sind die Abwicklung von Schadensfällen bei einer Versicherung oder die Bearbeitung von Kreditanträgen in einer Bank.

Abb. 1.1 Menge von Aufgaben, die im Zusammenhang mit der Reiseplanung auftreten.

Die Struktur realer Geschäftsprozesse wird durch so genannte Geschäftsprozessmodelle (engl. business process model) beschrieben. Bevor Systementwickler lauffähige Computerprogramme erzeugen oder Systemanalytiker Anpassungen oder Verbesserungen der Geschäftsprozesse vornehmen können, benötigen sie als Grundlage ihrer Arbeit ein Geschäftsprozessmodell, welches die relevanten Arbeitsschritte, die dafür verwendeten Daten und Ressourcen und die verantwortlichen Personen beschreibt.

Definition 1.2 (Geschäftsprozessmodell).

Ein Geschäftsprozessmodell ist eine Beschreibung aller für einen bestimmten Zweck relevanten Aspekte eines Geschäftsprozesses unter Verwendung einer Modellierungssprache (nach [63]).

Geschäftsprozessmodelle liefern die nötigen Informationen über alle ausgeführten Arbeitsschritte, die im Prozess ausgetauschten Objekte und Daten und die verwendeten Ressourcen. Dazu müssen alle (Ausführungs-)Pfade entlang des Prozesses und alle Regeln, die für die Wahl der Pfade entscheidend sind, identifiziert und in der Modellierunssprachen beschrieben werden. Ein Geschäftsprozess umfasst typischerweise ein Startereignis, das Auslöser des Prozesses ist, Aktivitäten, die durch den sogenannten Kontrollfluss in eine zeitlich-logische Reihenfolge gebracht werden (vgl. Kapitel 2) und ein oder mehrere Endereignisse, die mögliche Ergebnisse der Prozessausführung darstellen. Aus dem modellierten Kontrollfluss können dann die möglichen Ausführungsfolgen von Aktivitäten entlang der Pfade im Modell abgeleitet werden.

In vielen Fällen ist der Kunde oder der Kontakt zum Unternehmen der Auslöser des Prozesses. Beispiele für Prozessauslöser sind Kundenanfrage eingegangen, Reisewunsch geäußert oder Schadensfall aufgetreten. Das Endereignis beschreibt auch meist wieder etwas, das für Kunden ein Ergebnis von Wert ist. Das Wort „Kunde“ kann in diesem Fall übrigens durchaus auch eine interne Organisationseinheit bezeichnen. Beispielsweise kann das Referat Controlling Kunde für den Geschäftsprozess Verkaufskennzahlen erstellen sein.

Abb. 1.2 zeigt mögliche Pfade der Aktivitäten für die Reiseplanung aus Abb. 1.1. Ein Reisewunsch wurde vom Kunden geäußert. Zunächst muss das Reiseziel festgelegt werden. Anschließend muss das Reiseziel geprüft werden, indem das Hotel und der Flug geprüft werden. Wenn die Hotel- und Flugsuche erfolgreich war, dann wird das Reiseziel gebucht. Falls die Unterlagen unvollständig sind, wird der Reiseantrag zurückgewiesen. Konnte die Reise gebucht werden, werden die Reiseunterlagen ausgedruckt.

Abb. 1.2 Ein Geschäftsprozessmodell mit zwei Ausführungspfaden.

Anhand dieses Geschäftsprozesses sind die zeitlich-logische Reihenfolge der Abarbeitung von Aktivitäten und die Regeln für die Wahl von Pfaden zu erkennen. Wir erkennen zwei mögliche Ausführungspfade: Ein Pfad (in Abb. 1.2 markiert mit ①) hat als Ergebnis die Aktivität Reiseunterlagen drucken. Ein zweiter Pfad (markiert mit ②) endet mit der Aktivität Reiseantrag zurückweisen. Für die Aktivität Reiseziel prüfen wurde die Regel festgelegt, dass das Hotel und der Flug geprüft werden müssen. Eine weitere Regel in dem Geschäftsprozessmodell bezieht sich auf die Aktivität Buchung starten. Ein Reiseantrag ist zurückzuweisen, wenn die Unterlagen unvollständig sind. Trifft dies zu, so ist die Aktivität Reiseantrag zurückweisen auszuführen, und der Prozess endet mit der Beendigung dieser Aktivität. Dieser Geschäftsprozess kann nun beliebig erweitert bzw. verkompliziert werden, indem weitere Pfade und zusätzliche Aktivitäten eingefügt werden. Die Benennung der Aktivitäten in Abb. 1.2 ist sicherlich noch nicht treffend genug gewählt. So wird die Bedeutung der Aktivität Buchung starten erst durch die Betrachtung der nachgelagerten Aktivitäten verständlich. Zur Bedeutung der Benennung von Aktivitäten sei auf das Kapitel 5 (Modellierungsrichtlinien) verwiesen.

Ein Geschäftsprozessmodell wird von einem Modellierer durch Beobachtung der realen Abläufe, durch Studium von Organisationshandbüchern, durch Interviews mit Wissensträgern oder mit Process-Mining (vgl. Kapitel 10) ermittelt. Ein solches Modell hat immer einen allgemeinen Charakter. In einem Reisebüro wird also beispielsweise nicht ein einzelner Geschäftsfall „Städtereise nach Wien für Familie Konrad planen“ modelliert, sondern allgemeiner ein Prozess „Planung und Buchung einer Reise“. Dieser Prozess kann dann wiederholt durchgeführt werden, möglicherweise mit verschiedenen Parametern (z. B. Reiseziele, Reisedatum, Kundenname, Extrawünsche etc.). Diese konkreten Ausführungen eines Geschäftsprozesses werden Instanzen des Geschäftsprozesses oder kurz Prozessinstanzen genannt. Insbesondere im Zusammenhang mit Case-Management-Systemen (siehe S. 155) wird statt von einer „Instanz“ auch von einem Fall gesprochen.

Auch bei der Ausführung einzelner Aktivitäten sprechen wir von Instanzen. Wird etwa dreimal eine Aktivität Angebot für einen Mietwagen einholen ausgeführt, sagen wir, dass drei Instanzen dieser Aktivität ausgeführt werden.

Wir unterscheiden zwischen strukturierten, schwach (semi-)strukturierten oder unstrukturierten Geschäftsprozessen. Der Grad der...