Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO

Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco, S. L. Innovación y Cualificación

• Publisher: IC Editorial
• Year: 2019
• ISBN:
  9788491987246
• Edition: 1
• Topic: Negocios y empresa
• Subtopic: Relaciones con los clientes

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Unidad de Aprendizaje 1
Importancia de la atención al cliente

Contenido

1. Introducción

2. Todos somos clientes

3. Principios de la atención al cliente

4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad

5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas

6. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado

7. Resumen

Objetivos

El objetivo general de esta Unidad de Aprendizaje es:

• Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.

Los objetivos específicos de esta Unidad de Aprendizaje son:

• Conocer los principios que deben regir la atención al cliente en las organizaciones.
• Describir las características de un adecuado servicio de atención al cliente.

1. Introducción

En las últimas décadas el mercado ha experimentado una notable evolución que ha obligado a las empresas a cambiar por completo sus estrategias de negocio. Anteriormente, estas desarrollaban un modelo de negocio enfocado a sí mismas, buscando vender sus productos por encima de todo. El crecimiento del mercado y la gran oferta empresarial presente hoy día en el mismo han obligado a las empresas a adoptar una estrategia más centrada en el cliente.

Son los clientes los que tienen el poder de decisión. Por ello, las empresas necesitan recabar información sobre las necesidades de los clientes para adaptar los productos que componen la oferta empresarial a dichas necesidades.

Prestar un buen servicio al cliente se ha convertido en la principal consigna de la mayoría de los negocios, pues conseguir un nuevo cliente cuesta mucho más que mantener fiel a otro. Es, por ello, que los empleados deben prestar a cada cliente un trato personalizado.

2. Todos somos clientes

En cierto modo todos somos clientes, y es que necesitamos compaginar la vida profesional con la vida laboral, por lo que mientras que en unas ocasiones intentamos vender un producto desesperadamente, bien sea a un cliente final o a tu jefe, otras veces nos encontramos al otro lado del mostrador para comprar un producto o un servicio.

En este sentido, es preciso tomar nota del trato que te gusta que te presten cuando eres un cliente y extrapolarlo cuando prestas un servicio de atención al cliente o te encuentras desempeñando el papel de vendedor. Es decir, resulta fundamental desempeñar tanto el rol de comprador como el de vendedor para así poder comprender mejor a tus clientes.

Ponerse en el lugar del otro ayudará a comprender su preocupación.

Importante

Cuando intentas vender un producto o servicio debes ponerte en el lugar del cliente y pensar de qué forma te gustaría a ti que te ofrecieran dicho producto o servicio.

3. Principios de la atención al cliente

Aunque no existen pautas de comportamiento que garanticen el éxito a la hora de ofrecer una atención de calidad al cliente, los expertos coinciden en señalar la importancia de estos cinco aspectos al ponerse en contacto con un posible cliente:

Por lo general, la labor de atención al cliente requiere cierta disposición previa por parte del trabajador que le permita desarrollar sus habilidades y, como consecuencia, realizar un buen trabajo; de esta forma, el potencial que posea el trabajador hace referencia a ciertas características o competencias básicas que favorecen la adquisición de conocimientos y habilidades en la prestación del servicio.

Dentro de los conocimientos básicos que debe recibir cualquier trabajador que se dedique a la atención al cliente destacan las nociones de calidad de servicio y las características del servicio o producto ofrecido, así como los procedimientos y las normas de trabajo. Además, es necesario que los trabajadores conozcan los objetivos de la atención al cliente que pretende lograr la empresa y los métodos utilizados para ello.

3.1. Disposición previa

No hay que olvidar que el conocimiento adquirido debe acompañarse de la práctica para que puedan convertirse en habilidades del puesto de trabajo. Así los trabajadores se sentirán más seguros a la hora de realizar sus funciones y la imagen que proporcionarán al c...