CRM goes digital

Digitale Kundenschnittstellen in Marketing, Vertrieb und Service exzellent gestalten und nutzen

Martin Stadelmann, Mario Pufahl, David D. Laux

• Verlag: Springer Gabler
• Jahr: 2020
• ISBN drucken:
  9783658270155
• eBook-ISBN:
  9783658270162
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Kundenbeziehungen

Wie verändert sich das Customer-Relationship-Management durch die digitale Transformation? Dieses Buch verrät es Ihnen!

Das Kundenmanagement hat seit der Digitalisierung vollkommen neue Formen angenommen. Dieses CRM-Buch von Martin Stadelmann, Mario Pufahl und David Laux widmet sich daher den neuen Ansätzen, die Vertrieb, Marketing und Service mittlerweile dominieren:

• Omnichannel- oder Mobile-CRM-Konzepte
• Big Data- und Social-Media-Instrumente
• Customer-Experience- oder Customer-Loyalty-Ansätze
• Künstliche Intelligenz etc.

In diesem zukunftsweisenden, praxisorientierten und konzeptionell fundierten Customer-Relationship-Management-Buch erfahren Sie mehr über folgende Themen:

• zukünftige Entwicklung im Kundenmanagement mittels eines digitalen CRMs (dCRM)
• Auswirkungen der Digitalisierung auf die Produkt- und Serviceoptimierung bzw. auf Vertriebssteuerungund Kundenbindung
• Verbesserung der Vertriebsperformance durch eine radikale Kundenorientierung

Die Antworten auf diese und weitere Fragen geben fachkundige Experten aus Wissenschaft und Praxis. 

CRM goes digital – In diesem Buch erhalten Sie konkrete Handlungsempfehlungen.

CRM-Systeme sind wichtige Instrumente kundenorientierter Unternehmen. Dennoch unterscheiden sich die Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten bei jeder Firma. Die hier vorgestellten Handlungsempfehlungen dienen lediglich als Orientierung für Entscheider. Um ein möglichst großes Spektrum zu erfassen, enthält das Buch exemplarisch ausgewählte Branchenbeispiele, die Ihnen nicht nur die Grundlagen vermitteln, sondern ebenfalls den Umgang mit Technologien wie Customer Journey Management oder Cloud-CRM erläutern. Nutzen Sie begleitend zur Lektüre die SN More Media App, um auf das Zusatzmaterial und die Erklärvideos zuzugreifen. 

Inhaltsverzeichnis

• Cover
• Titelei
• 1. Das CRM-Kompetenzmodell – Basis einer konsequent kundenorientierten Unternehmensgestaltung
• 2. Auf dem Weg zum Digitalen CRM (dCRM) – Die Transformation des Kundenmanagements
• 3. Status quo und Anforderungen an das digitale CRM in deutschsprachigen Unternehmen – Eine Analyse anhand ausgewählter Befragungen
• 4. Digital CRM – Von der Disruption zum Business Modell
• 5. Artificial Intelligence meets Homo Sapiens – Einsatzmöglichkeiten und Grenzen Künstlicher Intelligenz
• 6. Behavioral Economics und CRM – Verbesserte Vorhersage von Kundenverhalten
• 7. Der Mensch und die Organisation im CRM-Kompetenzmodell – Neue Ansätze der Organisationsentwicklung auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen
• 8. Die Exploded View als Bezugsrahmen für ein erfolgreicheres CRM
• 9. Gestaltungsaspekte des Digitalen CRM – Cloud-Lösungen und Datensicherheit
• 10. Die Chancen der DSGVO für Marketing und Vertrieb
• 11. Account Based Marketing: Märkte und Unternehmen mit komplexen Entscheidungsprozessen erfolgreich bearbeiten
• 12. Mit Daten zur intelligenten Churn Prevention – Prädiktives Kundenbeziehungsmanagement am Beispiel moderner Kündigungsprävention
• 13. Connected Car – Connected Customer: Die Automobilindustrie entdeckt den direkten Kundenkontakt
• 14. Virtual Reality als Enabler der Customer Journey – Von der Vertriebssteuerung und Produktschulung zur Kundenbindung
• 15. Disruptive Kundeninteraktion durch Stimmen- und Spracherkennung für Banken und Versicherungen
• 16. Wie „smarte Technologien“ das Management der Kundenbeziehung verändern werden
• 17. Die digitale Transformation der Kundenschnittstelle – Anforderungen an die fachliche und technische CRM-Architektur der Zukunft
• 18. Die 360°-Kundensicht am Beispiel von Salesforce und Google Analytics 360
• 19. Trigger-based Marketing – Tiki-Taka im digitalen Kundenbeziehungsmanagement
• 20. Strategisches Dialogmarketing und Interaktionsfokus im CRM – Von der klassischen Response zur nachhaltigen Kundenbeziehung
• 21. Der Kunde will immer noch dasselbe – einfach nur überall und zu jeder Zeit! Marketing Automation zur Verbesserung der Kundeninteraktion
• 22. Nutzung von Kundendaten und -feedback zur Produkt- und Serviceoptimierung
• 23. Die Digitalisierung des Kundenkontakts im Gesundheitswesen
• 24. Digitale Kundenidentifikation – Die Realisierung des Sunrise ID Checkers
• 25. Agile Entwicklung im digitalen CRM – Kundenziele, Geschäftsanforderungen und technische Umsetzung ganzheitlich realisieren
• 26. Sales Performance Management – Exzellenz im CRM mit digitalen Steuerungskonzepten
• 27. Performance Management – Führung im digitalen Wandel