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Inteligencia comercial
Luis Bassat
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Inteligencia comercial
Luis Bassat
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Picasso y Van Gogh estån hoy en los mejores museos del mundo. Sin embargo, en toda su vida Van Gogh solo consiguió vender un cuadro. Picasso, en cambio, vendió toda su producción, que fue mucha, se hizo inmensamente rico y nadie osó jamås decir que su pintura fuera comercial. Lo que era comercial era su inteligencia. Este es uno de los muchos ejemplos que Luis Bassat utiliza en este libro para explicar qué es la inteligencia comercial, para qué es necesaria, y cómo podemos desarrollarla si no hemos tenido la suerte de nacer con ella.
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BusinessSous-sujet
Leadership1.
CĂłmo conseguir confianza
«No prometas mås de lo que
realmente puedes cumplir.»
realmente puedes cumplir.»
ANĂNIMO
Los diez mil mandamientos de la ley del comercio se resumen en dos palabras: generar confianza.
En la relaciĂłn entre dos personas, o entre una empresa y sus consumidores, no hay nada mĂĄs importante que conseguir la confianza del otro, de nuestro interlocutor, o de los miles o millones de consumidores de nuestra marca.
PlatĂłn ya decĂa que buscando el bien de nuestros semejantes, encontramos el nuestro. Eso sigue siendo mĂĄs verdad que nunca ahora. El Ă©xito en una negociaciĂłn personal consiste siempre en saber ponerse en el lugar del otro. Si yo vendo y tĂș compras, cĂłmo comprarĂa yo si estuviera en tu lugar. Si yo produzco y vendo un producto, cĂłmo querrĂa comprarlo si yo fuera el consumidor. TambiĂ©n SĂłfocles dijo que la mĂĄs hermosa de todas las obras humanas consiste en ser Ăștil al prĂłjimo, y vender es ser Ăștil a otro.
Hay un relato del Talmud que a mĂ me gusta especialmente: un hombre fue a ver a un rabino, de apellido Hillel, y le pidiĂł que le enseñara la ley sagrada en cinco minutos. «En cinco minutos, no âle dijo el rabinoâ; en cinco segundos: trata a los demĂĄs como quieres ser tratado. Esta es la ley, el resto, nada mĂĄs que comentarios.»
Si se me permite, la ley de la inteligencia comercial es esta: trata a los demĂĄs como quieres ser tratado.
Una de las empresas para las que trabajĂ© durante mis cinco años de Universidad fue Culligan, un especialista mundial en el tratamiento de aguas. Recuerdo haberle vendido un purificador a un arquitecto llamado SebastiĂ Bonet. Le aconsejĂ© lo mejor que supe y le ahorrĂ© un cierto dinero, porque el purificador que Ă©l pensaba comprar era demasiado grande para la obra que tenĂa entre manos. Lo cierto es que me ganĂ© su confianza. Unos años mĂĄs tarde, recibĂ una llamada de Hugo GĂŒnter, director de Fiamma, una empresa italiana de quemadores de fueloil. Buscaba un jefe de ventas y su suegro, precisamente el arquitecto SebastiĂ Bonet, le dijo que de todos los vendedores que habitualmente le visitaban yo era el que le inspiraba mĂĄs confianza. Hugo me entrevistĂł y me dio el puesto. Con veintitrĂ©s años, era mi primer trabajo con un sueldo fijo, y gracias a Ă©l pude casarme enseguida con mi novia de siempre. Nos fuimos de viaje de novios, y a los doce dĂas estrenaba mi primer trabajo de jefe de ventas. ÂĄImagĂnense lo importante que ha sido siempre para mĂ conseguir la confianza de mis clientes! Un viejo aforismo dice: «Nada se pierde. Todo cuanto hagas regresa a ti». ÂĄNada se pierde!
La confianza no es algo que se improvise. Es lenta, difĂcil de conseguir y fĂĄcil de perder. Requiere seriedad, perseverancia y a veces⊠años. Un consumidor satisfecho se lo dice a tres amigos. Un consumidor enfadado se lo dice a tres mil.
En la publicidad, la confianza se gana con la valentĂa de seguir un proceso gradual. La confianza total solo se consigue despuĂ©s de obtener pequeñas confianzas parciales que se van concediendo a los productos o a las marcas. «Entonces el cĂrculo virtuoso empieza: el valor lleva a la confianza, que lleva al valor, que lleva a la confianza y asĂ sucesivamente», dijo uno de los «papas» de la publicidad moderna, David Ogilvy.
En el mundo comercial personal, en la venta uno a uno, conseguir la confianza del comprador estĂĄ en manos del producto y del vendedor. El vendedor Âżes una persona a la que le dejarĂa mi coche? ÂżY mi piso? Un vendedor que me da pruebas de confianza, es automĂĄticamente merecedor de la mĂa, porque confiamos mĂĄs en quien confĂa en nosotros. Sobre todo si esa persona es, ademĂĄs, serena y ponderada, cualidades necesarias para conseguir la confianza de alguien.
Cuando al cabo de dos años empecĂ© mi carrera de publicitario, mis amigos me preguntaban cĂłmo habĂa escogido una profesiĂłn de mentirosos, de personas que engañan y enredan al consumidor. Esa era la percepciĂłn de los publicitarios hace algo mĂĄs de cuarenta años. En aquella Ă©poca, la revista satĂrica La Codorniz se anunciaba diciendo: «Donde no hay publicidad resplandece la verdad».
Tal vez por esa razón, desde el principio me planteé romper con esa imagen y no mentir nunca, ni a mis clientes ni en mi publicidad a sus clientes. Como dijo Aristóteles: «El sabio no dice nunca todo lo que piensa, pero siempre piensa todo lo que dice».
Los americanos afirman que el principal pecado de la publicidad es el over promise, prometer mås de lo que el producto da. Los estudios demuestran que cuando el consumidor compra un producto anunciado con un over promise inevitablemente sufre una decepción tan grande que no vuelve a comprarlo. Como es obvio, una campaña no puede pagarse ni ser rentable, consiguiendo vender el producto una sola vez y convirtiendo a cada consumidor en un propagandista negativo.
Quede claro que en el mundo de la publicidad racional, una mentira, lo es. Pero no es lo mismo en el mundo de la publicidad emocional. Cuando un joven le dice a su novia que la harĂĄ la mujer mĂĄs feliz del mundo, ÂżestĂĄ mintiendo? Objetiva y racionalmente, sĂ. Pero Ă©l podrĂa jurar por su vida que le estĂĄ diciendo la verdad, y ella tambiĂ©n lo creerĂĄ asĂ, si lo escucha con el corazĂłn y no con la razĂłn.
La verdad ha de ser interesante y relevante para el consumidor, y tambiĂ©n creĂble y verosĂmil. Porque hay verdades que, aunque lo sean, no lo parecen y, por lo tanto, la gente no se las cree. Es lo que ocurrĂa con los famosos «duros a cuatro pesetas» que el pintor Santiago Rusiñol ofrecĂa por las Ramblas de Barcelona y que nadie querĂa. Esto sucede tambiĂ©n hoy en dĂa con algunas ofertas publicitarias veraces y tan buenas que son difĂciles de creer.
Y si en un mensaje comercial o publicitario la falta de credibilidad es grave, en un mensaje polĂtico puede ser fatal. No hay nada peor que cuando el receptor del mensaje cree que se le estĂĄ mintiendo, sea verdad o no lo que se le dice. Eso implica inmediatamente una pĂ©rdida total de la confianza.
Ya sé que se me puede argumentar que algunos candidatos han ganado sus elecciones con promesas que luego no han cumplido, o incluso con mentiras. Pero pienso que el que gana el poder con engaños tiene su sillón en una base muy frågil, que puede romperse en cualquier momento.
Adlai Stevenson, el polĂtico demĂłcrata americano muerto en 1965, acuñó una frase durĂsima contra los republicanos: «Si ellos dejan de decir mentiras acerca de los demĂłcratas, nosotros dejaremos de decir la verdad acerca de ellos».
AgustĂn GonzĂĄlez, catedrĂĄtico de FilosofĂa de la Universidad de Barcelona, asegura: «Todas las dictaduras, antes y ahora, tienen algo en comĂșn: poner los medios de comunicaciĂłn âcientĂficos, culturales, econĂłmicos, acadĂ©micosâ al servicio de su verdad-mentira. La censura, la prohibiciĂłn, la persecuciĂłn, el desprecio son sus medios. Son obsesivas en el control de los medios, como se ha comprobado en las evoluciones sufridas en algunos paĂses ĂĄrabes, antes, incluso, que el control polĂtico-policial. InformaciĂłn y libertad son inseparables de la verdad».
Por otra parte, Sally Costerton, presidenta de la empresa de comunicaciĂłn Hill & Knowlton en Europa, Oriente PrĂłximo y Ăfrica, afirma rotundamente: «OlvĂdense de mentir hoy con Internet. No se pueden decir mentiras. Al final, nosotros estamos ahĂ para contar la historia sobre su negocio. Buscaremos a las personas con mĂĄs influencia, el mayor impacto, los mejores resultados, y crearemos discusiones entre los grupos de interĂ©s. Pero si ha hecho algo mal, si quiere esconderlo, eso no podremos hacerlo. Hoy, con la web, olvĂdelo. No puede pretender negar una evidencia que estĂĄ ahĂ».
Sin embargo, aunque parezca mentira, no siempre se valora la verdad.
La verdad, como tal, no tiene defensores a ultranza, no parece un atributo que haya que preservar. Muchas culturas, incluso, consideran la mentira como una virtud. La nuestra, sin ir mĂĄs lejos, la tolera. Pensemos si no en la cigĂŒeña, en PapĂĄ Noel, en los Reyes Magos, en el ratoncito PĂ©rez, en las mentiras piadosasâŠ
En cambio, en otras culturas quien utiliza la mentira es expulsado de la sociedad. En el mercado de brillantes de Amberes, por ejemplo, se compran y se venden piezas de gran valor con un simple apretĂłn de manos. Que el brillante corresponda exactamente a las caracterĂsticas dadas por el vendedor estĂĄ garantizado por su palabra, y esta es sagrada.
En Estados Unidos también sorprende, para alguien de cultura europea, que cuando te han de decir que no, lo hacen sin rodeos, directamente. En los hospitales, por ejemplo, te dicen lisa y llanamente: «Tiene usted un cåncer, su probabilidad de sobrevivir es del 17%». Ponen la verdad por delante, sin mås.
PodrĂa citar muchos mĂĄs ejemplos de cĂłmo la verdad se valora de distinta manera segĂșn las diferentes culturas.
Uno de ellos podrĂa ser el caso del fĂștbol. En SudamĂ©rica, por ejemplo, si un delantero no se deja caer en el ĂĄrea contraria cuando un defensa le roza, se considera que le falta picardĂa, y eso es algo que le puede costar la titularidad en su equipo o en la selecciĂłn nacional. En Inglaterra, por el contrario, si un delantero se deja caer, es su propio pĂșblico quien le abuchea. Luego, se puede afirmar que en el fĂștbol algunos paĂses aprueban la mentira, llamada tambiĂ©n engaño o teatro, y otros no la admiten de ninguna manera.
Lo mismo ocurre en las diferentes etnias. En Sri Lanka, los indĂgenas veddas consideran inconcebible mentir, y en la India las tribus saoras de MadrĂĄs, cuando cometen una mala acciĂłn, incluso un asesinato, lo confiesan de inmediato, explicando las causas. En cambio, en Nueva Zelanda la mentira es algo honroso entre los maorĂs si el engañado es un extranjero, y en Ăfrica Central la palabra «...